簡(jiǎn)述公關(guān)禮儀的作用表現(xiàn)和常識(shí)(2)
簡(jiǎn)述公關(guān)禮儀的作用表現(xiàn)和常識(shí)
禮儀是一個(gè)完整體系，幾千年來(lái)已經(jīng)無(wú)所不包，因而在對(duì)外交往和公關(guān)交往中，我們一定不能忽視它的整體性，并注意采集信息應(yīng)完整，因?yàn)閬?lái)賓或合作對(duì)象的性別、年齡、國(guó)籍、州籍、民族、宗教、信仰、職業(yè)都決定了他適應(yīng)并喜好什么樣的禮儀接待，搞錯(cuò)一個(gè)環(huán)節(jié)都可能招來(lái)“100-1=0”的效果。
(二)公平對(duì)等原則
“投之以桃，報(bào)之以李”，“禮尚往來(lái)”，社會(huì)交往中每個(gè)人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都會(huì)被視為不禮貌。應(yīng)公平大方，不卑不亢，主動(dòng)友好，熱情又有所節(jié)制。
(三)遵時(shí)守約原則
現(xiàn)代社會(huì)社會(huì)節(jié)奏加快、遵時(shí)守約更為重要，無(wú)論什么理由，不遵時(shí)守約都是不禮貌的，再正當(dāng)?shù)睦碛墒Ъs后也應(yīng)道謙。
(四)尊重習(xí)俗原則與風(fēng)俗禁忌原則
“十里不同風(fēng)、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“進(jìn)門(mén)見(jiàn)禮，出門(mén)問(wèn)忌”，這些有益的格言都說(shuō)明尊重各地不同風(fēng)俗與禁忌的重要性。特別是對(duì)外交往中不懂外國(guó)禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能會(huì)造成不愉快的后果。
(五)和諧適度原則
使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因時(shí)、因地而恰當(dāng)處理。
(六)外事禮賓順序原則
(七)女士?jī)?yōu)先原則
“Ladies first”，(女士?jī)?yōu)先)是西方的一項(xiàng)體現(xiàn)教養(yǎng)水平的重要標(biāo)志，是紳士風(fēng)度與騎士風(fēng)度的體現(xiàn)。雖然男女平等了，但在涉外時(shí)這一點(diǎn)是萬(wàn)不可忽視的。
(八)差異性原則
外國(guó)人由于歷史、文化、經(jīng)濟(jì)、政治、民族與我國(guó)不同，因而在交往中，不僅語(yǔ)言不同，而且在意識(shí)形態(tài)的許多方面都會(huì)發(fā)生歧義，因而我們必須有充分的心理準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備。
二.使用電話(huà)時(shí)的禮儀
要正確有效地使用電話(huà)，應(yīng)該做到親切文明、簡(jiǎn)捷準(zhǔn)確。打電話(huà)時(shí)，雖然相互看不見(jiàn)，但是聞聲可知其人。因此，通話(huà)時(shí)一定要客氣禮貌堅(jiān)持用“您好“開(kāi)頭，“請(qǐng)“字在其中，“謝謝“、“不客氣“結(jié)尾，嗓音要清晰，音量在適中，語(yǔ)速要恰當(dāng)，通過(guò)聲音在對(duì)方心里樹(shù)立良好的形象。打電話(huà)是為了爭(zhēng)取時(shí)間，提高信息交流的效率，因此交談時(shí)詞語(yǔ)達(dá)意簡(jiǎn)潔，語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，以避免誤聽(tīng)。
重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就使對(duì)方聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心情一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的語(yǔ)言就會(huì)對(duì)對(duì)方留下美好的印象。同樣說(shuō)：“您好，這里是XX“，但聲音清脆、悅耳，吐字清晰，同讓人聽(tīng)了不清晰、陰沉的聲音，會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。在電話(huà)中給人印象不佳，對(duì)方對(duì)你所在的單位也會(huì)有看法。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)的形象“的意識(shí)。
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
企業(yè)業(yè)務(wù)繁忙，一個(gè)辦公定有時(shí)往往會(huì)有幾部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分焦急，你所在的企業(yè)會(huì)給他留下不好的印象。即使電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂“了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，并留下惡劣的印象。
打電話(huà)之前，應(yīng)確定第一受話(huà)人、 第二受話(huà)人， 然后確定電話(huà)交談的內(nèi)容，如果內(nèi)容較多，應(yīng)事先打個(gè)腹稿，力求表達(dá)清楚、簡(jiǎn)練。給不熟悉的對(duì)象打電話(huà)時(shí)，要給對(duì)方以沉著、思路清晰的感覺(jué)。接通電話(huà)并確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼無(wú)誤時(shí)，應(yīng)立即簡(jiǎn)要報(bào)明自己的身份、姓名及要通話(huà)的人名，當(dāng)對(duì)方答 “稍候“時(shí)，應(yīng)握著話(huà)筒靜候;假如對(duì)方告訴你“要找的人不在“時(shí)，切不可魯莽地將話(huà)筒“喀啦“一下掛斷，應(yīng)道聲“謝謝“。
打電話(huà)要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)，有可能誤事。
