客戶拜訪的流程和方法
成功拜訪的第一步就是拜訪準(zhǔn)備。拜訪準(zhǔn)備一般包括拜訪目的確認(rèn)、拜訪資料準(zhǔn)備、人際關(guān)系準(zhǔn)備三個(gè)方面。下面學(xué)習(xí)啦小編將詳細(xì)介紹客戶拜訪的流程和方法文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
客戶拜訪的流程和方法
一、拜訪目的確認(rèn)
拜訪目的確認(rèn)是指在拜訪客戶之前，與客戶確認(rèn)這次拜訪的目標(biāo)、過(guò)程和收益分別是什么。無(wú)論是我們?nèi)ゼs見(jiàn)客戶，還是客戶主動(dòng)要見(jiàn)我們，都需要將這三個(gè)要素與客戶確認(rèn)清楚，這樣才能進(jìn)行下一步的拜訪準(zhǔn)備，提高客戶的效率。
前面提到的雯雯經(jīng)過(guò)我的提醒之后，她就去問(wèn)客戶為什么要約見(jiàn)自己和自己的領(lǐng)導(dǎo)。客戶說(shuō)，想知道他們的軟件和現(xiàn)有的軟件如何對(duì)接，硬件有什么要求，另外想要個(gè)報(bào)價(jià)。雯雯聽(tīng)了，覺(jué)得多虧問(wèn)了一下客戶，自己可以提前準(zhǔn)備，要不然這么復(fù)雜的問(wèn)題，自己的領(lǐng)導(dǎo)也不見(jiàn)得能立即回答，到時(shí)候，自己的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)下不來(lái)臺(tái)，客戶也會(huì)覺(jué)得銷(xiāo)售很不專(zhuān)業(yè)。
如果是客戶約銷(xiāo)售見(jiàn)面交流，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)首先問(wèn)一下客戶，這次主要交流什么內(nèi)容。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“我們?yōu)槭裁匆獣?huì)面”，這就是目標(biāo)。
接下來(lái)，應(yīng)當(dāng)問(wèn)問(wèn)客戶希望以什么形式進(jìn)行交流，是單獨(dú)交流、會(huì)議交流還是大家討論?客戶方都有哪些人參加?簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“我們將如何進(jìn)行”，這就是過(guò)程。
最后，要問(wèn)問(wèn)對(duì)于這次交流，客戶希望有哪些成果，或者希望有哪些收獲?簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“我們一起花了這些時(shí)間，對(duì)彼此有什么好處”，這就是收益。關(guān)于收益有一點(diǎn)需要特別注意，就是一定要說(shuō)明客戶的收益，是希望能夠理順自己的需求，還是希望能夠形成合作意向，或者是希望了解我們的產(chǎn)品?
如果是我們約見(jiàn)客戶，也需要將這些信息與客戶說(shuō)清楚。比如：“趙總，明天我想去拜訪您一下，跟您交流一下項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度問(wèn)題(目標(biāo))。我想跟您展示一下我們根據(jù)其他部門(mén)的意見(jiàn)制定的時(shí)間規(guī)劃，請(qǐng)您提提意見(jiàn)(過(guò)程)。最后形成符合您的時(shí)間要求的項(xiàng)目進(jìn)度表，以便于項(xiàng)目的推進(jìn)與開(kāi)展(收益)。”這樣客戶會(huì)意識(shí)到你的拜訪很重要，才會(huì)愿意抽出時(shí)間來(lái)見(jiàn)你。同時(shí)說(shuō)明這三個(gè)要素，也可以讓客戶對(duì)你交流的話題有所準(zhǔn)備和思考，提高交流的效率。
二、人際關(guān)系準(zhǔn)備
