客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀
客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀
客戶經(jīng)理主要是指與客戶打交道的管理人才，因?yàn)橐c不同的客戶打交道所以客戶經(jīng)理要具備很多的商務(wù)禮儀。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!
客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀
電話禮儀
在接聽電話時(shí)你所代表的公司而不是個(gè)人，所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑。同時(shí)，也不要忘記每一個(gè)重要的電話都要做詳細(xì)的電話記錄，包括來電話的時(shí)間，來電話的公司及聯(lián)系人，通話內(nèi)容等，這樣才能為將來開展業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。
迎送禮儀
當(dāng)客人來訪時(shí)，你應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。
名片禮儀
遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑用瑫r(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會(huì)使對(duì)方感覺你很重視他。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。
介紹禮儀
介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的;將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。
客戶經(jīng)理社交禮儀
1、會(huì)面禮儀
(1)自我介紹：在工作時(shí)自我介紹應(yīng)包括姓名、單位和職務(wù);與客戶交往中想和客戶進(jìn)一步交流溝通時(shí)，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學(xué)歷等，依情況而定。在講座、報(bào)告、演出等正規(guī)隆重的場合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭、敬語。
(2)為他人介紹：先后有序，向職務(wù)高的人介紹職務(wù)低的人;向客戶介紹自己的同事;向長輩介紹晚輩;向女士介紹男士;向已婚女性介紹未婚女性;介紹過程中應(yīng)為雙方提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ阂话銘?yīng)清楚地說出被介紹方的姓名、公司名稱及職務(wù)，同時(shí)對(duì)其個(gè)人情況作一句簡單而積極的評(píng)價(jià)。
(3)握手的順序：在正式場合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否：職位高者與職位低者，應(yīng)職位高者先伸出手;女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來;已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來;年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來;主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握;客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。
(4)握手的忌諱：忌交叉握手;忌左手握手;忌不平等握手;忌戴手套握手;忌握手時(shí)手掌不潔;忌握手后擦手。
(5)名片的遞接：要雙手輕托名片至齊胸的高度并正面朝向?qū)Ψ?，以方便別人接收時(shí)閱讀。如果人多而自己左手正拿著一疊名片，也應(yīng)該用右手輕托，左手給以輔助，一張張地發(fā)給每一個(gè)人。雙手接過他人的名片看過之后(也可邊看邊讀出聲來)，然后精心放入自己的名片夾或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件等東西。另外，如果對(duì)方名字比較復(fù)雜或有不能確認(rèn)的發(fā)音，最好禮貌地向?qū)Ψ秸埥獭?/p>
(6)名片使用的注意事項(xiàng)：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片;輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個(gè)人的名片;不可遞出污舊或皺折的名片;盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西;不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片;上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。
2、中餐就餐禮儀
(1)入席后，不要立即動(dòng)手取食而應(yīng)待主人打招呼，由主人舉杯示意開始時(shí)，客人才能開始;夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜過多;細(xì)嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜歡的萊吃。
(2)不論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。和人交談時(shí)，要暫時(shí)放下筷子;不要把筷子豎插在食物上面;不能筷子用來剔牙、撓癢或是用來夾取食物之外的東西。
(3)用餐的動(dòng)作要文雅，夾菜時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻，不要發(fā)出不必要的聲音，不要一邊吃東西，一邊和人聊天。
(4)進(jìn)餐過程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴里亂摳，不要讓餐具發(fā)出任何聲響。不要當(dāng)眾修飾，如不要梳理頭發(fā)，化妝補(bǔ)妝，寬衣解帶，脫襪脫鞋等，如必要可以去化妝間或洗手間進(jìn)行。
