對(duì)待老客戶的禮儀

　　客源是一個(gè)公司很重要的組成部分，特別是一些老客戶，那么你們知道要怎么對(duì)待老客戶嗎?把老客戶的心永遠(yuǎn)拴在你這兒，下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家整理了關(guān)于對(duì)待老客戶的禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　對(duì)待老客戶的禮儀

　　一、注重客戶細(xì)分工作

　　在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。

　　客戶細(xì)分的方法很多，經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分。

　　比如客戶購(gòu)房原因分類(客戶購(gòu)房原因包括：結(jié)婚購(gòu)房客戶、改善需求客戶、學(xué)區(qū)房客戶等)

　　客戶的付款類型(客戶付款類型包括：全款客戶、商貸客戶、公積金客戶、組合貸客戶等)

　　客戶來源分類(客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發(fā)的客戶、店面接待、老客戶推薦等)。

　　客戶分類后，針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。比如商貸客戶，回訪時(shí)要再次確認(rèn)客戶的首付款金額，能接受的房源價(jià)格，再次介紹適合的房源;電話咨詢，回訪時(shí)先提醒客戶他上次咨詢過的問題、咨詢的時(shí)間，拉近與客戶之間的距離，再根據(jù)客戶需求進(jìn)行服務(wù);結(jié)婚購(gòu)房的客戶，回訪時(shí)要注重客戶結(jié)婚的時(shí)效問題、裝修質(zhì)量問題，站在客戶角度考慮問題，再進(jìn)行有效的溝通。

　　總而言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

　　二、明確客戶需求

　　確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

　　我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們推薦的房源感覺如何，對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，成單的可能性有多大。

　　我們回訪的意義是要服務(wù)好、并維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么、最需要什么，才是我們經(jīng)紀(jì)人工作價(jià)值的體現(xiàn)。

　　三、確定合適的客戶回訪方式

　　客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

　　從銷售周期看回訪方式：

　　1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到我們的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月……為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。

　　2、帶看過之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶進(jìn)行問題處理。

　　3、節(jié)日回訪：在一些節(jié)日回訪客戶，送上一些祝福，或登門送上小禮物，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到我們的用心、細(xì)心。

　　四、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)

　　客戶回訪過程中要了解客戶對(duì)房源的建議，加深自己對(duì)客戶需求的分析;

　　了解客戶對(duì)服務(wù)的不滿意，找出問題，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù);

　　準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深自己與老客戶的關(guān)系。

　　五、回訪時(shí)有效地選擇時(shí)間段

　　不同客戶回訪時(shí)間不同：

　　1、上班族：對(duì)上班族客戶不要選擇早上電話追蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候。中午也不是最佳時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)機(jī)比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間追蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢?根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是有空閑時(shí)間的。這時(shí)候如果你給他們電話，溝通效果最佳。

　　2、工作自由人士：一般來說這類客戶都喜歡晚上跟朋友在一起聚聚，早上就會(huì)相應(yīng)有晚起的生活習(xí)慣。所以午后的時(shí)間才是他們空閑時(shí)間，這個(gè)時(shí)候溝通較佳。

　　六、正確對(duì)待客戶的困惑

　　客戶回訪過程中遇到客戶有困惑是正常的，這時(shí)我們要做的就是幫助客戶分析，找到客戶的困惑問題。

　　例如：客戶困惑來自房源的不滿意(戶型采光不好、物業(yè)服務(wù)不好、交通不方便等等)，那就要介紹新的房源，來自經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員的困惑(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面，就要向客戶真誠(chéng)道歉，努力提升自身能力。

　　通過解決客戶困惑，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿足客戶需求。

　　客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用每次回訪的機(jī)會(huì)，為了解更多客戶需求，才能給客戶更高品質(zhì)的服務(wù)。