公務(wù)員面試之人際關(guān)系題

　　真題示例

　　1.近期單位的同事們經(jīng)常在私下議論領(lǐng)導(dǎo)，你沒有參與，但是領(lǐng)導(dǎo)卻認為你也參與了，此時，你該怎么做?(2014年5月17日上午河北省省直系統(tǒng)面試真題)【與上級的人際關(guān)系題】

　　2.小張新到單位，得到了領(lǐng)導(dǎo)的信任，同事也很喜歡他，但是后來大家都疏遠他，你該怎么幫助他?并提出幾條建議。(2014年6月29日安徽省公務(wù)員面試真題)【與同事的人際關(guān)系題】

　　3.假如你是公司的領(lǐng)導(dǎo)，你有一個工作能力很強的下屬，但他和其他同事關(guān)系不好，并且別的同事對他有微詞，作為部門領(lǐng)導(dǎo)你會怎么處理這件事?(2014年7月19日上午云南省昆明市面試真題)【與下屬的人際關(guān)系題】

　　4.為了密切聯(lián)系群眾，單位派你和小王下鄉(xiāng)與群眾“同吃同住同勞動”，小王因生病，提前回來。群眾不滿，議論紛紛，你怎么辦?(2014年6月12日上午福建省公務(wù)員面試真題)【與群眾的人際關(guān)系題】

　　5.你的同事跟合作單位鬧不愉快，合作停止，領(lǐng)導(dǎo)讓你去推進，怎么辦?(2010年5月10日下午北京市公務(wù)員面試真題)【與其他部門(單位)的人際關(guān)系題】

　　6.你的朋友意志消沉、工作拖沓，你應(yīng)該怎么幫助你的朋友?(2014年7月24日上午云南省玉溪面試真題)【與親友的人際關(guān)系題】

　　四、高分策略

　　(一)處理人際關(guān)系的原則

　　1.主動性

　　人際交往的主動性，就是指在與他人交往的過程中，能夠主動與人交流，主動發(fā)表自己的看法或?qū)e人的觀點進行分析評說，并最終使別人接受自己的觀點。

　　在解答重點考查人際交往意識與技巧的情境性問題的時候，要始終堅持人際交往的主動性?？忌饕梢酝ㄟ^如下幾個方面來體現(xiàn)自己人際交往的主動性：

　　◎ 主動與人交流

　　◎ 主動發(fā)表意見

　　◎ 主動與人合作

　　◎ 主動幫助他人

　　◎ 主動化解矛盾

　　◎ 主動消除隔閡

　　◎ 主動消除誤會

　　2.權(quán)屬意識

　　權(quán)屬關(guān)系是支撐起整個公務(wù)員系統(tǒng)的支架，也是保證公職工作正常開展、政府部門正常運轉(zhuǎn)的基本條件。

　　權(quán)屬意識，主要是指在一個組織中對上下級權(quán)限關(guān)系、服從和紀律的理解和認同。權(quán)屬意識具體包括權(quán)限意識、服從意識、紀律意識等。權(quán)屬關(guān)系受到公務(wù)員法的保護。

　　(1)權(quán)限意識。

　　權(quán)限意識，是指為了保證職責的有效履行，任職者必須具備的，對某事項進行決策、執(zhí)行的權(quán)力及其限度。公務(wù)員的權(quán)限可以分為橫向權(quán)限和縱向權(quán)限。橫向權(quán)限是指公務(wù)員與自己同級的同事之間的權(quán)力和職責的劃分?？v向權(quán)限是指公務(wù)員與自己的領(lǐng)導(dǎo)及下屬之間的權(quán)力和職責的劃分。

　　考生需要通過如下幾個方面來體現(xiàn)自己的權(quán)限意識：

　　◎ 增強領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威意識。

　　◎ 增強對領(lǐng)導(dǎo)安排的服從意識。

　　◎ 增強自身的角色意識，安守本分，扮演好自己在機關(guān)工作中的角色。

　　◎ 盡職盡責，在做好分內(nèi)的工作的同時，能夠謀事不擅斷，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好補臺工作。

