業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧
對于一個(gè)剛踏入市場，經(jīng)驗(yàn)和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對陌生客戶時(shí)，能夠做到完整順暢的講話可能還是一件相對比較困難的事情。所以學(xué)習(xí)啦小編為大家整理了業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧內(nèi)容。歡迎閱讀!
業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧
開場白
俗話說“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑，這種微笑體現(xiàn)出來的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶一個(gè)最好的見面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶說話，就給出一付內(nèi)在的笑容，無疑會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來洽談生意的良好氛圍，起碼客戶會(huì)給你一個(gè)表達(dá)機(jī)會(huì)。
有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個(gè)重要的、短暫的時(shí)間，不失時(shí)機(jī)地向陌生客戶介紹自己的來意，同時(shí)，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶帶來的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資，客戶心里想的是回報(bào)，所以，能夠喚起客戶的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶推介時(shí)，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶，要把產(chǎn)品能給客戶帶來利益的說出來，只有這樣客戶才有興趣聽下去。
這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格等方面。至于市場銷售的政策、市場的管理以及市場的宣傳推廣等內(nèi)容，是需要在后面更深入的溝通過程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開始所介紹的利益點(diǎn)沒有引起客戶的關(guān)注，那這次拜訪很難有良好的結(jié)果。
有效提問
記得我剛剛開始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，有一次參加培訓(xùn)，老師講過一句話：一個(gè)銷售高手應(yīng)該是一個(gè)很好的提問者。當(dāng)時(shí)我沒什么感受，但是現(xiàn)在我與客戶溝通的過程中，我的問題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問中發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法，所以也能夠體會(huì)到這句話的含義了。
我個(gè)人的認(rèn)為，提問不應(yīng)該是讓客戶感覺你很有目的性，否則效果會(huì)適得其反，所以在提問的過程中應(yīng)該講究一些方法，簡單介紹如下：
1. 從現(xiàn)實(shí)入手提問。在拜訪客戶的過程中，開始的問題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會(huì)比較自然，也會(huì)使得溝通的氛圍比較輕松，為達(dá)到更好的溝通效果創(chuàng)造條件。這樣的問題會(huì)有很多，比如客戶產(chǎn)品擺放的情況、客戶經(jīng)營產(chǎn)品的品牌、客戶店面的裝修等，都可以是問題的開始。
2. 從想到的入手提問。在從現(xiàn)狀溝通的過程中，會(huì)聯(lián)想到很多其他的問題，比如客戶的發(fā)展歷史、客戶的想法等，都可以提問。
3. 從客戶關(guān)注的角度提問。在上述兩種情況的基礎(chǔ)上，我們就可以判斷出客戶的關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問題、價(jià)格問題、獨(dú)家供貨問題、支持問題等。我們可以有針對性地從這些方面再次與客戶進(jìn)行深入的溝通。
總而言之，提問的方式方法有很多種，但是都要做到從提問題入手，到充分了解客戶的情況，最后使自己的溝通有的放矢。
有效傾聽
我們在與客戶的溝通過程中，可以從客戶所說的話語中分析出各種有價(jià)值的信息。所以，我們一方面要有主觀意識(shí)引導(dǎo)客戶的溝通方向，同時(shí)也要注意客戶的反饋內(nèi)容，從客戶的反饋中尋找我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽的方法，那對我們的客戶拜訪會(huì)起到重要的作用。簡單介紹如下：
1. 專注話題，表情自然，保持與客戶目光接觸，隨時(shí)注意客戶的表情語言及肢體語言。
2. 對于客戶所講的內(nèi)容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，并適當(dāng)予以回復(fù)。
3. 要有適當(dāng)?shù)奶釂枺@樣可以使溝通達(dá)到更好的效果。
4. 盡量避免打斷客戶的說話，要讓客戶表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。
5. 說該說的話，也就是說，要遵守一些銷售職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶的目的。
6. 在溝通的過程中，要適當(dāng)轉(zhuǎn)換傾聽與表述的角色，這樣可以使客戶的感受更加自然，也會(huì)使溝通的效果更好。
異議處理
針對客戶提出的異議，無論客戶出于什么原因、什么目的，我們首先要做到表示認(rèn)同(除非極個(gè)別的情況，必須明確立場的時(shí)候)。因?yàn)檫@樣一方面會(huì)讓客戶感受到被尊重，使客戶感覺良好，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍;另一方面也可以使我們能夠有充足的機(jī)會(huì)與客戶溝通我們的整體思路。因?yàn)槟阏J(rèn)同了客戶，所以你會(huì)爭取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀點(diǎn)。
在這個(gè)過程中，我們要善于轉(zhuǎn)化問題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，抓住問題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達(dá)到自己的目的。
成交達(dá)成
需要說明的是，并不是每次客戶拜訪都能到達(dá)成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪，這是很正常的。所以在客戶有意成交的時(shí)候，我們要抓住時(shí)機(jī)，達(dá)成成交。這也就要求我們在拜訪客戶之前做好成交的各種準(zhǔn)備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。
致謝告辭
這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪提供機(jī)會(huì)。陌拜的目的就是達(dá)成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會(huì)成為銷售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個(gè)階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。
其次，無論陌拜是否達(dá)成拜訪成交的目的，都需要進(jìn)行銷售的跟進(jìn)拜訪工作，所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，為下一次拜訪打下基礎(chǔ)。一些銷售資料上有如下客戶拜訪計(jì)劃成功率的統(tǒng)計(jì)：2%的銷售是在第一次接洽后完成，3%的銷售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成。
陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認(rèn)識(shí)，從行動(dòng)上有充分的執(zhí)行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。
拜訪陌生客戶要如何增強(qiáng)信心
首先，你要確信：客戶只有熟與不熟，沒有什么陌生與不陌生。事實(shí)上熟與不熟，今天見到了談一談就熟了。
第二，你對你的產(chǎn)品要有百分之一萬的信心，相信這對顧客一定有所幫助。
時(shí)常問一些業(yè)務(wù)員，假如你知道你今天的商品價(jià)值1萬元人民幣，你只跟他收1000元人民幣，你會(huì)不會(huì)說不出口?他們說：不會(huì)啊!不夠有信心的原因有：第一是他的產(chǎn)品不好;第二是他自己沒有使用;第三是他真的不夠了解他的產(chǎn)品有這么好，因?yàn)樗涣私猓运v不出來。所以我覺得對產(chǎn)品有百分之一萬的信心，就可以克服陌生拜訪的障礙。
第三、當(dāng)然在陌生拜訪之前，你一定要了解這個(gè)顧客到底有哪些問題?你的產(chǎn)品到底能幫他解決哪些問題?可以幫助他滿足什么樣的需求與期望?
人家之所以選擇你，是因?yàn)閷δ愕钠谕容^高，請不要讓別人的期望變失望。假如你完全了解他的需求，了解他的問題，你知道在市場上只有你的產(chǎn)品能滿足他，那你今天去拜訪他，就是很容易的事情了。加.群167697852.
第四、熱忱是個(gè)性的原動(dòng)力。
沒有它，任何你可能擁有的能力，便只有靜止不動(dòng)。可以肯定地說，幾乎人人都有很多尚未發(fā)掘出來的潛能。你也許有學(xué)問，有正確的判斷力，有優(yōu)秀的推理能力，但是除非你知道如何將自己的心放入思想和行動(dòng)之中，否則，將一事無成。
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