業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧
對(duì)于一個(gè)剛踏入市場(chǎng),經(jīng)驗(yàn)和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人,面對(duì)陌生客戶時(shí),能夠做到完整順暢的講話可能還是一件相對(duì)比較困難的事情。所以學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧內(nèi)容。歡迎閱讀!
業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧
開(kāi)場(chǎng)白
俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”,我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑,這種微笑體現(xiàn)出來(lái)的是一種自信和真實(shí),可以給陌生客戶一個(gè)最好的見(jiàn)面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶說(shuō)話,就給出一付內(nèi)在的笑容,無(wú)疑會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來(lái)洽談生意的良好氛圍,起碼客戶會(huì)給你一個(gè)表達(dá)機(jī)會(huì)。
有了這種良好氛圍之后,業(yè)務(wù)員要充分利用這個(gè)重要的、短暫的時(shí)間,不失時(shí)機(jī)地向陌生客戶介紹自己的來(lái)意,同時(shí),要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資,客戶心里想的是回報(bào),所以,能夠喚起客戶的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶推介時(shí),要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶,要把產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)利益的說(shuō)出來(lái),只有這樣客戶才有興趣聽(tīng)下去。
這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘,比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格等方面。至于市場(chǎng)銷售的政策、市場(chǎng)的管理以及市場(chǎng)的宣傳推廣等內(nèi)容,是需要在后面更深入的溝通過(guò)程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開(kāi)始所介紹的利益點(diǎn)沒(méi)有引起客戶的關(guān)注,那這次拜訪很難有良好的結(jié)果。
有效提問(wèn)
記得我剛剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候,有一次參加培訓(xùn),老師講過(guò)一句話:一個(gè)銷售高手應(yīng)該是一個(gè)很好的提問(wèn)者。當(dāng)時(shí)我沒(méi)什么感受,但是現(xiàn)在我與客戶溝通的過(guò)程中,我的問(wèn)題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法,所以也能夠體會(huì)到這句話的含義了。
我個(gè)人的認(rèn)為,提問(wèn)不應(yīng)該是讓客戶感覺(jué)你很有目的性,否則效果會(huì)適得其反,所以在提問(wèn)的過(guò)程中應(yīng)該講究一些方法,簡(jiǎn)單介紹如下:
1. 從現(xiàn)實(shí)入手提問(wèn)。在拜訪客戶的過(guò)程中,開(kāi)始的問(wèn)題一定是從你可以看到的去溝通,這樣會(huì)比較自然,也會(huì)使得溝通的氛圍比較輕松,為達(dá)到更好的溝通效果創(chuàng)造條件。這樣的問(wèn)題會(huì)有很多,比如客戶產(chǎn)品擺放的情況、客戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌、客戶店面的裝修等,都可以是問(wèn)題的開(kāi)始。
2. 從想到的入手提問(wèn)。在從現(xiàn)狀溝通的過(guò)程中,會(huì)聯(lián)想到很多其他的問(wèn)題,比如客戶的發(fā)展歷史、客戶的想法等,都可以提問(wèn)。
3. 從客戶關(guān)注的角度提問(wèn)。在上述兩種情況的基礎(chǔ)上,我們就可以判斷出客戶的關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、獨(dú)家供貨問(wèn)題、支持問(wèn)題等。我們可以有針對(duì)性地從這些方面再次與客戶進(jìn)行深入的溝通。
總而言之,提問(wèn)的方式方法有很多種,但是都要做到從提問(wèn)題入手,到充分了解客戶的情況,最后使自己的溝通有的放矢。
有效傾聽(tīng)
我們?cè)谂c客戶的溝通過(guò)程中,可以從客戶所說(shuō)的話語(yǔ)中分析出各種有價(jià)值的信息。所以,我們一方面要有主觀意識(shí)引導(dǎo)客戶的溝通方向,同時(shí)也要注意客戶的反饋內(nèi)容,從客戶的反饋中尋找我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽(tīng)的方法,那對(duì)我們的客戶拜訪會(huì)起到重要的作用。簡(jiǎn)單介紹如下:
