酒店服務(wù)遞送禮儀
酒店服務(wù)遞送禮儀
遞送,是我們?nèi)粘I钪谐R?jiàn)的動(dòng)作,那么如果你在酒店,你知道遞送的禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店服務(wù)遞送禮儀,希望可以幫助大家!
酒店服務(wù)遞送禮儀
遞送資料
雙手遞且字體朝向?qū)Ψ?。這樣不僅方便對(duì)方閱讀,也是對(duì)對(duì)方的一種尊重和表達(dá)自己的一種方式,會(huì)在不經(jīng)意間給對(duì)方留下好印象。如果是幾頁(yè)的文件或者文件夾,建議翻開(kāi)資料,遞給對(duì)方,細(xì)小的動(dòng)作也會(huì)讓對(duì)方感受我們的熱情和涵養(yǎng)。
遞送筆/剪刀等尖銳物品
筆尖、刀尖朝向自己,雙手遞給對(duì)方。不僅僅是為了方便他人使用,其寓意是“把危險(xiǎn)留給自己”。
遞送小物件
有些小物件,雙手根本沒(méi)法拿,比如回形針,如果雙手拿著,那對(duì)方拿哪里?其實(shí),習(xí)慣成自然,右手拿著物件,左手稍微扶住或托住右手遞給對(duì)方就可以啦。
遞送茶水等飲料
如果說(shuō)是帶有杯耳的杯子,只需右手捏住杯耳,左手托著杯底遞給別人或輕放于對(duì)方桌上,建議放在右手邊,方便取用(左撇子例外);如果是沒(méi)有杯耳的杯子,如直身杯一類(lèi),需特別注意,要拿杯子的三分之一以下,雙手遞給對(duì)方。
酒店服務(wù)員禮儀
一、基本要求
(1)儀表
工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝,不準(zhǔn)佩戴任何首飾,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時(shí),手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度,談話(huà)中手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”,請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn),遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng),使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺(tái)
領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括:門(mén)衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,營(yíng)業(yè)前站在餐廳門(mén)口兩側(cè)或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。
客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎,主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí),要有禮貌地歡送,并致告別語(yǔ),目送賓客離開(kāi)。
三、值臺(tái)
值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前,要主動(dòng)問(wèn)好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時(shí),可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點(diǎn)飲料,飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶,露出商標(biāo),左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿(mǎn),也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí),不要將罐口沖向客人,如客人沒(méi)點(diǎn)飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤(pán)上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒(méi)有定菜,值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),躬身雙手將菜單遞上,請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺(tái)值班,一份送給帳臺(tái)買(mǎi)單。
快開(kāi)席時(shí),值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,從第一道菜開(kāi)始,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類(lèi)的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側(cè)開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?,最后再斟主位。?dāng)主人、主賓祝酒、講話(huà)時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí),應(yīng)先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí),左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時(shí),一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái),二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤(pán),如孔雀、鳳凰等冷盤(pán),以及整雞、鴨、魚(yú)的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
(2)端菜一定要用托盤(pán),不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤(pán)邊或插入盤(pán)內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤(pán)不過(guò)耳,托盤(pán)不能太低,托盤(pán)邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時(shí)可用另一只手扶著托盤(pán)。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。
五、帳臺(tái)
主要包括收款、買(mǎi)單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買(mǎi)單,當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后,帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上,一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后,在客人用畢主餐飲茶時(shí),由值臺(tái)服務(wù)員用托盤(pán)將帳單送到客人面前,并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買(mǎi)單客人的右后側(cè),輕聲告之,然后用錢(qián)夾把錢(qián)放進(jìn)托盤(pán)送回帳臺(tái),并把找回的余款送到買(mǎi)單客人面前,敘說(shuō)清楚。
六、廚臺(tái)
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括:廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時(shí),一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買(mǎi)單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳,一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi),可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。