人際關(guān)系準(zhǔn)備也是客戶拜訪中不可忽視的部分，這主要是指銷(xiāo)售人員在拜訪客戶的時(shí)候，是否需要他人的引薦和陪同。一般來(lái)說(shuō)，在初次拜訪某位客戶的時(shí)候，有其他人的引薦會(huì)比較妥帖。他人的引薦可以比較容易打破人際關(guān)系的信任壁壘，使溝通變得更加順暢。這個(gè)引薦人，可以是客戶方比較熟悉的人員，可以是銷(xiāo)售方和客戶熟悉的同事，也可以是第三方的人員。
在確定了交流的目標(biāo)、過(guò)程和參與者之后，銷(xiāo)售人員就需要評(píng)估自己是否能夠獨(dú)自去進(jìn)行這次交流。一般來(lái)說(shuō)，交流會(huì)采用“角色對(duì)等原則”，也就是說(shuō)我們這邊出席的人員角色，要與客戶方的角色保持對(duì)等和一致。如果對(duì)方有領(lǐng)導(dǎo)出席，我們這邊也需要有領(lǐng)導(dǎo)出席才比較合適;如果對(duì)方想要交流技術(shù)細(xì)節(jié)，我們這邊也安排技術(shù)人員參與會(huì)比較妥當(dāng)。當(dāng)然，并不是說(shuō)銷(xiāo)售人員不能獨(dú)自與領(lǐng)導(dǎo)或者技術(shù)人員交流，因?yàn)樵谌穗H關(guān)系準(zhǔn)備之后還需要進(jìn)行資料準(zhǔn)備。
三、拜訪資料準(zhǔn)備
資料準(zhǔn)備看似是個(gè)很簡(jiǎn)單的過(guò)程，其實(shí)這中間也很有學(xué)問(wèn)。一般的銷(xiāo)售人員，總是拿著自己的產(chǎn)品彩頁(yè)和公司畫(huà)冊(cè)就去見(jiàn)客戶，最終這些資料總是躺在客戶桌子上睡覺(jué)，然后流落到保潔阿姨的垃圾袋里。
資料準(zhǔn)備要緊緊圍繞前面與客戶確認(rèn)的拜訪三個(gè)要素展開(kāi)，應(yīng)當(dāng)包括實(shí)物資料(文件、彩頁(yè)、樣品等)、電子資料(PPT、Demo等)、話題資料(問(wèn)題清單、共同話題等)。同時(shí)，資料準(zhǔn)備也需要遵照角色對(duì)等原則，如果拜訪領(lǐng)導(dǎo)，就要準(zhǔn)備一些關(guān)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之類(lèi)的宏觀的資料;如果拜訪執(zhí)行層，就準(zhǔn)備一些與日常工作相關(guān)的資料。
比如，有一次我去拜訪一家企業(yè)的董事長(zhǎng)，我就準(zhǔn)備了兩年內(nèi)《哈佛商業(yè)評(píng)論》里關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和企業(yè)組織變革的文章，并借著文章中的一些觀點(diǎn)和話題與對(duì)方展開(kāi)了討論，很快就打開(kāi)了交流的局面，了解到對(duì)方關(guān)于企業(yè)發(fā)展的一些看法和對(duì)于我們這個(gè)項(xiàng)目的一些想法。但是，當(dāng)我去拜訪財(cái)務(wù)總監(jiān)的時(shí)候，我就準(zhǔn)備了其他同類(lèi)企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)使用我們產(chǎn)品的成功案例，然后跟她討論如何提升部門(mén)在組織中的影響力并提升部門(mén)效率的問(wèn)題。
另外，在準(zhǔn)備資料的時(shí)候，還需要問(wèn)一下客戶交流現(xiàn)場(chǎng)的情況。比如，是否有投影儀，是多人參與還是單獨(dú)交流。如果是多人交流，提前準(zhǔn)備一份交流日程或者交流的問(wèn)題清單，會(huì)有助于大家都積極地參與交流。如果沒(méi)有投影儀，需要將交流展示的內(nèi)容打印出來(lái)，供客戶瀏覽。事實(shí)上，就算是有投影儀，我也建議將內(nèi)容打印出來(lái)發(fā)給客戶，便于客戶現(xiàn)場(chǎng)做筆記使用。 拜訪現(xiàn)場(chǎng)