　　(2)服從意識。

　　服從意識就是在工作過程中，對于領(lǐng)導(dǎo)的安排要積極主動地服從。服從意識，需要注意如下三個方面：

　　◎ 服從但不盲從。根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》第12條第5項的規(guī)定，公務(wù)員應(yīng)當“忠于職守，勤勉盡責，服從和執(zhí)行上級依法作出的決定和命令”，同時，其第54條規(guī)定“公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)時，認為上級的決定或者命令有錯誤的，可以向上級提出改正或者撤銷該決定或者命令的意見;上級不改變該決定或者命令，或者要求立即執(zhí)行的，公務(wù)員應(yīng)當執(zhí)行該決定或者命令，執(zhí)行的后果由上級負責，公務(wù)員不承擔責任;但是，公務(wù)員執(zhí)行明顯違法的決定或者命令的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的責任。”

　　可見，服從上級是公務(wù)員的一項基本義務(wù)，“拒絕執(zhí)行上級依法作出的決定和命令”屬于違紀行為，會受到相應(yīng)的紀律處分。但是，同時考生需要掌握和明確領(lǐng)導(dǎo)安排是否合法、合規(guī)、合理的界限，并視不同情況依法予以相應(yīng)的回應(yīng)。

　　◎ 領(lǐng)導(dǎo)沖突下的服從。領(lǐng)導(dǎo)沖突包括合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突和對抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突。合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，是指由于領(lǐng)導(dǎo)們的學(xué)識經(jīng)歷、性格脾氣、處事風格、觀察問題的角度等不同，而導(dǎo)致的意見不一致，但他們的出發(fā)點和最終的目標是一致的，即把工作做好。對于合作性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，在處理時要遵循“統(tǒng)籌兼顧”原則，即在不違背原則的前提下，盡量照顧到不同領(lǐng)導(dǎo)的意見，盡量尋求、增進領(lǐng)導(dǎo)間的共識，拿出解決問題的折中方案。

　　對抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，就是領(lǐng)導(dǎo)之間產(chǎn)生了激烈的爭論，甚至是爭吵等。對待對抗性的領(lǐng)導(dǎo)沖突，首先可以選擇回避，其次在不便回避的情況下，則要冷靜觀察區(qū)別對待：如果領(lǐng)導(dǎo)爭論的問題不在自己的職責范圍內(nèi)或者與自己無關(guān)，此時，沉默是最明智的做法。如果領(lǐng)導(dǎo)爭論的問題恰好是在自己的工作職責范圍內(nèi)或者與自己有關(guān)，則要將相關(guān)的所有背景資料都掌握清楚，以便領(lǐng)導(dǎo)詢問時能夠客觀、全面回答。在領(lǐng)導(dǎo)詢問自己時，只描述客觀事實，不作價值判斷、不帶感情色彩。如果領(lǐng)導(dǎo)要求自己發(fā)表意見和看法，則要全面扼要地將相關(guān)情況介紹清楚，只提供可選擇的方案，供領(lǐng)導(dǎo)參考。

　　需要提醒考生的是，在公務(wù)員面試中，如果出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)沖突的人際情境，如果在題干中沒有明確說明這種沖突是對抗性的，則我們要將領(lǐng)導(dǎo)之間的沖突推定為合作型的沖突;如果題干中有明確詞、句指出這是對抗性的沖突，則我們要盡量將其弱化為合作性的沖突。

　　◎ 越級指揮下的服從。在公務(wù)員工作實際中，由于情況緊急、執(zhí)行任務(wù)特殊或者其他原因而存在越級指揮的現(xiàn)象。面對越級指揮，直屬領(lǐng)導(dǎo)要相信上級領(lǐng)導(dǎo)的正確性，不能產(chǎn)生抵觸情緒;同時，要和下屬保持密切的工作關(guān)系和良好順暢的溝通;此外，也要對自己的工作進行積極的反思，看自己是否在哪些方面做得不夠好，在今后工作中不斷改進。下屬面對越級指揮，不能產(chǎn)生驕傲情緒，而要擺正心態(tài)，及時向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報相關(guān)情況，接受直屬領(lǐng)導(dǎo)的指揮，協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)將上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作做好。

　　3.適應(yīng)性

　　公務(wù)員入職后遇到的第一個問題就是如何適應(yīng)新的行政環(huán)境。在國家公務(wù)員面試中，往往會給考生設(shè)定“新入職員工”的身份，通過設(shè)置一個新員工在入職之初在工作中遇到的人際矛盾來考查考生的人際適應(yīng)性。

