銷(xiāo)售技巧：面對(duì)客戶(hù)投訴，堅(jiān)持處理原則

俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，在處理客戶(hù)投訴這件事情上，相信很多企業(yè)都有自己的原則。無(wú)論每家企業(yè)有著怎樣的處理原則。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)銷(xiāo)售的技巧，一起來(lái)看看吧！

　　總的來(lái)看，處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循以下幾大原則：

　　一、以誠(chéng)相待原則

　　歸根結(jié)底，處理客戶(hù)投訴的目的是為了獲得客戶(hù)的理解和再度信任，這就要求企業(yè)的投訴處理者在處理客戶(hù)投訴時(shí)必須堅(jiān)持以誠(chéng)相待的原則。 自古以來(lái)，人與人之間的接觸往來(lái)、客戶(hù)與商家之間的信賴(lài)關(guān)系等，都是在“誠(chéng)意”的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。和人交往要有誠(chéng)意，如果沒(méi)有誠(chéng)意就沒(méi)有信賴(lài)，和客戶(hù)之間即使糾纏不清也要拿出誠(chéng)意來(lái)。我們知道，投訴的客戶(hù)中有些是情緒上的沖擊，有些則是要求金錢(qián)或物質(zhì)方面的賠償。當(dāng)然，有些也可能產(chǎn)生想要好好整一下對(duì)方的心態(tài)，并借著投訴的名義來(lái)進(jìn)行敲詐、勒索，而且這樣的情形也不在少數(shù)。對(duì)于這樣的客戶(hù)，若讓他們覺(jué)得“這家公司很不誠(chéng)實(shí)”、“我感覺(jué)不到他們的誠(chéng)意”，那就完了。為什么這樣說(shuō)呢?因?yàn)槟銈円院蟛挥迷俳簧媪?，結(jié)果多半是通過(guò)法律途徑解決糾紛。很多客戶(hù)正是感覺(jué)不到商家的誠(chéng)意而不再期望有什么交涉結(jié)果。因此，可以肯定，若不能做到給人誠(chéng)懇真摯的感受，其結(jié)果基本上都無(wú)法解決客戶(hù)投訴。值得強(qiáng)調(diào)的是，以誠(chéng)相待地去解決問(wèn)題，并不是惟命是從，而是要先自問(wèn)：“我方錯(cuò)在哪里”，若真有錯(cuò)誤，就應(yīng)該好好想一想該如何處理。然而，以誠(chéng)相待，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難，它要求投訴處理者不但要有超強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶(hù)，恰當(dāng)處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題。

　　二、表示歡迎原則

　　我們常常說(shuō)：“顧客就是上帝”，這是有一定道理的?？墒?，很多投訴處理者無(wú)法接受這個(gè)事實(shí)，認(rèn)為這不符合事實(shí)，金無(wú)足赤，人無(wú)完人，客戶(hù)也會(huì)犯這樣或那樣的錯(cuò)誤，并不見(jiàn)得事事處處都是有理的。這種想法并非沒(méi)有道理，但處理客戶(hù)投訴不是澄清是非的講座會(huì)，其目的不在于辨明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，在客戶(hù)面前，投訴處理者的工作是解決問(wèn)題。因此，客戶(hù)就是上帝，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶(hù)的一切意見(jiàn)和建議都應(yīng)該成為售后服務(wù)活動(dòng)的行動(dòng)指針。投訴處理者既不能逃避問(wèn)題，也不能深感厭煩，而應(yīng)表示竭誠(chéng)的歡迎。

　　三、換位思考原則

　　客戶(hù)前來(lái)投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題。也許沒(méi)有投訴是買(mǎi)賣(mài)雙方都非常希望的事情，但有時(shí)投訴的確是無(wú)法避免的。在投訴無(wú)法避免的情況下，身為商家，必須懂得換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。這一原則是有效處理投訴的條件。不難理解，客戶(hù)投訴一旦產(chǎn)生，客戶(hù)自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對(duì)的，并會(huì)要求商家賠償?shù)戎诞a(chǎn)品或者道歉。但身為賣(mài)方，通常會(huì)將投訴處理不合理化，以盡量將損失壓至最低。顯而易見(jiàn)，兩者的立場(chǎng)不同，彼此往往互相較勁，都不肯退讓。但是對(duì)于交易賣(mài)方來(lái)說(shuō)，和客戶(hù)爭(zhēng)吵是一點(diǎn)好處也沒(méi)有的，即使贏了，客戶(hù)也不會(huì)再來(lái)第二次。因此，處理客戶(hù)投訴時(shí)，投訴處理者一定要避免爭(zhēng)吵，而站在客戶(hù)的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題：“如果自己是客戶(hù)會(huì)怎么做?會(huì)不會(huì)也提出不滿(mǎn)呢?”

