珠寶店基本禮儀有哪些
珠寶店基本禮儀有哪些
作為珠寶店的店員,珠寶店的店員應(yīng)該與珠寶一樣漂亮大方,那么你們知道珠寶店的服務(wù)禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的珠寶店禮儀,希望可以幫助大家!
珠寶店禮儀
著裝
1、著裝應(yīng)整潔、大方,顏色力求穩(wěn)重,不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好,不應(yīng)有掉扣,不能挽起衣袖。
2、男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲,系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
3、上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。
4、上班時(shí)間必須佩戴工牌,工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置,非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。
5、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋,女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線(xiàn),上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。
儀容
1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度),禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
2、女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
3、指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長(zhǎng)指甲。
4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。
5、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。
言談
1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。
2、接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼,做到友好、真誠(chéng),給其留下良好的第一印象。
3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。
4、提倡文明用語(yǔ),“請(qǐng)”字、“謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
5、通常情況下員工應(yīng)講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。
6、注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
舉止
1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
2、坐姿應(yīng)端正,不得翹二郎腿。
3、站立時(shí)應(yīng)做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
5、不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺(tái),不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
6、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉S檬种甘痉较驎r(shí),要求手臂伸直,四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內(nèi)側(cè)向上。
7、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊,不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處,并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制,在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。
10、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責(zé)員工。
11、上班時(shí)間不能吃食物,不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。
電話(huà)禮儀
1、應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。
2、接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先說(shuō):“您好,××珠寶。”
3、通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉:“對(duì)不起,請(qǐng)稍候。”
4、如接到的電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi),應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng),如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)告。
5、接到打錯(cuò)的電話(huà)同樣應(yīng)以禮相待。
6、撥打電話(huà)前應(yīng)有所準(zhǔn)備,通話(huà)簡(jiǎn)單明了,不要在電話(huà)上聊天。
7、通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà),自己方可掛斷。
8、不得模仿他人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),不開(kāi)過(guò)分的玩笑,不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。
珠寶店服務(wù)禮儀
1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀,并讓他隨意自由地選擇,最好不要刻意地左右顧客的意向,或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客:“若有需要服務(wù)的地方,請(qǐng)叫我一聲。”
2、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助,若客人帶著大包小包的東西時(shí),可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
3、顧客有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要,提供好意見(jiàn),且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹,方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途,以幫助顧客選擇。
4、不要忽略陪在客人身旁的人,應(yīng)一視同仁一起招呼,或許也能引起他們購(gòu)買(mǎi)欲望。
5、與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻,不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可,那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后,宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度,而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。
6、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì),不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí),以為拿了錢(qián)就了事,而要將商品包裝好,雙手奉給顧客,并且歡迎下次再度光臨,最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去,以表示期待之意。
7、即使客人不買(mǎi)任何東西,也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀,才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí),就會(huì)先想到你并且再度光臨,這就是“生意做一輩子”的道理!
8、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒,這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉,并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上,他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然,最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
9、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨,不打斷他的發(fā)言,這樣被抑制的情緒也就緩解了,使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。
10、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求,這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意,而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。