企業(yè)危機(jī)溝通技巧
危機(jī)溝通是危機(jī)管理的核心。危機(jī)溝通的作用是：幫助公眾理解影響他們的生命、感覺和價值觀的事實(shí)，讓他們更好地理解危機(jī)，并做出理智的決定。危機(jī)溝通不是只告訴人們你想要他們做的事，更重要的告訴他們，你理解他們的感受。下面是小編為大家收集關(guān)于企業(yè)危機(jī)溝通技巧，歡迎借鑒參考。
一、危機(jī)溝通的九個原則
溝通是化解危機(jī)最重要的工具，貫穿在危機(jī)管理的每一環(huán)節(jié)。無論事前的危機(jī)預(yù)防，事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開溝通。放棄溝通，危機(jī)管理就無從進(jìn)行;溝通不善，組織就會在危機(jī)的泥潭里越陷越深。因此，溝通管理是危機(jī)管理的核心，中華口才網(wǎng)專家在多年的危機(jī)管理咨詢與培訓(xùn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則。
1、主動溝通
危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)該主動點(diǎn)披露信息、主動道歉、主動賠償，越主動越能獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和公眾的接受。越被動發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。
2、合作不對抗
遵循友善溝通的原則，不要與任何利益相關(guān)者對抗特別是媒體。危機(jī)出現(xiàn)后，要與媒體合作要與媒體進(jìn)行很好的溝通。對抗只會使危機(jī)升級，使危機(jī)的影響面更大。
3、以人為本
“以人為本”就是堅(jiān)持公眾利益至上，尊重人的的“價值”。善于傾聽、換位思考、尊重感受、態(tài)度先行，在適當(dāng)時期表達(dá)你的愛心和同情心就能獲得公眾的理解與支持。
4、適度溝通
主動溝通的同時應(yīng)該避免“溝通過度”。不要包攬不屬于自己的問題;不要口無遮攔引火上身，也不要隨便污蔑同行，也不要自爆猛料，這樣做只會使危機(jī)升級，向你不可控的方向發(fā)展。
5、運(yùn)用第三方
危機(jī)發(fā)生后，自己說自己往往是不可信的，要依靠獨(dú)立的第三方也就是權(quán)威人士和意見領(lǐng)袖為你說話。你說一百句話的效果不如他們說一兩句話的效果，因?yàn)樗麄冇杏绊懥涂尚哦?，危機(jī)發(fā)生后，公眾更相信他們。
6、未雨綢繆
環(huán)境變得日益復(fù)雜，只有未雨綢繆才能有條不紊、自信沉著地應(yīng)對無處不在、隨時出現(xiàn)的危機(jī)。筆者曾經(jīng)服務(wù)的多家企業(yè)就是因?yàn)闆]有準(zhǔn)備、沒有危機(jī)管理預(yù)案從而使企業(yè)在危機(jī)來臨手無足措、驚慌萬分，只有一整套危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)及危機(jī)管理方案才能做到兵來將擋水來土掩。
7、有效溝通
溝通要想有效果必須遵循兩個原則：一是要使用有效語言，要使用你溝通對象能夠理解的、聽得懂語言，不要使用專業(yè)術(shù)語和行業(yè)用語;二是要么不說，說到的必須做到，筆者曾服務(wù)的多家企業(yè)在危機(jī)開始時承諾過度，而后發(fā)現(xiàn)根本做不到或者說做到的成本太高從而沒有實(shí)現(xiàn)，企業(yè)又陷入信任危機(jī)。
8、及時溝通
危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)第一時間與媒體和公眾進(jìn)行溝通。時間是最寶貴的，企業(yè)應(yīng)該在最短的時間內(nèi)與利益相關(guān)著進(jìn)行溝通。危機(jī)發(fā)生后，公眾急需要組織發(fā)出聲音、了解事情的真相，及時溝通能夠展示組織良好的負(fù)責(zé)任的形象同時也能夠很好的避免謠言的產(chǎn)生，多個案例表明謠言產(chǎn)生的原因是組織沒有及時發(fā)出聲音。