拜訪現(xiàn)場(chǎng)的控制要根據(jù)具體的交流形式來(lái)確定，很難用一個(gè)模式開(kāi)展，這些問(wèn)題我會(huì)在今后的專(zhuān)題中分別闡述。今天，重點(diǎn)向大家介紹幾個(gè)通用的基本原則。
客戶拜訪的基本原則
一、不要急于展示和表達(dá)
很多年輕的銷(xiāo)售，都是經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的產(chǎn)品培訓(xùn)之后才去拜訪客戶的，這些年輕人對(duì)自己的產(chǎn)品非常有熱情，見(jiàn)到客戶就打開(kāi)產(chǎn)品手冊(cè)喋喋不休地介紹開(kāi)了。但是，客戶是不是想聽(tīng)這些，就不得而知了。
袁總的公司近期要采購(gòu)一套安全加密系統(tǒng)，標(biāo)書(shū)發(fā)出去之后有5家公司帶著厚厚的應(yīng)標(biāo)文件來(lái)參加，每一個(gè)廠商都說(shuō)自己是最大的、最全的、最好的，最有資歷的。結(jié)果，袁總最終誰(shuí)家的都沒(méi)有買(mǎi)，這個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目就暫時(shí)擱置了。
我問(wèn)袁總為什么采購(gòu)沒(méi)有成功，袁總說(shuō)：“我覺(jué)得每個(gè)廠商講得都挺好，但是好像都不是我想要的。我覺(jué)得我并不需要一個(gè)功能最全的產(chǎn)品，我只想要個(gè)最適用的，而且，每個(gè)人都讓我覺(jué)得他們根本就不關(guān)心我到底想要什么。我想，怎么能把我的錢(qián)交給這些根本就不關(guān)心我的人呢?”
這個(gè)例子就是告訴我們，在我們沒(méi)有搞清楚客戶想要什么之前，不要輕易地去展示自己的產(chǎn)品，因?yàn)槟阊壑械膬?yōu)點(diǎn)很可能會(huì)成為客戶心中的缺點(diǎn)。
二、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶的心聲
那么，如何避免盲目地向客戶進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)恼故灸?
判斷一次和客戶的交流是否成功，有一個(gè)非常直觀的標(biāo)準(zhǔn)，就是看看你和客戶誰(shuí)說(shuō)的話比較多。如果一次交流中，客戶說(shuō)話的時(shí)間比銷(xiāo)售少，那就說(shuō)明這是一次不成功的拜訪。
我們都有這種體會(huì)，喜歡和那些讓我們發(fā)表自己的見(jiàn)解，或者講述我們喜歡的話題的人在一起。所以，鼓勵(lì)客戶表達(dá)，是銷(xiāo)售贏得客戶好感最簡(jiǎn)單直接的方式。因?yàn)樵谌藗兟?tīng)別人講話的時(shí)候，很可能他的注意力并不在這里，我們經(jīng)?？吹戒N(xiāo)售人員說(shuō)得眉飛色舞，但是客戶昏昏欲睡的情況，這就說(shuō)明客戶根本沒(méi)有參與到交流當(dāng)中。但是，當(dāng)人們?cè)诒磉_(dá)的時(shí)候，他一定是在思考這個(gè)話題，并且參與到交流當(dāng)中的。所以，通過(guò)提問(wèn)和鼓勵(lì)客戶表達(dá)，是讓客戶參與交流的最佳手段。銷(xiāo)售人員要在客戶的語(yǔ)言中仔細(xì)分辨客戶的喜好、需求和愿望，并及時(shí)地給予一定的鼓勵(lì)和反饋，讓客戶愿意繼續(xù)說(shuō)下去。
三、獲得客戶的行動(dòng)承諾
周處長(zhǎng)是一家央企的信息部門(mén)主管，他曾經(jīng)跟我抱怨說(shuō)，有一個(gè)銷(xiāo)售人員經(jīng)常跑來(lái)跟他聊天，聊得確實(shí)比較開(kāi)心，但是聊完了他就走了，不知道他到底干什么來(lái)了。
