酒店的禮儀禮節(jié)
身在酒店工作的你,知道酒店要注意什么禮儀禮節(jié)嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店的禮儀禮節(jié),希望可以幫助大家!
酒店的禮儀禮節(jié)
酒店員工基本禮儀
一、站立
站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí),腳呈V字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右),雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)),身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí),腳可以向后站半步,將重心任意移到任何一腳,另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置,但上體仍保持正直。
二、坐姿
入坐要輕緩,不要趕步,以免給人以“搶座”感,走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí),若是裙裝,應(yīng)用手將裙向前攏一下,不要落座后再起來(lái)整理)。坐下后,頭部要端正,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸、立腰、兩臂自然彎曲,男士雙手掌心垂直向下,自然放在膝上,兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上,輕放在腿面上,并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放,(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上,只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二,脊背輕首。談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng),幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí),右腳應(yīng)向后收半步而后站起,動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí),不要前俯后仰,更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿,尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意事項(xiàng):
(1)、從座位左側(cè)就座,毫不聲息就座,減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;
(2)、從座位左側(cè)離開(kāi);離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意,隨后站起身來(lái),動(dòng)作輕緩,避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿,站好再走;
(3)、他人入座之后再入座,地位低于對(duì)方稍后離座,身份相似允許同時(shí)起身;
(4)、公共場(chǎng)合,要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;
(5)、以背部接近座椅 :
做法:先側(cè)身走近座椅,背對(duì)其站立,右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅,然后隨勢(shì)坐下,可以一手扶把手;
規(guī)范的坐姿:
(1)、雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);
(2)、架腿方式欠妥,如一條小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;
(4)、腳跟接觸地面,腳尖翹起或腳蹬踏他物,一般都要放在地上;
(5)、以手觸摸腳部,撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;
(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;
(7)、手部支于桌上,用雙肘支在面前的桌子上,對(duì)同座之人不夠禮貌;
(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,僅用于休息,在工作在不宜出現(xiàn);
(10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人;
(11)、在室內(nèi),以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位;
上身體位:頭部抬直,看上去同地面垂直,低頭辦公,回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái),與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?,不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方,工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部;
手臂位置:
1、放在兩條大腿上,雙手各自扶平;
2、放在一條大腿上,側(cè)身與人交談,雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;
3、放在身前桌子上,雙手平扶,相握疊放于桌上,或放在身旁的扶手上,側(cè) 身應(yīng)雙手相握,疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上;
4、放在皮包文件上,短裙女士面對(duì)男士而坐,將皮包、文件放在并攏的大腿上,雙手或扶、疊、握在其上;
三、走姿
行走時(shí),上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右,雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度,走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線(xiàn),不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”,步幅均勻、步速不要過(guò)快,行進(jìn)間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng),相對(duì)而行,應(yīng)主道讓道,盡量走右邊;相向而行,不搶道;穿行時(shí),賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí),不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲:“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞了賓客,應(yīng)主動(dòng)表示道歉,說(shuō)聲:“對(duì)不起”方可離開(kāi),行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木,超越客人時(shí),要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起;引領(lǐng)客人時(shí),讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè);
3人同行時(shí),中間為上賓;在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感;與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。
注意事項(xiàng):
(1)、男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分,較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度,是客人樂(lè)于看到。
(2)、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng),男子每步約40厘米,女子每步約為35厘米;
(3)、起步之時(shí),身體須向前微傾,重心落在前腳掌上,并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;
(4)、不可手插衣袋,尤其不可插褲袋,也不要叉腰,倒背著手;
(5)、后退時(shí)扭頭就走是失禮,面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體,步幅宜小,輕擦地面,轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。
(6)、兩人或兩人以上并排,以?xún)?nèi)為尊,以右為尊,以道路內(nèi)側(cè)為尊;
(7)、三個(gè)人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
(8)、以前為尊,以后為卑,客人、女士、尊長(zhǎng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。
四、微笑
微笑不僅是一種儀表,一種職業(yè)需要,而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn),同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀(guān)的第一印象,笑意寫(xiě)在臉上,客人掛在心上,是一種服務(wù)品質(zhì)。
要求:微笑要親切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,遇到客人3秒內(nèi)必須微笑,與客人目光相遇應(yīng)微笑致意,回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。
五、稱(chēng)呼禮儀
一般習(xí)慣性稱(chēng)呼 稱(chēng)男性為“先生”,女性為“女士”;年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”;
姓氏職務(wù)稱(chēng)呼 如“張書(shū)記”,“劉經(jīng)理”。
六、致意禮儀
點(diǎn)頭禮
