賓館前臺服務(wù)禮儀
賓館前臺服務(wù)禮儀
前臺接待員的一舉一動都代表了賓館的形象與聲譽,同時也反應(yīng)了一個賓館的管理水平。作為賓館的先鋒部隊,前臺接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的賓館前臺服務(wù)禮儀,希望能夠幫到大家哦!
賓館前臺服務(wù)禮儀
前臺接待員崗位職責(zé)
禮貌待客、熱情服務(wù),使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續(xù),并根據(jù)客人要求分配房間。
通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。
掌握客房出租的情況,制作有關(guān)客房銷售的各類報表,為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。
負責(zé)有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。
做好客史檔案的統(tǒng)計工作。
了解客情,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。
前臺接待員禮貌禮儀
在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。
不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。
走路時,不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動作。
在處理柜臺文件工作時,還要不時留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。
客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。
留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。
不得嫌客人羅嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。
用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。
盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。
若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
賓館前臺接待來客禮儀
當(dāng)有客人來訪時,應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌?rdquo;,問完要向客人反饋。
對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。
賓館前臺電話禮儀
電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,××賓館”;
待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;
如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,請立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;
電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。
在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;
如果對方打錯了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時,應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
賓館前臺情景話術(shù)
服:您好,先生,歡迎光臨,請問有什么幫到您嗎?
客:我需要住房。
服:請問先生有預(yù)定嗎?
客:有,陳平先生預(yù)定的房間。
服:好的,請稍等,馬上為您查詢。您好,是長沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎?
客:是的。
服:方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?
客:好的,給。
服:謝謝您,張先生。您的房間是大床房,房間價格是138元每間,需要付預(yù)付金300元,請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢?
客:付現(xiàn)金。(給錢)。
服:好的,張先生,收您預(yù)付金300元,請您在這邊簽一下字好嗎?(客人簽字后),張先生,這個是您的預(yù)付金單,請收好,退房時請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。
客:好的。
服:(填寫證件,填寫單據(jù),制作房卡和房卡套),您好,張先生,給還您的證件,請收好,謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房,這個是您的房卡,請收好,如果您有需要請隨時致電總臺,祝您在賓館期間居住愉快!
客:謝謝!
關(guān)于賓館前臺服務(wù)禮儀常識
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2)賓館周邊信息
熟悉了解每個格林豪泰連鎖賓館的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)賓館內(nèi)部信息
包括賓館總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格,還包括賓館房間種類、價格等等。
4)賓館推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日賓館推出的活動
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標準
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話撥號等
9)客房內(nèi)各種物品的價格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺所用系統(tǒng)
包括賓館HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)
11)賓館前臺專用術(shù)語
12)護照、信用卡、外幣
熟悉了解各個國家的護照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在賓館內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,并妥善保管好??偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機的使用
POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和賓館帶來不必要的損失。
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