汽車4s售后禮儀和提升服務(wù)產(chǎn)值的技巧

　　從服務(wù)體系而言，產(chǎn)品的售后服務(wù)，既有生產(chǎn)廠商直接提供的，也有經(jīng)銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費(fèi)者的。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的4s售后禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　4s售后禮儀

　　一、要求服務(wù)顧問(wèn)對(duì)進(jìn)店客戶的接待應(yīng)從店外開(kāi)始，雨天撐傘、晴天遮陽(yáng)，安排由服務(wù)顧問(wèn)輪流接待，改變等客戶進(jìn)店后1分鐘內(nèi)接待的做法，這樣不僅有足夠的接待準(zhǔn)備并且能夠給客戶良好的印象感，受到客戶普遍好評(píng)。服務(wù)顧問(wèn)手冊(cè)的使用，使零散的銷售資料、工具合并一體，避免了往返取拿資料的麻煩。

　　優(yōu)點(diǎn)：提高客戶接待主動(dòng)性，提升服務(wù)顧問(wèn)的主動(dòng)性、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　二、根據(jù)特定的接待時(shí)期給予不同的接待飲料，除原有的清涼糖果以外，考慮南方天氣原因在服務(wù)接待區(qū)配備冰箱，提供了如咖啡、茶、可樂(lè)、雪碧、羅漢果涼茶、各種時(shí)令水果供給等方面的飲用選擇，能適應(yīng)不同人群的需要。在午餐時(shí)間安排專用客戶就餐區(qū)，提供不同口味客餐，條件受限情況下提供冷餐及飲料。

　　優(yōu)點(diǎn)：提供不同飲料、餐食選擇，提升店面接待的細(xì)節(jié)認(rèn)同度，有效提升客戶到店的滿意度和成交率。

　　三、服務(wù)交車過(guò)程提供交車終檢表，在實(shí)施交車過(guò)程中引領(lǐng)客戶對(duì)車輛性能、整車特點(diǎn)、保養(yǎng)維修須知、售后人員介紹等方面確認(rèn)，既能提高客戶滿意度，也能在交車過(guò)程中避免遺漏項(xiàng)目。最后經(jīng)客服專員與客戶面簽后服務(wù)顧問(wèn)務(wù)贈(zèng)送禮品一份(鮮花或車飾用品)。

　　優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)顧問(wèn)重簽單環(huán)節(jié)、輕交車環(huán)節(jié)的現(xiàn)象可以有效改善，以交車流程檢驗(yàn)表作為資料整理準(zhǔn)備的必要內(nèi)容，減少客戶抱怨是非常有效的。

　　四、為購(gòu)車客戶提供上門接送、上門接車、送車上門的銷售方式，配合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)“深耕細(xì)挖”的方式，在做地區(qū)推廣時(shí)，配售后服務(wù)技師對(duì)所在地區(qū)目標(biāo)客戶車輛進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，在提高原車主對(duì)品牌的忠誠(chéng)度同時(shí)也增加了宣傳力度。對(duì)售后服務(wù)更好的貫穿。

　　優(yōu)點(diǎn)：售后營(yíng)銷可以提升品牌忠誠(chéng)度，也提升服務(wù)半徑和服務(wù)機(jī)會(huì)，增加業(yè)務(wù)同時(shí)擴(kuò)大口碑宣傳效應(yīng)。

　　五、在銷售展廳內(nèi)設(shè)置車輛外形和內(nèi)裝方面的樣板，為改裝和加裝DVD、GPS等產(chǎn)品做出模板，在不對(duì)車輛技術(shù)性能、安全性能改變的前提下，提供改裝精品銷售的多樣化選擇，派駐專人負(fù)責(zé)銷售精品個(gè)性化定制精品款式、顏色、配制等選擇。提升服務(wù)、增加銷售收入并使展廳更為豐富多彩。

　　優(yōu)點(diǎn)：擴(kuò)大對(duì)車輛銷售過(guò)程中精品的銷售渠道，為客戶提供精品選擇的多樣性，安裝調(diào)試一條龍服務(wù)。

　　六、專享客戶與服務(wù)顧問(wèn)一對(duì)一專屬制的實(shí)施，把現(xiàn)有客戶資源按照服務(wù)顧問(wèn)人數(shù)進(jìn)行劃分，每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)都有專管的部分客戶名單，在服務(wù)流程方面從預(yù)約、接待、維修過(guò)程跟進(jìn)、結(jié)算的全過(guò)程由專屬服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行接待。維修完畢后由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行回訪，客服部進(jìn)行監(jiān)督。

　　優(yōu)點(diǎn)：專屬化后服務(wù)顧問(wèn)的工作方向及績(jī)效關(guān)聯(lián)更明確，對(duì)專屬客戶服務(wù)更到位，提醒及時(shí)溝通更暢通。個(gè)人業(yè)績(jī)與接待工作的成效更明確。