主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人,一般可側(cè)身止步讓行,并點(diǎn)頭微笑致意,這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
注目禮
自然凝視對(duì)方,并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用,而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用,雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
鞠躬禮
取立正姿勢(shì),雙目注視受禮者,面帶微笑,然后使身體上部向前傾斜,視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種,角度越大,表示越謙恭,職位越低,年齡越輕,鞠躬時(shí)間越長(zhǎng),鞠躬次數(shù)越多,幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向;女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起,面帶微笑,動(dòng)作不要太快,并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。
握手禮
標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是:握手時(shí),兩人相距約一步,上身稍前傾,伸出右手,四指并齊,拇指張開(kāi),兩人的手掌與地面垂直相握,握住手指部分,并用力要輕,略微上下擺動(dòng)二三秒為宜,握手時(shí)注視對(duì)方,微笑致意,不可目光他顧,一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì)”等。一般來(lái)說(shuō),握手的基本規(guī)則是:上級(jí)在先,長(zhǎng)輩在先,女士在先;而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候,見(jiàn)對(duì)方伸出手后,再伸手與之握手,在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí),最有禮貌的順序應(yīng)該是:先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見(jiàn)面,女方可以不與男方伸手,互致點(diǎn)頭禮即可;若接待來(lái)賓,不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎,男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對(duì)方應(yīng)立即回握,在餐旅行業(yè)中,應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn),服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí),要注意別人握完再握手,不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久,但不能用力太大,男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后,一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。
七、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談,一問(wèn)一答,解決客人問(wèn)題時(shí),首先必須按規(guī)范站立,不準(zhǔn)依靠各種物體,雙目注視對(duì)方,集中精神停止其它工作;其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的談話(huà)內(nèi)容,必要時(shí)作好記錄,以示尊重客人,沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍。”簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題,講話(huà)時(shí),語(yǔ)氣溫和,音量適中,不要搶話(huà),讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完,回答對(duì)方問(wèn)話(huà),一定要實(shí)事求是,知道多少說(shuō)多少,當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí),應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén),再答復(fù)客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ),也不可憑想象,與客人交談時(shí),應(yīng)保持一步半的距離。
注意事項(xiàng):
(1)、態(tài)度誠(chéng)懇,開(kāi)誠(chéng)布公,不能自以為是,高人一等;
(2)、言談過(guò)程中,多用平視的目光語(yǔ),注視對(duì)方的眼鼻之間,切忌東張西望、翻閱書(shū)報(bào)、似聽(tīng)非聽(tīng),隨意打呵欠,伸懶腰或不時(shí)看鐘表,在與人交談時(shí),將頭垂下是一種消極的人體信號(hào),缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方;
(3)、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事,無(wú)意涉及某些話(huà)題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉;
(4)、不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活;
(5)、輕易打斷對(duì)方的講話(huà)或隨意插話(huà),是聽(tīng)者的忌諱;
八、迎送禮儀
當(dāng)賓客到達(dá)時(shí),服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接,面帶微笑,并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ),當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑,目送客人,并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ),重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍,提前恭候,夾道迎送,面帶微笑,鼓掌致意。
九、遞送物品規(guī)范
遞送筆給客人時(shí),并將筆尖朝向自己,遞送名片時(shí),應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?,雙手遞給對(duì)方,不方便雙手也要采用右手,遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上,右手在上,左手在下,打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向,
十、示意規(guī)范
要求:一般用右手,四指并攏,大指自然張開(kāi),手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。
十一、蹲姿
酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí),不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>
正確的蹲姿:以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開(kāi),站在東西旁邊,而不要低頭、彎背,將腰慢慢直下拿取物品,由于女員工多穿裙子,所以?xún)赏纫烤o。
注意事項(xiàng):
(1)、不要突然下蹲,速度切勿過(guò)快;
(2)、不要毫無(wú)遮掩,尤其是著裙裝服務(wù)員;
(3)、不要蹲著休息,對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許;
(4)、不要方位失當(dāng),在服務(wù)對(duì)象旁下蹲,最好與之側(cè)身相向;
(5)、不要蹲在椅子上;
(6)、不能距人過(guò)近,保持一定距離;
人員: 男員工 女員工
整 體: 自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則,精神飽滿(mǎn),充滿(mǎn)活力,整齊整潔。
頭發(fā)狀況 :勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
發(fā) 型 :前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛,后不過(guò)肩,不留披肩發(fā)。
發(fā) 飾 :發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
面 容: 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,不留胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,口齒無(wú)異味。
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無(wú)異味。
身 體: 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。
裝飾物:不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒,特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有,以免傷害客人自尊。
著 裝: 著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號(hào)牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。
手 部 :指甲要修好,不留長(zhǎng)指甲,保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
鞋 襪: 著黑色皮鞋,表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。
整理場(chǎng)所:公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。