　　四、絕不爭(zhēng)辯原則

　　處理客戶(hù)投訴時(shí)，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，這是尊重的需要、讓客戶(hù)發(fā)泄的需要，更是解決問(wèn)題的需要。否則，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害，同時(shí)也延長(zhǎng)了客戶(hù)沉浸于“不幸”之中的時(shí)間，更讓客戶(hù)覺(jué)得投訴處理者在推卸責(zé)任，這會(huì)使客戶(hù)感到更加憤怒和絕望。因此，無(wú)論客戶(hù)怎么無(wú)理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶(hù)爭(zhēng)辯。

　　五、滿(mǎn)足需要原則

　　當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行投訴時(shí)，我們?cè)撊绾翁幚砟?是處理完手頭的工作后，再把注意力轉(zhuǎn)向客戶(hù)?是抬起頭來(lái)，笑一笑或跟客戶(hù)打聲招呼，然后繼續(xù)干完自己的事?是抬頭說(shuō)一句“請(qǐng)稍等”，然后盡可能快地于完手頭的工作，再來(lái)接待客戶(hù)?還是立刻放下手頭的工作，全神貫注地接待客戶(hù)呢?從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，他們一定希望采用最后一種做法。對(duì)投訴處理者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比滿(mǎn)足客戶(hù)需要更重要的事情了。當(dāng)然，也有可能出現(xiàn)極端的情況，比如，投訴處理者正在接一位投訴客戶(hù)的電話(huà)，這時(shí)另外一位投訴的客戶(hù)走了過(guò)來(lái)。該讓誰(shuí)等呢?也許此時(shí)第三種方法更合適。如果這種情況出現(xiàn)的次數(shù)增多，那么，企業(yè)應(yīng)該考慮增加相關(guān)投訴處理者的人數(shù)。

　　無(wú)論怎樣，滿(mǎn)足客戶(hù)需要是投訴處理的首要任務(wù)，其基本守則如下：

　　1.看到客戶(hù)的第一眼馬上打招呼。這雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的要求，但卻顯示了投訴處理者對(duì)客戶(hù)的重視程度。即使在特殊情況下無(wú)法立即開(kāi)始交談，也需要表示出對(duì)客戶(hù)的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。

　　2.在接待投訴客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該盡可能排除其他外來(lái)干擾，若干擾強(qiáng)烈，必須及時(shí)處理時(shí)，需以最快的速度向客戶(hù)解釋?zhuān)髑罂蛻?hù)同意后，再轉(zhuǎn)移注意力，處理完干擾后，應(yīng)立即將全部注意力轉(zhuǎn)回到投訴的客戶(hù)身上。

　　六、迅速解決原則

　　處理客戶(hù)投訴應(yīng)以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越長(zhǎng)越會(huì)激發(fā)投訴客戶(hù)的憤怒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。因此，不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動(dòng)解決問(wèn)題。事實(shí)上，對(duì)于某些問(wèn)題，客戶(hù)常常會(huì)要求商家盡快處理，他們會(huì)說(shuō)：“盡快幫我修好”“趕快過(guò)來(lái)”“馬上給我解決”等等，這里的“盡快”“趕快”“馬上”比任何處理方式都能贏得客戶(hù)的好感，同時(shí)也能討到他們的歡心。因此，迅速處理原則是處理客戶(hù)投訴的最基本也是最重要的原則。

　　專(zhuān)家點(diǎn)撥

　　運(yùn)用投訴處理原則時(shí)，投訴處理者最好與投訴處理的要訣一起應(yīng)用?？蛻?hù)投訴處理的要訣是：讓客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn);表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解;積極解決問(wèn)題;提供可行服務(wù);核查客戶(hù)滿(mǎn)意度;尋根究底，徹底消滅問(wèn)題。若投訴處理者既能遵循投訴處理的原則，又能牢記投訴處理的要訣，以不變應(yīng)萬(wàn)變，因人而異地采取行動(dòng)，那么，客戶(hù)的投訴一定能得到圓滿(mǎn)解決。