　　在實際工作過程中，一個人具有良好的人際適應(yīng)性是通過能夠快速適應(yīng)行政環(huán)境、能夠快速適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風格等來體現(xiàn)的。

　　(1)快速適應(yīng)行政環(huán)境。

　　適應(yīng)行政環(huán)境需要從思想、工作以及人際關(guān)系三方面去調(diào)整和適應(yīng)。因此，考生在答題中，遇到剛?cè)肼?、新環(huán)境適應(yīng)問題的時候，就可以從思想、工作及人際關(guān)系三方面去談具體的做法。

　　◎ 思想上，既要充滿信心，又要戒驕戒躁、避免優(yōu)越感，保持謙虛。

　　◎ 工作上，要盡快了解和掌握機關(guān)工作的性質(zhì)、意義、自己的工作任務(wù)和職責，習慣機關(guān)工作的規(guī)則、慣例、流程、時間等。

　　◎ 人際關(guān)系上，要注意六點：入鄉(xiāng)隨俗、冷靜觀察;注重儀表，把握第一印象;調(diào)整自我評價標準和實現(xiàn)期望值;講究待人處事的藝術(shù);學(xué)會關(guān)心和幫助他人;學(xué)會寬容。

　　(2)快速適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)風格。

　　領(lǐng)導(dǎo)風格，是領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出來的主要思想特點和行為特點，是領(lǐng)導(dǎo)者的性格、愛好、氣質(zhì)、涵養(yǎng)等因素在領(lǐng)導(dǎo)工作中的體現(xiàn)和顯露。

　　上級與下級在工作中相互間的風格，適則兩利，悖則兩傷。下級主動適應(yīng)上級的領(lǐng)導(dǎo)風格，不僅有利于上級領(lǐng)導(dǎo)決策的貫徹落實，有利于營造和諧的工作氛圍，而且有助于得到上級的支持。對于剛?cè)肼毜男聠T工而言，增強適應(yīng)上級的主動性尤其重要。

　　4.有效性

　　所謂溝通的有效性，就是指能夠準確地理解他人、清晰地表達自我，并且能夠有效地影響他人。要實現(xiàn)有效的溝通，一般要掌握平等原則、準確原則、實效原則和效果原則。

　　(1)平等原則。

　　平等原則，就是指參與溝通的雙方要相互尊重、平等對待，這是實現(xiàn)有效溝通的前提。反對盛氣凌人的態(tài)度和作風。

　　(2)準確原則。

　　準確原則，要求公務(wù)員在溝通時所傳遞的信息力求準確、真實地反映客觀實際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。

　　(3)時效原則。

　　時效原則，要求在行政工作過程中，該溝通的時候就要及時溝通、商量對策、采取措施，如此才能實現(xiàn)有效溝通，而行政系統(tǒng)整體效能也就相應(yīng)地提高了。

　　(4)效果原則。

　　為實現(xiàn)溝通的目的、達到效果，在溝通過程中必須要了解自己的溝通對象，選擇合適的言語、方式、方法，說出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以便使對方對自己的意見有充分的理解和把握，同時還應(yīng)提出一些鼓勵性、啟發(fā)性的問題，以激發(fā)對方溝通的熱情和興趣，提高溝通的效果。

　　5.原則性和靈活性

　　原則性，要求公務(wù)員在從事管理工作中，特別是在做溝通協(xié)調(diào)工作時，應(yīng)堅持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負責任地評價某些人和某些事。

　　靈活性，是在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對具體的問題，進行具體分析，靈活運用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當機立斷，見機行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著愉悅和諧的良性方向發(fā)展。

　　(二)人際關(guān)系題的基本作答方法

　　1.主體分析法

　　人際關(guān)系題的基本分析方法是主體分析法，即把題目中的人進行分類，分成領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾、親友五類主體，對每一類主體分別進行分析，分析完一種再分析其他，以體現(xiàn)鮮明的邏輯性。

　　為方便考生學(xué)習掌握，針對領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾和親友這五類主體總結(jié)出相對應(yīng)的應(yīng)對原則，下面以表格方式予以呈現(xiàn)。

