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酒店的禮儀是干什么的

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酒店的禮儀是干什么的

  酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù),有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)判,而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。那么你知道酒店的禮儀是干什么的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店的禮儀是干什么的,希望可以幫助大家!

  酒店的禮儀是干什么的

  一、什么是酒店服務(wù)禮儀

  酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用。作為現(xiàn)代禮儀的重要組成部分,酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式,是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范,它對(duì)于酒店的營運(yùn)有著非同一般的重要性。在這里所指的行為規(guī)范,意味著酒店服務(wù)人員在特定場合,即工作場合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法,也就是酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

  二、什么是酒店?duì)I運(yùn)

  一個(gè)酒店其實(shí)也就相當(dāng)于一個(gè)公司,一個(gè)小小的社會(huì),酒店?duì)I運(yùn)工作中包括有許多方面,有酒店規(guī)劃與設(shè)計(jì)、酒店設(shè)施與服務(wù)、營銷計(jì)劃,還包括有人力資源、會(huì)計(jì)、管理部門等等。所以說,想要做好酒店的營運(yùn)工作也是需要多方面的努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù),它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運(yùn)營成功的關(guān)鍵所在。

  三、

  服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用

  (一)服務(wù)禮儀的要求

  1、待客三聲:

  來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

  2、三不講:

  不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

  3、著裝規(guī)范:

  上班時(shí)按規(guī)定著工作服,男女員工都應(yīng)做到端莊大方,切記奇裝異服。

  4、語言恰當(dāng):

  用語謙恭,語調(diào)親切,言辭簡潔,根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓使用外語,盡量做到聽懂方言。

  5、禮貌迎送:

  客到有請(qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí),面帶微笑,真誠禮貌,恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。

  6、主隨客便:

  對(duì)需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人,盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊,在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí),準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí),以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門,得到客人同意后才能進(jìn)入,如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”,不得隨意進(jìn)入。

  7、尊重私密:

  不能對(duì)外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

  (二)服務(wù)禮儀的作用

  為了給賓客提供滿意的服務(wù),為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客,許多酒店在經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語中,都有這么一條:Home away from home(賓至如歸),即讓賓客到了酒店,有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn),各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來酒店旅居的賓客,不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同,遵循價(jià)值規(guī)律,在交換的雙方,地位是平等的。

  國外服務(wù)業(yè)有句行話:世界上三件最不容易保存的東西,一是飛機(jī)的座位,二是酒店的客房,三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著,一天過去了客房租不出去,律師干等一天并無客戶上門,那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷售和服務(wù)的一次性特點(diǎn),使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫,甚至是瞬間的,可能是一句敬語、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn),就使得服務(wù)難度加大,只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò),即是質(zhì)量事故,這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營的一個(gè)重要的組成部分。

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