關(guān)于客房的禮儀
關(guān)于客房的禮儀
隨著酒店業(yè)競爭的加劇,客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,因此酒店客房應(yīng)采取各種有效途徑來提高服務(wù)質(zhì)量。酒店客房服務(wù)禮儀是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求,向客人提供的各種服務(wù)。客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效,直接影響著客人對酒店的整體評價(jià)。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家整理了關(guān)于客房的禮儀,希望能夠幫到你哦!
關(guān)于客房的禮儀
第一、讓客人有“賓客如歸”的感覺
1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問好,然后引導(dǎo)客人下電梯,如果客人有行李的話要主動(dòng)幫助客人提行李。
2、引導(dǎo)客人走入房間。
客人下電梯后,服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人,不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意,到達(dá)房間門口,先開門,禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李),簡單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來的客人),再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷茶水或飲料)。在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向前方,同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。
3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別,退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作),??腿诵菹⒒蜃∷抻淇?,再輕輕關(guān)門?;氐綐菍臃?wù)臺(tái)或工作后,填寫好值班記錄。
第二、服務(wù)員打掃房間要求
1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候,盡量避免打擾客人,最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做,但必須控制時(shí)間,不要等到客人已回來,還未整理好。
2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多,訪客也多,或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡,而現(xiàn)在又有事叫你,此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸必定已積滿了煙蒂,或咖啡已喝完,就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會(huì),順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤,將已用過的煙灰缸及咖啡收出來,并清理干凈桌幾,這些不但為房客做好該做的事,而且會(huì)給客人留下良好的印象
3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí),應(yīng)填入日記簿,以免脫節(jié)遺漏。
4、整理房間必須打開房門,并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行,服務(wù)員除工作外,禁止進(jìn)入客房內(nèi)。
5、遇有顧客遺忘的貴重物品,應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理,對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。
6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)
客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性,在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí),對客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng),又要保持一定的距離。客人召喚入房時(shí),要將房門大開,對客人關(guān)門要保持警惕,客人邀請時(shí)不要坐下,更不要坐在床上;盡量找借口拒絕客人邀請出外;不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門,客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕,實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照;發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊
7、在客房清掃過程中,服務(wù)員對屬于客人的一切東西,只能是舟加整理,不能隨意挪動(dòng)位置,更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理,哪怕是空瓶、空紙盒,只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中,就要謹(jǐn)慎對待,更不能隨意扔掉或倒掉。
第三、提升客房服務(wù)質(zhì)量
1、真誠服務(wù)
真誠是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,為了向客人提供最佳服務(wù),要做到發(fā)自內(nèi)心,真正為客人著想,態(tài)度誠懇,熱情大方,使客人感到溫暖,避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。
2、高效服務(wù)
客房的各項(xiàng)服務(wù)通常有明確的時(shí)間限制,要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù),要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間;如房內(nèi)送餐服務(wù),要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到,早餐和小吃為25分鐘,午餐和晚餐為40分鐘等。
3、主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前,如酒店服務(wù)提倡“十主動(dòng)”:主動(dòng)迎送提行李;主動(dòng)問好打招呼;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)引路;主動(dòng)開門;主動(dòng)叫電梯;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)送茶水;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見。
4、微笑服務(wù)
微笑是為客人提供服務(wù)時(shí)的基本要求,也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好,滿足客人的基本情感需要,而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。
5、耐心服務(wù)
耐心要求員工了解客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如,繁忙時(shí)不急躁不厭煩,對老弱病殘客人細(xì)心周到,客人有意見時(shí)耐心聽取,客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲等。