拜訪新客戶的基本禮儀及注意事項
有很多業(yè)務(wù)人員在首次拜訪新客戶時,在內(nèi)容及形式方面把握不好,甚至犯了許多低級錯誤,溝通內(nèi)容無法引起客戶的興趣而失去合作機會。針對首次上門拜訪客戶,學(xué)習(xí)啦小編在此整理出幾點綱要,以供各位參考之用。
新客戶首次拜訪的禮儀
準(zhǔn)備談話大綱
在每次拜訪客戶之前,一定要提前準(zhǔn)備好談話大綱,尤其是首次拜訪客戶時,最起碼要做到有步驟,有層次。不要想到哪里說哪里,或者是被客戶主導(dǎo)著談話內(nèi)容。有些業(yè)務(wù)人員拜訪客戶時,因為事先沒有準(zhǔn)備談話大綱,在談話中經(jīng)常出現(xiàn)冷場,甚至是沒話找話說,使得客戶興趣索然。
預(yù)約
在拜訪客戶前,提前進(jìn)行預(yù)約,這是個再簡單不過的禮儀了,但仍然有很多業(yè)務(wù)人員在事先沒有預(yù)約的情況下,直接沖到客戶公司里找老板。
事先預(yù)約一下,一沒有成本,二來也顯示禮貌,為什么不遵守呢?與客戶預(yù)約也得有技巧,就是通過公司總部來預(yù)約,而不是業(yè)務(wù)人員自己來預(yù)約。在客戶看來,這兩種預(yù)約形式是有區(qū)別的:若是總部直接電話過來預(yù)約,則說明這次拜訪是企業(yè)行為,形式上也比較正式和鄭重,同時也能一定程度說明對方對自己的重視,順帶著還能提升一下公司的正規(guī)化形象;若是業(yè)務(wù)人員自己電話預(yù)約,有可能說明這次拜訪只是業(yè)務(wù)人員的個人行為,其溝通內(nèi)容的可靠性還有待考汪。
在與客戶進(jìn)行預(yù)約時,一定要確定準(zhǔn)備的上門時間,或者提前算算對方每天什么時間段比較閑,別趕在人家生意最忙的時候沖上前去拜訪。一般來說,上午的十點半到十一點半之間,下午三點到四點半相對比較輕閑一些。
帶幾個人去
首次拜訪客戶時,業(yè)務(wù)人員的數(shù)量要有所控制,單人去不合適,很容易讓客戶認(rèn)為這公司實力小,做市場就只有一個業(yè)務(wù)人員。若是去的人數(shù)超過三個以上,又不合適,過多的人會讓客戶有壓力感。一般來說,業(yè)務(wù)人員上門的人數(shù)要么控制在兩人,要么與對方的出場人數(shù)相對應(yīng)。另外,人員還得有所分工,有人負(fù)責(zé)主談,有人負(fù)責(zé)副談,切忌大家都搶著和老板話說,那就亂了。
順利進(jìn)門
現(xiàn)在大點的公司都開始有前臺和接待了。前臺人員有項工作就是替老板擋駕,對待一些有推銷嫌疑的人等,一概推掉。老大好見,小鬼難纏,許多業(yè)務(wù)人員就是被這些前臺接待擋在了門外。之所以被擋在門外,往往就是因為業(yè)務(wù)人員說話含混不清,把拜訪老板說成來找你們老板談?wù)?,結(jié)果直接被前臺接待認(rèn)定是上門推銷員,直接以老板不在家等理由給打發(fā)了。
這個問題也簡單,進(jìn)門后直接告訴前臺,已經(jīng)與你們老板已經(jīng)約好,過來談點事情,千萬被吞吞吐吐的說不清楚,更不能說想找你們老板談?wù)劇?/p>
見面不要亂開玩笑
有些業(yè)務(wù)人員喜歡見面自來熟,與客戶老板初次見面,就開玩笑,試圖以此來活躍氣氛,消除大家的陌生感,其實這樣做并不合適。作為第一次上門的業(yè)務(wù)人員,你根本無法知道客戶老板是個什么樣脾氣和性格的人,客戶老板當(dāng)時的心情是怎么樣的剛見面就開玩笑,是很不恰當(dāng)?shù)摹Hf一這客戶老板正遇上個著急上火的事,你卻剛見面就開玩笑,這不是火上加油嘛。所以,在初次拜訪客戶老板時,剛見面時的語氣語態(tài)和平和,切忌亂開玩笑,并且要迅速判斷老板當(dāng)時的心情,為接下來采取什么樣的溝通形式做選擇。
別帶樣品及企業(yè)資料
許多營銷專家告訴業(yè)務(wù)人員,在首次拜訪客戶時,一定要帶上企業(yè)和產(chǎn)品介紹資料,還要有樣品和價格表合同之類的東西。這些營銷專家自己一定沒做過生意,不然的話,絕對不會教業(yè)務(wù)人員第一次拜訪客戶,就把這些東西帶上。