1. 專注話題,表情自然,保持與客戶目光接觸,隨時(shí)注意客戶的表情語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言。
2. 對(duì)于客戶所講的內(nèi)容,要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?,并適當(dāng)予以回復(fù)。
3. 要有適當(dāng)?shù)奶釂?wèn),這樣可以使溝通達(dá)到更好的效果。
4. 盡量避免打斷客戶的說(shuō)話,要讓客戶表述完整,可以使我們更全面了解相關(guān)信息。
5. 說(shuō)該說(shuō)的話,也就是說(shuō),要遵守一些銷售職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),不亂加議論不相關(guān)的事宜,保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶的目的。
6. 在溝通的過(guò)程中,要適當(dāng)轉(zhuǎn)換傾聽(tīng)與表述的角色,這樣可以使客戶的感受更加自然,也會(huì)使溝通的效果更好。
異議處理
針對(duì)客戶提出的異議,無(wú)論客戶出于什么原因、什么目的,我們首先要做到表示認(rèn)同(除非極個(gè)別的情況,必須明確立場(chǎng)的時(shí)候)。因?yàn)檫@樣一方面會(huì)讓客戶感受到被尊重,使客戶感覺(jué)良好,創(chuàng)造融洽的溝通氛圍;另一方面也可以使我們能夠有充足的機(jī)會(huì)與客戶溝通我們的整體思路。因?yàn)槟阏J(rèn)同了客戶,所以你會(huì)爭(zhēng)取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀點(diǎn)。
在這個(gè)過(guò)程中,我們要善于轉(zhuǎn)化問(wèn)題,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),抓住問(wèn)題的關(guān)鍵,“一擊致命”,從而達(dá)到自己的目的。
成交達(dá)成
需要說(shuō)明的是,并不是每次客戶拜訪都能到達(dá)成成交的目的,尤其是第一次陌生拜訪,這是很正常的。所以在客戶有意成交的時(shí)候,我們要抓住時(shí)機(jī),達(dá)成成交。這也就要求我們?cè)诎菰L客戶之前做好成交的各種準(zhǔn)備,清晰講述各種商務(wù)條款,攜帶協(xié)議文件等。
致謝告辭
這一步非常關(guān)鍵,處理好則能為下一次拜訪提供機(jī)會(huì)。陌拜的目的就是達(dá)成成交,但是成交率卻又很低,往往陌拜會(huì)成為銷售整體工作中的起始環(huán)節(jié),這個(gè)階段非常重要,希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
其次,無(wú)論陌拜是否達(dá)成拜訪成交的目的,都需要進(jìn)行銷售的跟進(jìn)拜訪工作,所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開(kāi)始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個(gè)機(jī)會(huì),為下一次拜訪打下基礎(chǔ)。一些銷售資料上有如下客戶拜訪計(jì)劃成功率的統(tǒng)計(jì):2%的銷售是在第一次接洽后完成,3%的銷售是在第一次跟蹤后完成,5%的銷售是在第二次跟蹤后完成,10%的銷售是在第三次跟蹤后完成,80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成。
陌拜工作非常重要,我們一定要從思想上有清晰的認(rèn)識(shí),從行動(dòng)上有充分的執(zhí)行。只有如此,才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。
拜訪陌生客戶要如何增強(qiáng)信心
首先,你要確信:客戶只有熟與不熟,沒(méi)有什么陌生與不陌生。事實(shí)上熟與不熟,今天見(jiàn)到了談一談就熟了。
第二,你對(duì)你的產(chǎn)品要有百分之一萬(wàn)的信心,相信這對(duì)顧客一定有所幫助。
時(shí)常問(wèn)一些業(yè)務(wù)員,假如你知道你今天的商品價(jià)值1萬(wàn)元人民幣,你只跟他收1000元人民幣,你會(huì)不會(huì)說(shuō)不出口?他們說(shuō):不會(huì)啊!不夠有信心的原因有:第一是他的產(chǎn)品不好;第二是他自己沒(méi)有使用;第三是他真的不夠了解他的產(chǎn)品有這么好,因?yàn)樗涣私猓运v不出來(lái)。所以我覺(jué)得對(duì)產(chǎn)品有百分之一萬(wàn)的信心,就可以克服陌生拜訪的障礙。
第三、當(dāng)然在陌生拜訪之前,你一定要了解這個(gè)顧客到底有哪些問(wèn)題?你的產(chǎn)品到底能幫他解決哪些問(wèn)題?可以幫助他滿足什么樣的需求與期望?
人家之所以選擇你,是因?yàn)閷?duì)你的期望比較高,請(qǐng)不要讓別人的期望變失望。假如你完全了解他的需求,了解他的問(wèn)題,你知道在市場(chǎng)上只有你的產(chǎn)品能滿足他,那你今天去拜訪他,就是很容易的事情了。加.群167697852.
第四、熱忱是個(gè)性的原動(dòng)力。
沒(méi)有它,任何你可能擁有的能力,便只有靜止不動(dòng)??梢钥隙ǖ卣f(shuō),幾乎人人都有很多尚未發(fā)掘出來(lái)的潛能。你也許有學(xué)問(wèn),有正確的判斷力,有優(yōu)秀的推理能力,但是除非你知道如何將自己的心放入思想和行動(dòng)之中,否則,將一事無(wú)成。
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