客服要掌握的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
客服要掌握的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服要掌握的禮儀標(biāo)準(zhǔn),希望可以幫助大家!
客服要掌握的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
最高標(biāo)準(zhǔn):聽得到的微笑
最高原則:讓顧客舒服、放心
1、快速。(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、專業(yè)、熟練)
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達(dá)到50字/分鐘,且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問題,顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長,盡可能的分次回答;
2、禮貌。(關(guān)鍵字:尊重、真誠、耐心、訓(xùn)練有素)
讓顧客感覺很愉快、很重要、上帝的感覺。切忌有不耐煩感覺。
3、專業(yè)。(關(guān)鍵字:自信、肯定、準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答、以專業(yè)銷售)
必須要專業(yè)、準(zhǔn)確地回答顧客的問題和講解,如出現(xiàn)錯(cuò)誤,則予以處罰和警告,優(yōu)秀的專業(yè)會(huì)自動(dòng)完成銷售,而絕不會(huì)生硬推銷。
4、親切。(關(guān)鍵字:贊美、熱情、親昵稱呼、適度)
記住并稱呼顧客的姓名;
推銷中把握分寸,切忌不看客戶反應(yīng),過度熱情。
5、細(xì)心/細(xì)膩/周到。
關(guān)注顧客的情況,提醒保養(yǎng)、搭配要領(lǐng)、生日、送禮注意事項(xiàng),包括寫價(jià)格
6、經(jīng)驗(yàn)。(關(guān)鍵字:話題、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面;首飾搭配、服裝搭配技巧)
尤其對于高素質(zhì)、見識(shí)多的顧客,知識(shí)面要廣;
退而求其次,對于相關(guān)知識(shí)要精嫻熟。
7、找話題。(關(guān)鍵字:了解顧客、隨需應(yīng)變、交朋友、培養(yǎng)好感和忠誠、市場調(diào)查),忌無感情的純商業(yè)對話、被動(dòng)等顧客發(fā)問、問一答一;善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求、強(qiáng)化需求,為顧客找消費(fèi)理由。
客戶進(jìn)店接待標(biāo)準(zhǔn)
電話接打 — 接電話
(1)鈴聲三聲內(nèi)接起電話
(2)面帶微笑自報(bào)家門“您好,鏈家地產(chǎn)某某某,很高興為您服務(wù)”
(3)客戶說出需求時(shí),順勢詢問客戶稱呼
(4)聆聽客戶需求時(shí),不要隨意打斷客戶。必須打斷時(shí),表示抱歉。
(5)詳細(xì)記錄客戶的需求,并對他的重點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)