打完電話(huà)，不要忘記說(shuō)一聲“我掛電話(huà)了，好嗎?“或者說(shuō)一聲：“再見(jiàn)“!如果對(duì)方是長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)，要等對(duì)方掛斷電話(huà)，自己才放下聽(tīng)筒，表示禮貌。
三.儀態(tài)舉止
1、談話(huà)姿勢(shì)：談話(huà)的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽(tīng)，不能東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理等不禮貌的印象。
2、站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。
3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏;男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。
4、走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。“行如風(fēng)”就是用風(fēng)行水上來(lái)形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。
四.見(jiàn)面禮儀
1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先上級(jí)后下級(jí)，先女士后男士。
2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話(huà)。
3、致意：致意是一種不出聲的問(wèn)候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人在社交場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來(lái)表達(dá)友善之意。
五.拜訪(fǎng)中的舉止禮儀
(1)要守時(shí)守約。
(2)講究敲門(mén)的藝術(shù)。要用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門(mén)框一側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)再向前邁半步， 與主人相對(duì)。
(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱(chēng)“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過(guò)并表示謝意。如果主人沒(méi)有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過(guò)于隨便。
(4)跟主人談話(huà)，語(yǔ)言要客氣。
(5)談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門(mén)后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說(shuō)：“請(qǐng)留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見(jiàn)”。
六.穿著西裝應(yīng)遵循以下禮儀原則
1.西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。在搭配上，西裝、襯衣、領(lǐng)帶其中應(yīng)有兩樣為素色。
2.穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。
3.配西裝的襯衣顏色應(yīng)與西服顏色協(xié)調(diào)，不能是同一色。白色襯衣配各種顏色的西服效果都不錯(cuò)。正式場(chǎng)合男士不宜穿色彩鮮艷的格子或花色襯衣。襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出西服袖口1—2厘米。穿西服在正式莊重場(chǎng)合必須打領(lǐng)帶，其他場(chǎng)合不一定都要打領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)口扣子必須系好，不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)口扣子應(yīng)解開(kāi)。
4.西服紐扣有單排、雙排之分，紐扣系法有講究：雙排扣西裝應(yīng)把扣子都扣好。單排扣西裝：一粒扣的，系上端莊，敞開(kāi)瀟灑;兩?？鄣模幌瞪厦嬉涣？凼茄髿狻⒄y(tǒng)，只系下面一粒是牛氣、流氣，全扣上是土氣，都不系敞開(kāi)是瀟灑、帥氣，全扣和只扣第二粒不合規(guī)范;三?？鄣?，系上面兩?；蛑幌抵虚g一粒都合規(guī)范要求。
5.西裝的上衣口袋和褲子口袋里不宜放太多的東西。穿西裝內(nèi)衣不要穿太多，春秋季節(jié)只配一件襯衣最好，冬季襯衣里面也不要穿棉毛衫，可在襯衣外面穿一件羊毛衫。穿得過(guò)分臃腫會(huì)破壞西裝的整體線(xiàn)條美。
6.領(lǐng)帶的顏色、圖案應(yīng)與西服相協(xié)調(diào)，系領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以觸及皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾戴在襯衣第四、第五粒紐扣之間。
7.西服袖口的商標(biāo)牌應(yīng)摘掉，否則不符合西服穿著規(guī)范，高雅場(chǎng)合會(huì)讓人貽笑大方。
女性：女性穿西服套褲(裙)或旗袍時(shí)，需要穿肉色的長(zhǎng)統(tǒng)或連褲式絲襪，不準(zhǔn)光腿或穿彩色絲襪、短襪。穿襯衫時(shí)，內(nèi)衣與襯衫色彩要相近、相似;穿面料較為單薄的裙子時(shí)，應(yīng)著襯裙。
男性：男性出席正式場(chǎng)合穿西裝、制服，要堅(jiān)持三色原則，即身上的顏色不能超過(guò)三種顏色或三種色系(皮鞋、皮帶、皮包應(yīng)為一個(gè)顏色或色系)，不能穿尼龍絲襪和白色的襪子。
七.領(lǐng)帶夾的用法
