酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范
酒店員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表酒店形象，直接影響到賓客的心理活動(dòng)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益與聲譽(yù)。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對(duì)每一個(gè)富盈員工的基本要求。
酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范：禮貌
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。
1. 面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。
2. 見到客人或酒店高層管理人員，應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。
3. 與客人或酒店高級(jí)管理人員說話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。
4. 需打斷客人或酒店高級(jí)管理人員談話或工作時(shí)，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對(duì)不起”。
5. 進(jìn)門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。
6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或酒店 高級(jí)管理人員。
7. 工作或談話時(shí)，看到客人或酒店高級(jí)管理人員走上前來(lái)，應(yīng)馬上停止，主動(dòng) 問 好，提供幫助(若客人與酒店高級(jí)管理人員同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好)。
8. 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。
9. 遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。
10. 使用客人或酒店高級(jí)管理人員交談時(shí)使用的語(yǔ)言，其他情況下，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。
11. 酒店員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過“電話語(yǔ)言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。
酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范：儀容、儀表、儀態(tài)
1、 儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。
行為
1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。
2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。
3、一體待客：每一位來(lái)客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來(lái)到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。
l 語(yǔ)言
1、語(yǔ)言禮貌得體、音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然大方，手勢(shì)適當(dāng)。
提倡款客五聲：
-賓客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺;
-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重;
-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度;
-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮;
-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。
2、語(yǔ)委婉靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語(yǔ)言。
l 態(tài)度
1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)，使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。
2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。
儀容儀表
——男性
頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。
面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長(zhǎng)。
口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。
銘牌： 潔凈明亮無(wú)污跡，佩于左胸前。
襪子： 穿黑色或深色襪子，無(wú)破損，勤更換。
鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。
首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環(huán)。
指甲： 修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。
身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。
眼神： 和客人說話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。
表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無(wú)過分親熱舉止。
——女性
頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線員工長(zhǎng)發(fā)須盤起。
面部：潔凈清爽，著淡妝。
口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。
制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。
銘牌：潔凈明亮無(wú)污跡，佩于左胸前。
襪子：穿肉色襪子，無(wú)破痕、抽絲，勤更換。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等
首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。
指甲：修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。
身體：站姿挺拔，精神抖擻，無(wú)體味。
眼神：和客人說話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。
表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中， 與客人無(wú) 過分親熱舉止。
儀態(tài)
l 站姿
站立端正、挺直;
2、不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視;
3、注意手?jǐn)[放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，不要把手插在口袋里。
l 坐姿
1、入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下;
2、坐椅子的三分之二;
3、腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視;
4、不可抖腿、蹺腳。
l 走姿
1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直;
2、步履輕盈，行走不拖沓;
3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指;
4、行走時(shí)不與他人拉手，摟腰搭背。
l 公共場(chǎng)所儀態(tài)
1、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆;
2、不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰;
3、打哈欠時(shí)要捂嘴;
4、打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說聲道歉。
5、嚴(yán)禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。
l 行走路線
1、應(yīng)靠右行走;
2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行;
3、如因急事需超越前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客;與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行;
4、引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè);
5、三人同行時(shí)，中間為上賓;
6、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。
l 上下樓梯
1、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。
l 乘電梯
1、按先出后進(jìn)的次序。
2、與上司、客人乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先進(jìn)或先出。
3、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站。
4、禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。
l 取低處物品
1、下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。
2、不要撅臀部、彎上身、低垂頭。
最常用的坐姿禮儀
1.正襟危坐。上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面，都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳完全并攏。這種坐姿是最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。
2.前伸后屈。大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。這種坐姿是適用于女性的一種優(yōu)美的坐姿。
3.垂腿開膝。上身與大腿、大腿與小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不能超過肩寬。這種坐姿較為正規(guī)，多為男士所使用。
4.大腿疊放。兩條腿的大腿部分疊放在一起。疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)腳尖向下。這種坐姿多適用男士在非正式場(chǎng)合采用。
5.雙腿疊放。將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合于身份地位高的人士，或穿短裙子的女士采用。
6.雙腿斜放。雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿適用于穿裙子的女士在較低處就座使用。
7.雙腳內(nèi)收。兩大腿首先并攏，雙膝略打開，兩條小腿分開后向內(nèi)側(cè)屈回。在一般場(chǎng)合采用，男女都比較適合。
8.雙腳交叉。雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)直伸出去。這種坐姿適用于各種場(chǎng)合，男女都可選用。
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