9、一個聲音
一個組織只能發(fā)出一個聲音，危機(jī)發(fā)生后，無論是最高層領(lǐng)導(dǎo)還是最底層員工都要發(fā)出同樣的聲音，不同的時間、不同的地點(diǎn)聲音也要一致，否則公眾就會認(rèn)為你不可信。因此危機(jī)發(fā)生后，要指定特定的新聞發(fā)言人與媒體、公眾進(jìn)行溝通，也要對所有的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，告知事實(shí)的真相，目的只有一個就是讓員工協(xié)助你渡過難關(guān)。
二、危機(jī)溝通的十步驟
1、成立危機(jī)溝通小組
公司應(yīng)該選派高層管理者，組成危機(jī)溝通小組。最理想的組合是，由公司的首席執(zhí)行官領(lǐng)隊(duì)，并由***經(jīng)理和法律顧問作為助手。如果公司內(nèi)部的***經(jīng)理不具備足夠的危機(jī)溝通方面的專業(yè)知識，他可以找一個代理者或者獨(dú)立的顧問。小組其他成員應(yīng)該是公司主要部門的負(fù)責(zé)人，涵蓋財務(wù)、人力資源和運(yùn)營部門。
2、選定發(fā)言人
在危機(jī)溝通小組，應(yīng)該有專門在危機(jī)時期代表公司發(fā)言的人。首席執(zhí)行官可以是發(fā)言人之一，但不一定是最主要的。一些首席執(zhí)行官是很出色的生意人，但并不健談。形象溝通常常和事實(shí)溝通一樣強(qiáng)有力。因此，溝通技巧是選擇發(fā)言人的首要標(biāo)準(zhǔn)之一。
3、大力培訓(xùn)發(fā)言人
以下兩句話可以概括為什麼企業(yè)需要訓(xùn)練發(fā)言人如何面對媒體。“我和一個不錯的記者聊了一個多小時，而他卻沒有報導(dǎo)關(guān)於我公司的最重要的資訊。”“我經(jīng)常在公共場合演說，所以面對媒體我沒有任何問題。”
第一句話說明，自以為知道如何對媒體講話的經(jīng)理人大有人在。第二句話說明，大部分經(jīng)理人并不知道如何將“最重要的資訊”傳達(dá)給采訪者。并且，分析家、機(jī)構(gòu)投資者、個人持股者和其他重要投資者群體作為聽眾，與媒體一樣會對來自你公司的資訊產(chǎn)生誤會或者曲解。所以，盡可能避免誤解的發(fā)生是第一要務(wù)。舉例來講，曾經(jīng)有一家運(yùn)轉(zhuǎn)完全正常、管理良好的公司，其價值20億美元的股票在一天之間下跌了將近25%，就是因?yàn)橛袌髮?dǎo)說，一家著名的證券公司建議拋售這只股票，而事後該證券公司對此予以否認(rèn)。當(dāng)然，損失已經(jīng)無法挽回了。因此，對發(fā)言人的培訓(xùn)，能讓你的公司和職員學(xué)會如何妥善應(yīng)對媒體，最大可能地使公眾的說法或分析家的評論如你所愿。
4、建立資訊溝通規(guī)則
公司任何職員都可能最先獲取與危機(jī)相關(guān)的資訊。最先發(fā)現(xiàn)問題的也許是看門人、銷售人員，也可能是出差在外的經(jīng)理人。那麼發(fā)現(xiàn)問題的人應(yīng)該通知誰呢?如何找到他們呢?這就需要建立突發(fā)事件通信“樹狀結(jié)構(gòu)圖”，并分發(fā)給每一個職員，該圖可以準(zhǔn)確說明面對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，每個人應(yīng)該做什麼，與誰聯(lián)絡(luò)。除了有合適的主管人員之外，危機(jī)溝通小組中至少要有一名成員和一名候補(bǔ)成員應(yīng)該在突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)表中留下其辦公室及家庭電話。