　　人際關(guān)系主體應(yīng)對框架表

　　運用主體分析法，需注意如下事項：

　　◎ 關(guān)注每一個主體。每個主體都必須關(guān)注到，在作答的時候也是從每個主體出發(fā)，根據(jù)各個主體在事件中的重要程度，依次進行處理。

　　◎ 落實工作。不能只顧人際關(guān)系的協(xié)調(diào)而忽視工作的落實，不能喪失原則性。工作必須及時、圓滿完成。

　　◎ 注重互動。積極主動、認真負責地做好本職工作，這是建立良好人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。只有做好本職工作，才能贏得別人發(fā)自內(nèi)心的信任和尊重，才能真正為別人所接受。而在此基礎(chǔ)上建立起來的人際關(guān)系，才是一種健康、牢固的人際關(guān)系。

　　2.STAR模型

　　(1)STAR模型簡介。

　　STAR模型代表了一個完整事件的四個要素，即situation(情境)、target(目標)、action(行動)、result(結(jié)果)，這四個要素是面試當中考官提問的四個方面，因此，采用這一模型回答問題，有利于考生完整地表述事件的整個過程，也有助于考官抓住考生的得分點。

　　(2)STAR模型的運用。

　　◎ 描述情景。描述情景，就是描述事件發(fā)生的背景及當時面臨的困境等，并對事件進行簡要的分析，需要交代清楚人際矛盾、涉及的人物關(guān)系。

　　◎ 描述目標。描述目標，就是說清楚在當時的情景下，自己需要完成的工作任務(wù)是什么、要達到的效果是什么，即妥善化解人際矛盾、順利完成工作任務(wù)。

　　◎ 描述行動。描述行動，就是說明為達到目標，在當時的情景下，自己所做出的努力，重點是所采取的有針對性的方案或者措施。

　　◎ 描述結(jié)果。描述結(jié)果，就是說明通過自己的努力，最終取得了什么樣的結(jié)果。

　　例如，談一件你曾經(jīng)被別人誤解的事情，并談?wù)勀闶窃鯓犹幚淼摹?/p>

　　中公專家點撥

　　描述情景(S)：在遇到被別人誤解的情況時，我們需要擺正心態(tài)，積極面對，努力化解矛盾，增進和他人的關(guān)系?！九ⅲ哼@段是開篇，表明考生有著正確的人際交往意識。】對我而言，大學(xué)時的一次經(jīng)歷讓我印象深刻。那是在大三的上學(xué)期，作為學(xué)生會成員的我負責協(xié)助文藝部組織學(xué)院的迎新晚會。在確定晚會表演方案時，我積極參與其中，并提出了幾條對方案的修改建議。但是，有同學(xué)認為我愛出風頭，并通過言語表達對我的不滿?！九ⅲ哼@段交代清楚了事情發(fā)生的背景——協(xié)助組織學(xué)院迎新晚會時修改表演方案;人際矛盾——自己積極提出修改表演方案的建議，卻被同學(xué)們誤認為自己愛出風頭?！?/p>

　　描述目標(T)：聽到大家誤解的話語時，我的確不太理解，甚至還有情緒，但是轉(zhuǎn)念一想，大家都是為了能夠讓晚會舉辦得圓滿成功，而自己可能在提建議的過程中沒注意說話的態(tài)度和方式，以至于讓大家對我產(chǎn)生了誤會。所以，我應(yīng)該想辦法化解大家對我的誤解，一起把表演方案修改好，圓滿完成晚會?！九ⅲ涸谶@段描述中，考生結(jié)合原因分析，緊接上面的“描述情景”，闡明了最終的目標是和大家一起圓滿完成晚會?！?/p>

　　描述行動(A)：為此，我在接下來的工作中時刻注意自己的一言一行，在提出建議之前先對自己的建議進行推敲，看是否合理、是否具有可行性，在確保無誤的情況下才提出;在和別人意見不一致的時候，及時、主動和對方溝通，耐心傾聽和了解對方的想法，也向?qū)Ψ轿癖磉_自己的想法，通過相互的協(xié)商爭取得到一致意見。

　　描述結(jié)果(R)：因此，我們在后期合作得非常愉快，而我和一起組織晚會的同學(xué)們，在那之后也成了好朋友。【批注：這段是對事情處理結(jié)果的交代，包括兩方面，一是晚會圓滿結(jié)束，二是和同學(xué)之間的誤會順利得到化解，并且大家成了朋友。】