服務(wù)禮儀小常識(shí)
服務(wù)業(yè)因?yàn)槿藗儸F(xiàn)代生活水平的提高也越來(lái)越多,那么作為一名服務(wù)人員的話你知道要注意什么服務(wù)禮儀小常識(shí)嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的服務(wù)禮儀小常識(shí),希望可以幫助大家!
服務(wù)禮儀小常識(shí)
酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí)
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng),有問(wèn)候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語(yǔ)言規(guī)范,語(yǔ)音清晰。
h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。
3)酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格,還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會(huì)員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等
9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺(tái)所用系統(tǒng)
包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)
12)護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金,總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上,讓客人簽名確認(rèn),并妥善保管好??偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。
13)POS機(jī)的使用
POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備,總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí),在實(shí)際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作,以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。
西餐上菜服務(wù)禮儀小常識(shí)
西餐法式上菜:
上菜人員將所有食品用小推車送上,因食物在廚房?jī)?nèi)只進(jìn)行了初加工,成為半成品,加工為成品菜肴需在小車上完成,所以上菜人員要有一定的專業(yè)技術(shù)。具體程序是:客人就座,上菜人員送飲料,再將廚房中燒煮各好的菜放進(jìn)餐廳的手推小車上,在客人面前完成上菜的準(zhǔn)備工作,將未燒好的半成品燒成食品并裝盤,同時(shí)調(diào)味汁也需由上菜人員在客人面前調(diào)好,把燒好的菜放入盤里后再送給客人。面包、白脫、色拉或其他小物品裝盤時(shí),用左手從客人左邊送上外,其他所有食品都從客人右邊用右手送上,包括飲料。另外,注意撤盤時(shí)仍用右手從客人右邊拿走,端盤時(shí)應(yīng)使用大拇指、食指和中指,手指不要碰到盤邊的上部,以保證衛(wèi)生。待所有客人吃完以后,要清除臺(tái)面。主菜撤去后,將調(diào)味瓶也撤下,此時(shí)可以送上甜點(diǎn)了。法式上菜程序使客人感到很舒適,但上菜人員則在不停地工作。
西餐美式上菜:
客人坐下后習(xí)慣先喝一杯冰水,這時(shí)應(yīng)在客人的右邊將水杯內(nèi)倒?jié)M冰水,如有不喝冰水的客人,應(yīng)為他送上雞尾酒或其他開(kāi)胃酒,再為所有賓客送上面包、白脫、湯中開(kāi)胃品(色拉)等,用左手從左邊送上,將開(kāi)胃酒杯從右邊撤下,再上主菜,一般是在廚房里裝盤,放在托盤內(nèi)送出,同時(shí)將湯和開(kāi)胃品盤從右邊撤下。主菜從客人左邊送上,從左邊再加面包和白脫,如需加咖啡,一般與主菜一起上,不過(guò)咖啡須從客人右邊上,用右手把咖啡杯倒?jié)M,如果有甜點(diǎn),把主菜盤撤走,再自左側(cè)送上甜點(diǎn)盤,并加滿飲料和咖啡??梢?jiàn)美式上菜速度快,方法簡(jiǎn)便。
西餐俄式上菜:
客人就座后,先上飲料,食物在廚房?jī)?nèi)已完全備好。當(dāng)服務(wù)人員將大盤菜從客人的左邊用右手分送給客人時(shí),按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。另外,大盤內(nèi)分剩的菜可重新送回廚房,被再利用,減少浪費(fèi)。