酒店前臺(tái)要注意的工作禮儀
酒店前臺(tái)要注意的工作禮儀
酒店的前臺(tái)是住店客人對(duì)酒店第一印象和最后印象的發(fā)生地,是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行的中心。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店前臺(tái)要注意的工作禮儀,希望可以幫助大家!
酒店前臺(tái)要注意的工作禮儀
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
E.不得使用過(guò)濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱(chēng)呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q(chēng)呼
B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過(guò)分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時(shí),語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
B.語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)輕柔,表情自然
C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà),扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話(huà)的規(guī)范
G.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)
C.雙手不插腰,或玩弄其它東西
D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
F.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接
G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強(qiáng)
B.精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧
C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
酒店前臺(tái)接待禮儀糾正
1、目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),原意是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái),當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái),直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn),酒店是人性化了,但是客人卻感覺(jué)不到尊重了,所以前臺(tái)接待人員要切記,即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好,其次就是在坐著的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒(méi)有微笑。微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作,對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù),同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩。有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣,或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ),但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻?hù)的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。