很多銷(xiāo)售與客戶交流的很順暢，雙方聊得很開(kāi)心，高山流水之后說(shuō)了一聲“再見(jiàn)”，拜訪就結(jié)束了，這就是很多拜訪最終無(wú)效的原因。
那么，到底應(yīng)該怎么做呢?這要求我們?cè)诮涣鹘Y(jié)束后，和客戶確認(rèn)下一步的行動(dòng)計(jì)劃。比如，這一次和客戶交流了他的需求，那么就可以約定下次見(jiàn)面可以交流一下方案;或者這次與這位客戶交流得很好，但是你覺(jué)得還不夠完善，那么可以請(qǐng)求客戶幫助你引薦其他人進(jìn)行交流?？傊?，就是在拜訪進(jìn)入尾聲的時(shí)候，要為下一步的行動(dòng)做好安排。
客戶拜訪的總結(jié)
拜訪總結(jié)是很容易被忽略的環(huán)節(jié)，因?yàn)殇N(xiāo)售人員一般都很忙，所以經(jīng)常就將這個(gè)環(huán)節(jié)省略掉了。其實(shí)，這個(gè)部分是非常重要，不能夠被省略的。
拜訪總結(jié)分為兩個(gè)部分：
一、撰寫(xiě)拜訪總結(jié)郵件
因?yàn)樵诟蛻暨M(jìn)行交流的過(guò)程中，雙方的談話一般比較發(fā)散，客戶可能都不記得自己說(shuō)過(guò)些什么，所以撰寫(xiě)一份總結(jié)郵件，便于客戶重新整理思路，同時(shí)也可以對(duì)這次交流的內(nèi)容進(jìn)行備案。
有一次，我拜訪結(jié)束后撰寫(xiě)了一份詳細(xì)的總結(jié)郵件給客戶，客戶看了之后打電話給我說(shuō)：“咱們交流的時(shí)候我忽略了一個(gè)問(wèn)題，看到你這份郵件我又想起來(lái)了，要不你明天過(guò)來(lái)一趟，我們?cè)僬務(wù)劙伞?rdquo;原來(lái)是客戶忘記了一個(gè)非常重要的需求，在看了我的郵件之后對(duì)自己的情況進(jìn)行了梳理，才想起來(lái)。如果沒(méi)有這份郵件，可能客戶要到方案已經(jīng)提出了才能想起來(lái)，這就意味著會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間來(lái)返工。
另外，在總結(jié)郵件中也可以敲定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，提醒客戶準(zhǔn)備下一次會(huì)面。
二、對(duì)自己這次拜訪進(jìn)行評(píng)估
這個(gè)部分，是銷(xiāo)售人員自我反思和成長(zhǎng)的部分。
在拜訪結(jié)束之后，我們要評(píng)估這次拜訪是否成功，還應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)。評(píng)估成功的標(biāo)準(zhǔn)前面曾經(jīng)提出——看看我們和客戶誰(shuí)講話講得比較多，另外我們還要看看這次拜訪是否達(dá)到了預(yù)期的目的和效果，在拜訪中有無(wú)我們遺漏的信息，是否加深了和客戶之間的信任和關(guān)系等。
此外，根據(jù)本次客戶給我們的反饋，我們還需要修正和調(diào)整下一次與客戶溝通的方式和節(jié)奏。比如，這一次我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶比較感性，那么下一次我們跟他交流的時(shí)候，就可以著重描述項(xiàng)目的愿景和其他用戶的感受;如果客戶比較理性嚴(yán)謹(jǐn)，那么下一次交流就可以重點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)和案例的分析。
客戶拜訪可以說(shuō)是銷(xiāo)售中永恒的話題。在接下來(lái)的專(zhuān)欄里，我們還會(huì)進(jìn)一步的介紹與客戶溝通的技巧、提問(wèn)的方式、行動(dòng)承諾的設(shè)計(jì)等具體問(wèn)題。
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