5、確認(rèn)和了解公司的聽眾
哪些聽眾與你的公司相關(guān)呢?大多數(shù)公司都會關(guān)心媒體、顧客和潛在消費(fèi)者。個人投資者也可能包括在內(nèi)。上市公司必須遵守股票交易資訊規(guī)則，并要接受地方或國家法制機(jī)構(gòu)的質(zhì)詢。你要有他們完整的聯(lián)系方式，如郵寄位址、傳真和電話號碼簿，以便在危機(jī)時期與之迅速地聯(lián)絡(luò)。此外，你還要知曉每個人希望尋求何種資訊。
6、預(yù)先演練
如果你想搶先行動、未雨綢繆，那麼就要把危機(jī)溝通小組集中起來，預(yù)先討論如何應(yīng)對所有潛在危機(jī)。這種做法有兩個直接的好處。首先，你可能會意識到，完全可以通過對現(xiàn)有運(yùn)營方式加以改動，來避免一些危機(jī)的發(fā)生。第二，你能夠思考應(yīng)對措施，最好和最壞的打算等等。有備而戰(zhàn)總比被動應(yīng)付要好得多。當(dāng)然，在一些情況下，你已經(jīng)知道危機(jī)即將發(fā)生，因?yàn)槟阏谝l(fā)危機(jī)比如，公司裁員或者進(jìn)行大規(guī)模收購。要是這樣的話，你甚至可以在危機(jī)發(fā)生前就進(jìn)行以下第七至第十步。
7、對危機(jī)進(jìn)行評估
沒有充分認(rèn)識情況就倉促做出回應(yīng)，是典型的“先打後問”的情況，應(yīng)該避免這類事件的發(fā)生。但是如果你已經(jīng)首先完成了以上六個步驟，你的危機(jī)溝通小組就很容易成為資訊的接收端，進(jìn)而就可以決定做出何種應(yīng)對措施。
因此，你無法預(yù)先完成本步驟。如果事先沒有準(zhǔn)備，你的公司將推遲做出應(yīng)對的時間，要等到公司員工或者匆忙招募來的顧問人員一一完成以上一至六步。此外，一個匆忙建立起來的危機(jī)溝通戰(zhàn)略和工作小組的效率是非常低的，與預(yù)先計(jì)畫好并且經(jīng)過演練的情況無法相比。
8、確定關(guān)鍵訊息
你已經(jīng)明了你的聽眾正在尋求何種資訊。現(xiàn)在，你希望他們對此危機(jī)情況有何認(rèn)識呢?要做到簡單明了，給每個聽眾的主要訊息不超過三條，也許還需要為具有專業(yè)素養(yǎng)的聽眾提供相應(yīng)的資訊。假設(shè)一個在可疑情況下發(fā)生死亡的事件，如果供退休人員使用的器材出了問題，你需要向聽眾提供的關(guān)鍵訊息可以包括：
我們對人員死亡的悲劇深感遺憾，我們正在與警方及驗(yàn)尸官全力合作，以確認(rèn)死亡原因。我們公司有極好的安全紀(jì)錄，符合所有保障健康和安全的規(guī)則要求。我們會及時向媒體提供最新的消息。
9、決定資訊溝通方式
進(jìn)行危機(jī)溝通的方式有很多，對於公司的職員、客戶、潛在的主顧和投資者，你可以親自向他們簡要介紹情況，也可以將訊息以郵件、通訊或者傳真的方式發(fā)送給他們。對于媒體，要向其提供新聞稿和解釋信，或者讓其參加公司舉行的一對一的情況介紹會或新聞發(fā)布會。選擇的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。因此，公司必須有一個專家熟知每一種方式的優(yōu)缺點(diǎn)。
10、安全渡過難關(guān)
無論危機(jī)的性質(zhì)如何，無論消息是好還是壞，也無論你準(zhǔn)備得如何認(rèn)真、做出的應(yīng)對如何謹(jǐn)慎，總有一些聽眾的反應(yīng)與你的愿望背道而馳。該怎麼辦呢?很簡單：客觀看待這些聽眾的反應(yīng)。是你的錯嗎?還是他們一廂情愿的理解?判斷再一次溝通是否能改善他們對公司的印象。判斷再一次溝通是否會惡化他們對公司的印象。判斷進(jìn)行再一次溝通是否有意義。
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