原因其實很簡單,要是業(yè)務(wù)人員第一次上門拜訪,就把相關(guān)的資料和樣品帶上,那說明什么問題呢?說明這個業(yè)務(wù)人員是在來之前是有所準(zhǔn)備的,是很想與客戶把生意做成,是懷抱著希望來的。那么,作為客戶,自然就會拿捏這個業(yè)務(wù)人員,反正也是你上門來求著我做生意的,在相關(guān)的條件上,自然就會拉的高些。反過來看,若是業(yè)務(wù)人員雙手空空,什么都不帶,只是來上門認(rèn)識接觸一下,那則說明這業(yè)務(wù)人員是在進(jìn)行市場的考察,并不急于與我合作。一般來說,不急于與客戶確定合作關(guān)系,而是花費一定時間精力進(jìn)行前期市場考察的公司,往往都是一些實力規(guī)模較大,至少是市場思路較為穩(wěn)健成熟的公司。
所有,建議業(yè)務(wù)人員們在第一次拜訪客戶時,不要帶樣品及企業(yè)產(chǎn)品資料,最多帶張名片就行了。這些樣品資料之類,完全可以留著作為下次見面的借口。
在進(jìn)門之后
在進(jìn)了老板辦公室之后,還有幾點需要注意的:
一是別亂叫老板娘,老板身邊的女人不見得就是老板娘,除非老板主動說明這就是老板娘。
二是客隨主便,聽由老板安排坐席。并在整個談話過程中,業(yè)務(wù)人員不要自行更換位置。
三是名片禮儀,接過客戶老板的名片后,一定要當(dāng)場仔細(xì)閱讀下,尋找上面的相關(guān)信息,這些信息往往就是你們展開對話的切入點。尤其需要注意的是,在接受對方的名片后,一定要把名片妥善放置好,放入襯衫口袋、錢包、或是筆記本中,切忌把對方的名片一直放在手里把玩,或是直接扔在桌上。
四是確認(rèn)對方今天的空閑時間,坐下來后首先詢問老板接下來的時間安排,估計會有多少時間讓大家在一起聊聊,三十分鐘還是兩個小時,或者整個下午都沒事。這時,業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶老板所提的時間長度,調(diào)整自己的談話內(nèi)容。在第一次拜訪客戶時,無論老板聲稱有多少時間留給你,但從效果的角度來說,第一次拜訪客戶,最多停留三十分鐘。
新客戶首次拜訪語言溝通的注意事項
在正式展開與客戶老板的溝通后,在言語上還有幾點需要注意的方面:
一、主動告知這次前來溝通的意圖。直接說明來意,是來想認(rèn)識一下,還是通過老板了解些市場情況。許多客戶老板很是忌諱業(yè)務(wù)人員說來說去,就是不說這次來拜訪的真正意圖是什么,老板們可沒這些精力來猜測業(yè)務(wù)人員的拜訪意圖。
二、不要搶話。在與老板溝通時,一定要等對方把話說話,在某些話題上,還要與老板進(jìn)行再確認(rèn),然后再來進(jìn)行相關(guān)的答復(fù)和解釋。筆者見過許多公司的業(yè)務(wù)人員,還沒等老板把話說完,就迫不及待地?fù)屵^話頭,進(jìn)行解釋,這容易讓客戶老板誤解,認(rèn)為這業(yè)務(wù)人員太心急了,缺乏最基本的穩(wěn)重和禮貌。
三、不要太快把話題轉(zhuǎn)移到自己的產(chǎn)品上來。業(yè)務(wù)人員上門來拜訪,歸根結(jié)底是在推銷自己的產(chǎn)品。若是過早過快地推銷自己的產(chǎn)品,很容易讓客戶厭煩或是有抵觸情緒。現(xiàn)在客戶根本不缺產(chǎn)品,作為業(yè)務(wù)人員,應(yīng)從產(chǎn)品行業(yè)狀況、行業(yè)事故、行業(yè)狀況、本地市場發(fā)展特性等這些容易讓客戶感興趣話題切入,逐漸再向自家產(chǎn)品方向開始轉(zhuǎn)移。
四、在談及自己的企業(yè)目標(biāo)時,話不要說得太大?,F(xiàn)在很多企業(yè)都有自己的宏大目標(biāo),要么是做行業(yè)第一,要么是某個商品品類的第一,甚至是保護某個民族產(chǎn)業(yè)之類。其實,客戶對這些東西沒多少興趣,畢竟是剛開始接觸,對你還沒形成價值認(rèn)定,你企業(yè)想發(fā)展成什么樣是你企業(yè)的事情,再說了,你們現(xiàn)在已經(jīng)做到了嗎?