應(yīng)在穿西服時(shí)使用，也就是說(shuō)僅僅單穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)沒(méi)必要使用領(lǐng)帶夾，更不要在穿夾克時(shí)使用領(lǐng)帶夾。穿西服時(shí)使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)將其別在特定的位置，即從上往下數(shù)，在襯衫的第四與第五粒鈕扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上西服上衣的扣子，從外面一般應(yīng)當(dāng)看不見(jiàn)領(lǐng)帶夾。因?yàn)榘凑諍y飾禮儀的規(guī)定，領(lǐng)帶夾這種飾物的主要用途是固定領(lǐng)帶，如果稍許外露還說(shuō)得過(guò)去，如果把它別得太靠上，甚至直逼襯衫領(lǐng)扣，就顯得過(guò)分張揚(yáng)。
八.涉外禮儀
涉外禮儀是指在長(zhǎng)期的國(guó)際往來(lái)中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也就是人們參與國(guó)際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性。
我國(guó)的涉外人員目前在公務(wù)場(chǎng)合的著裝，最為標(biāo)準(zhǔn)的，主要是深色毛料的套裝、套裙或制服。具體而言，男士最好是身著藏藍(lán)色、灰色的西裝套裝或中山裝，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿深色襪子、黑色皮鞋。穿西裝套裝時(shí)，務(wù)必要領(lǐng)帶。
女士的最佳衣著是：身著單一色彩的西服套裙，內(nèi)穿白色襯衫，腳穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪和黑色高跟皮鞋。有時(shí)，穿著單一色彩的連衣裙亦可，但是盡量不要選擇以長(zhǎng)褲為下裝的套裝。
場(chǎng)合之二，是所謂社交場(chǎng)合。在社交場(chǎng)合，涉外人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出“時(shí)尚個(gè)性”的風(fēng)格。既不必過(guò)于保守從眾，也不宜過(guò)分地隨便邋遢。
目前的做法是，在需要穿著禮服的場(chǎng)合，男士穿著黑色的中山套裝或西裝套裝，女士則穿著單色的旗袍或下擺長(zhǎng)于膝部的連衣裙。其中，尤其以黑色中山裝套裝與單色旗袍最具有中國(guó)特色，并且應(yīng)用最為廣泛。
在社交場(chǎng)合，最好不要空制服或便裝。
場(chǎng)合之三，是所謂休閑場(chǎng)合。涉外人員的著裝應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出“舒適自然”的風(fēng)格。沒(méi)有必要衣著過(guò)于正式，尤其應(yīng)當(dāng)注意，不要穿套裝或套裙，也不必穿制服。那樣作，既沒(méi)有任何必要，也與所處的具體環(huán)境不符。
九.握手禮儀
在交際場(chǎng)合中，一般是在相互介紹和會(huì)面時(shí)握手;遇見(jiàn)朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意;關(guān)系親切的則邊握手邊問(wèn)候，甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間握在一起;在一般情況下，握一下即可，不必用力。但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、身份低者對(duì)身份高者時(shí)應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，應(yīng)只輕輕握一下婦女的手指部分。
握手也有先后順序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方仲出手后再握。多人同時(shí)擂手，切忌交叉進(jìn)行，應(yīng)等別人握手完畢后再伸手。男子在握手前應(yīng)先脫下手套，摘下帽子。握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意。
此外，有些國(guó)家還有一些傳統(tǒng)的見(jiàn)面禮節(jié)，如在東南亞信仰佛教的國(guó)家見(jiàn)面時(shí)雙手合什致意;日本人行鞠躬孔;我國(guó)傳統(tǒng)的拱手 行禮。這些禮節(jié)在一些場(chǎng)合也可使用。
公共場(chǎng)合遠(yuǎn)距離遇到相識(shí)的人，一般舉起右手打招呼并點(diǎn)頭致意，也可脫帽致意。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可;對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意。
十.介紹禮儀
在交際場(chǎng)合結(jié)識(shí)朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹。為他人介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。無(wú)論自我介紹或?yàn)樗私榻B，都要做到自然。例如，正在交談的人中，有你所熟知的，便可趨前打招呼，這位熟人便將你介紹給其他客人。自我介紹時(shí)，要主動(dòng)講清自己的姓名、身份、單位(國(guó)家)，對(duì)方則會(huì)隨后自我介紹。為他人介紹時(shí)還應(yīng)說(shuō)明與自己的關(guān)系，以便于新結(jié)識(shí)的人相互了解與信任。介紹其他人時(shí)，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點(diǎn)別人。介紹也有先后之別。應(yīng)先將身份低的、年紀(jì)輕的分紹給身份高的、年紀(jì)大的，把男子介紹給婦女。介紹時(shí)，除婦女和年紀(jì)長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌上、會(huì)談桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭有所表示即可。交換名片也是相互介紹的一種形式。在送給別人名片時(shí)，應(yīng)雙手遞出，面露微笑，跟睛看著對(duì)方，在接受對(duì)方名片時(shí)、也應(yīng)雙手接回，還應(yīng)輕聲將對(duì)方的姓名等讀出，然后鄭重地收存好。
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4.公關(guān)禮儀的學(xué)習(xí)心得體會(huì)
5.禮儀的作用與意義