　　缺點(diǎn)：服務(wù)顧問(wèn)的數(shù)量不夠時(shí)，容易混淆?？蛻纛A(yù)約服務(wù)暫為形成習(xí)慣。

　　七、配合公司會(huì)員俱樂(lè)部和VIP客戶的來(lái)訪，除豐富客戶休息區(qū)原有功能外，增加包括影音休閑、臺(tái)球、咖啡吧臺(tái)、精品選購(gòu)、網(wǎng)上沖浪等功能區(qū)豐富維修等待過(guò)程。針對(duì)地區(qū)特點(diǎn)，對(duì)車輛維修單次超過(guò)3000元的客戶，贈(zèng)送免費(fèi)沐足卷一張。此舉大大方便客戶，使客戶在保養(yǎng)的同時(shí)獲得休閑享受。

　　優(yōu)點(diǎn)：方便為本，讓客戶感受到超越期望的服務(wù)享受。

　　八、為客戶制定維修服務(wù)優(yōu)惠套餐，把別克系列車型固定維修里程、保養(yǎng)檢查、更換配件及服務(wù)內(nèi)容編制成客戶容易接受的服務(wù)套餐方式，把煩瑣的服務(wù)套餐變的簡(jiǎn)單明了，由服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行提醒后客戶清晰明了且執(zhí)行優(yōu)惠套餐價(jià)格，以方便維修保養(yǎng)客戶的“傻瓜”式套餐。

　　優(yōu)點(diǎn)：“傻瓜”式套餐服務(wù)既簡(jiǎn)單又優(yōu)惠，實(shí)惠到家受到客戶好評(píng)。

　　九、維修過(guò)程電子看板及閉路監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施，讓客戶在維修接待室便知道自己車輛維修全過(guò)程，并且知道自己車輛在哪個(gè)維修階段，讓客戶以最簡(jiǎn)單的方式獲得相關(guān)信息，完成后以短信息方式通知客戶前往前臺(tái)結(jié)算提車。

　　優(yōu)點(diǎn)：提高客戶滿意度，增強(qiáng)維修過(guò)程控制及管理，讓車主安心維修減少進(jìn)入車間機(jī)會(huì)，既減少安全事故同時(shí)也可提高客戶維修的電子化管理程度。

　　十、雙顧問(wèn)接待制，在車輛入場(chǎng)時(shí)安排兩個(gè)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行跟進(jìn)車輛維修全過(guò)程，原則上配備一個(gè)技術(shù)接待、一個(gè)維修接待，在判斷問(wèn)題的同時(shí)確認(rèn)故障問(wèn)題，減少車輛在維修判斷方面的時(shí)間。維修過(guò)程中由技術(shù)接待跟進(jìn)車輛維修過(guò)程的進(jìn)度并每半小時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)接待向車主進(jìn)行反饋直至維修完畢送客離店。

　　優(yōu)點(diǎn)：提高維修過(guò)程及接待過(guò)程的周期，確保維修進(jìn)度把握。提高客戶接待滿意度。

　　十一、向客戶提供代步用車，根據(jù)客戶車輛維修情況，由于訂購(gòu)配件或重大事故的情況下，由保險(xiǎn)公司或我司出資或提供代步用車，待維修車輛修好后再調(diào)換回來(lái)。在租用車輛前交納一定的質(zhì)押金，車輛收回后在10個(gè)工作日后返回該款項(xiàng)，主要用于客戶在使用過(guò)程中造成違章等費(fèi)用的處罰金。

　　優(yōu)點(diǎn)：為客戶著想，在維修過(guò)程中由保險(xiǎn)公司或我司提供車輛，提高其方便程度，增加客戶滿意度。

　　經(jīng)過(guò)以上差異化服務(wù)的準(zhǔn)備和試行，使銷售和服務(wù)獲得廣大車主的好評(píng)和贊賞和鼓勵(lì)，不僅增加了維修營(yíng)業(yè)額，同時(shí)客戶對(duì)車輛的修理過(guò)程更為滿意。

　　汽車4S店提升售后服務(wù)產(chǎn)值的技巧

　　一、 保有客戶的梳理

　　從目前走訪和市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果看，很多品牌的4S店，在售后這一塊還有很多的店沒(méi)有識(shí)別出本店的實(shí)際和真實(shí)的客戶保有量，不確定的客戶保有量，與相對(duì)而制定的服務(wù)產(chǎn)值計(jì)劃是不相符的，模糊不清的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)造成在計(jì)劃的制定和實(shí)施中存在較大的偏差，任務(wù)的完成就存在較大的波動(dòng)，計(jì)劃性和預(yù)測(cè)性就存在較大的差距，造成服務(wù)產(chǎn)值的不確定性較多，加上近期天氣的反常，不可預(yù)測(cè)的事件發(fā)生，使得服務(wù)產(chǎn)值的預(yù)測(cè)越來(lái)越不可控，為此，確定本店的實(shí)際保有客戶是目前各店急需開(kāi)展的工作，梳理清楚本店的保有量，進(jìn)行下半年的產(chǎn)值計(jì)劃的調(diào)控，對(duì)于本年度的指標(biāo)完成，還有完成的可能，否則，不可控的東西太多，會(huì)嚴(yán)重影響下一年工作的開(kāi)展;

　　二、到期保養(yǎng)客戶的鎖定