五、當(dāng)著客戶老板的面,前來拜訪的業(yè)務(wù)人員不要交頭接耳。這樣的行為很容易惹得客戶老板不舒服,并且還會有些猜疑之心,總覺得這業(yè)務(wù)人員在私下里商量什么見不得人的東西,甚至有挖坑下套的嫌疑。
六、不要攻擊客戶的現(xiàn)有產(chǎn)品。有些業(yè)務(wù)人員為了突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢和企業(yè)優(yōu)勢,喜歡攻擊其他廠家和產(chǎn)品,哪怕眼前這個客戶曾選購了這些廠家的產(chǎn)品,業(yè)務(wù)人員也照說不誤。甚至還會從產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)能、企業(yè)地位、利潤率等角度算賬給客戶老板看,總而言之就是說明自己的產(chǎn)品和企業(yè)要比別人的優(yōu)秀很多。其實,在客戶老板看來,攻擊客戶現(xiàn)有的產(chǎn)品,就是等于就是攻擊老板本人。畢竟,這些產(chǎn)品是老板親自引進(jìn)的,否定這些產(chǎn)品就是在否定老板本人。
七、在臨走的時候,主動詢問一下經(jīng)銷商老板,還有什么需要了解的。這里需要注意的是,在明確告知對方老板這是最后一個問題后,對方老板所問出來的問題,往往是最重要的一個問題。若沒有更多的內(nèi)容需要了解,那么今天的溝通暫且到此為止,下次有機會再約時間會面。
拜訪客戶的基本禮儀
1.事先約定拜訪時間
約定拜訪時間是拜訪的第一步,約定強調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪,而是要依約前往。在與客戶約定時間時,要以客戶的時間為準(zhǔn),要在客戶方便的時候進(jìn)行拜訪,這樣可以充分體現(xiàn)出你對客戶的尊重之情,會在未見面時就先給客戶留下較好的印象。
2.備妥資料及名片
在進(jìn)入訪客所定地點之前,要做好以下的自我檢查工作:首先,重新確認(rèn)是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料;接著確認(rèn)資料擺放的順序在出示時是否方便;見面之后第一個環(huán)節(jié)就是彼此交換名片,所以,需要再次確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 如果在以上需要確認(rèn)的問題上出了差錯,客戶就會對你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以,一定要在與客戶會面前備妥資料以及名片,它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。
3.注意儀容形象的修飾
拜訪客戶還要注意儀容的修飾,衣著要大方得體,要表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。特別需要強調(diào)的是對頭發(fā)的修飾:不要讓劉海遮住眼睛,最好用發(fā)膠稍微把它固定一下;切忌用手玩弄發(fā)絲,否則會給客戶留下不穩(wěn)重的印象。
4.遵守時間觀念
與客戶見面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時間,千萬不要遲到,因為你遲到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時間數(shù),所以你一定要準(zhǔn)時到達(dá)所定地點。 如果約定的時間是09:00,你最好能在08:50就到達(dá)客戶所在的公司。提前到達(dá)的這10分鐘,是你用來搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時間,所以,你最好能在守時的前提下再早到幾分鐘,但千萬不要遲到,因為沒有人愿意與不守時的人進(jìn)行交易。
5.謙恭有禮的談話技巧
與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽得很舒服,那么他與你談話的欲望就會比較高;如果你對客戶言談無禮或是說話空洞無味,對方就會對你產(chǎn)生厭煩心理,就會提早結(jié)束與你的談話。 所以,平時要多多練習(xí)說話的技巧,在不違反原則的情況下,盡量做到隨時說好話,會說話。
拜訪客戶需要選擇以下的合宜時間: 首先,要選擇客戶心情很好的時候,例如:他的公司營運得很好,今年的利潤可觀或者是剛出一批貨的時候;
其次,要選擇客戶不太忙碌的時間,若你明明知道客戶公司最近忙成一團,可你還是選那個時段登門拜訪,恐怕就不會有太大收獲; 要避免在剛上班的時間、午休或下班前去拜訪客戶,尤其不要在下班前去拜訪客戶,因為你的這種莽撞行為可能會耽誤客戶需要辦理的私事; 客戶工作告一段落的時間是你前去拜訪的一個最佳時段,因為在這個時段客戶比較放松,往往能夠和你坐下來好好交談。
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