酒店人員接聽電話禮儀語(yǔ)言技巧
酒店人員接聽電話禮儀語(yǔ)言技巧
電話也是酒店工作中的一部分，那么身為酒店人員你們知道該注意什么嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店人員接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
酒店人員接聽電話禮儀
一、 接聽電話要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、 接聽電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來(lái)電接聽程序
A、問(wèn)好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù) D、詢問(wèn)需求
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
酒店人服務(wù)電話語(yǔ)言技巧
語(yǔ)速
不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
清晰度
服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說(shuō)的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。
語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒(méi)有聽清楚，講第二次也沒(méi)有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。
音調(diào)
音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。
相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈。”這樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。
電話營(yíng)銷是一門聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。
節(jié)奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
音量
音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。
熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。
熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。
作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
帶笑的聲音
人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的。可是，在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶聽到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。
在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂(lè)，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。
自信
一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。
簡(jiǎn)潔
簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。
在語(yǔ)言中注入情感
同樣一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。
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