客服基本禮儀常識(shí)

　　2.處理各類(lèi)情況

　　如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁?tīng)不懂就掛斷電話(huà)。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。

　　3.應(yīng)對(duì)不滿(mǎn)意客人的來(lái)電

　　當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。

　　做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來(lái)電者

　　電話(huà)禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜

　　這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)。

　　5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間

　　向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。

　　五、電話(huà)禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)

　　電話(huà)里的聲音是眾多來(lái)電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話(huà)中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

　　客服服務(wù)禮儀

　　一、表情

　　1.面帶微笑，笑容真誠(chéng)甜美、溫和友好、自然親切，恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺(jué);

　　2.服務(wù)熱情主動(dòng)，在工作時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人走近，均應(yīng)停下手頭工作，面帶微笑，用眼光詢(xún)問(wèn)業(yè)主、使用人是否有事尋求幫助;

　　3.謙虛接受業(yè)主、使用人的評(píng)價(jià);業(yè)主、使用人離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

　　二、站姿

　　1.頭端目正，眼睛平視，面帶笑容，小腹微收，雙肩平正稍向后張，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前;

　　2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開(kāi)，腳跟交靠，身體重心自?xún)赏乳g垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。

　　三、坐姿

　　1.就座時(shí)，姿態(tài)端正，入座輕緩;

　　2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;

　　3.上身平直，身體重心集中在腰部，直腰，雙手自然放于膝上，雙腿并攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直，雙腳前后放置相差不可超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng);

　　4.男性滿(mǎn)坐，女性半坐。

　　5.就座時(shí)不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺(tái)上或是晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

　　四、行姿

　　1.行走時(shí)走姿端莊，上身平直端正，且身體稍向前傾(3°-5°)，雙手平視前方，挺胸收腹，兩肩放松且左右相平;

　　2.行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動(dòng)且后擺幅度不宜過(guò)大，不用力甩腕;

　　3.雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，腳尖方向端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快，步伐輕快穩(wěn)重;

　　4.行走時(shí)，不可將手將手放入衣袋里，也不可雙手抱胸或背手走路;不可在行走時(shí)搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食;

　　5.在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;

　　6.行走時(shí)，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。

　　五、手勢(shì)

　　1.指引手勢(shì)：五指并攏，掌心向上，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向自然伸直(手臂伸直后應(yīng)比肩低)，同時(shí)上身前微向前傾，頭偏向指示方向并以目光示意;

　　2.交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用的手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

　　六、蹲姿

　　正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。

　　細(xì)節(jié)決定成敗,養(yǎng)成良好的習(xí)慣從點(diǎn)滴做起。