(5)用餐結(jié)束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯;餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣;在主人還沒示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席。
3、西餐就餐禮儀
(1)西餐從餐巾開始。在西餐中，女主人為第一主人，跟中餐不同。當(dāng)女主人打開餐巾就意味著用餐的開始。餐巾是用來擦嘴而不能用來擦汗擦胸。
(2)美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小塊，然后把刀放在盤子上(注意刀刃要朝內(nèi))，將叉子從左手換到右手，用叉子叉起小塊的食物食用;歐式吃法是切一塊吃一塊。
4、商務(wù)酒桌禮儀
(1)出席宴會(huì)時(shí)，當(dāng)主人敬酒，各桌人員應(yīng)起立舉杯，碰杯時(shí)要目視對(duì)方致意;當(dāng)主桌未祝酒時(shí)，其他桌不可先起立或串桌祝酒;客人不宜先提議為主人干杯，以免喧賓奪主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活躍宴會(huì)氣氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提議為男士干杯;人多時(shí)，可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。
(2)端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，自己的杯子要低于別人。應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)相互喝完再進(jìn)行敬酒，可以多人敬客戶一人，但不可一人敬客戶多人。在敬酒時(shí)，應(yīng)有說詞。
(3)自己敬別人時(shí)，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定，但切不可比對(duì)方喝得少;如果碰杯，自己應(yīng)喝完。而在領(lǐng)導(dǎo)跟你喝酒時(shí)，應(yīng)先干為敬，且應(yīng)雙手拿杯并杯子要低于對(duì)方。
(4)除對(duì)方申明夠量或自己領(lǐng)導(dǎo)示意不要過多敬對(duì)方外，要多敬對(duì)方人員，但要有自知之明，切不可飲酒過多，失言失態(tài);在實(shí)在不能喝時(shí)，要注意禮貌拒酒。
(5)除對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)要求，不要引領(lǐng)對(duì)方人員為自己領(lǐng)導(dǎo)敬酒，如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)的人攔下。
(6)除領(lǐng)導(dǎo)示意或發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)不勝酒力外，不要妄給領(lǐng)導(dǎo)代酒，而在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出是因?yàn)樽约合牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。
(7)如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。
(8)遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。
(9)西餐宴會(huì)的祝酒、干杯，同中餐有很大不同，在西餐宴會(huì)上，祝酒干杯講究只用香檳酒，這時(shí)即使不會(huì)喝也要沾幾滴;西方人一般只祝酒，不勸酒;只敬酒，不真正干杯，喝與不喝，喝多喝少隨個(gè)人自便。
客戶經(jīng)理三訪禮儀
1、上門拜訪禮儀
(1)客戶經(jīng)理上門拜訪需根據(jù)工作重點(diǎn)及針對(duì)性，提前半天擬定詳盡的拜訪計(jì)劃并攜帶標(biāo)準(zhǔn)化的工作手提包(內(nèi)含：客戶經(jīng)理服務(wù)小冊子、產(chǎn)品手冊、業(yè)務(wù)宣傳物料、相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議、筆、筆記本、名片、手提電腦等)，拜訪時(shí)必須穿著整潔工裝，并佩戴工作牌。
(2)在上門拜訪前一天應(yīng)做好集團(tuán)客戶及聯(lián)系人的信息收集，包括客戶業(yè)務(wù)異動(dòng)信息、相關(guān)市場信息、話費(fèi)消費(fèi)情況;主動(dòng)查詢客戶生日，集團(tuán)紀(jì)念日等“服務(wù)關(guān)鍵的時(shí)刻”，為提供客戶服務(wù)、開展客戶關(guān)懷等工作做好準(zhǔn)備。
(3)客戶經(jīng)理應(yīng)至少提前半天通知客戶拜訪計(jì)劃，并預(yù)約上門時(shí)間。應(yīng)提前10分鐘到達(dá)客戶處;如有改變應(yīng)及時(shí)告知，向客戶解釋原因并致歉，并約好另行上門時(shí)間。
(4)登門后，應(yīng)先跟客戶問好，說明來意，然后咨詢客戶的具體需求，并根據(jù)客戶的要求對(duì)我公司的現(xiàn)行優(yōu)惠或業(yè)務(wù)進(jìn)行解釋，并做好新業(yè)務(wù)的推廣和現(xiàn)場演示。
(5)要熟練地解答客戶提出有關(guān)業(yè)務(wù)的任何疑難問題咨詢。
(6)上門拜訪時(shí)如遇客戶投訴，必須高度重視，能夠當(dāng)場解決應(yīng)當(dāng)場解決，如無法現(xiàn)場解決，需將情況詳細(xì)記錄在筆記本內(nèi)，經(jīng)過查證后盡快回復(fù)客戶。
(7)真誠對(duì)待客戶、尊重客戶的習(xí)慣，盡量不讓談話內(nèi)容離題太遠(yuǎn)。
(8)注意言行舉止等形體語言，維護(hù)我公司形象。
(9)拜訪過程中需征得客戶許可，對(duì)客戶需求在筆記本做好記錄，并對(duì)之進(jìn)行整理匯總，將客戶提出的建議和意見記錄下來并在3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。
2、來訪服務(wù)禮儀
(1)客戶經(jīng)理接待客戶用的水具應(yīng)該事先經(jīng)過嚴(yán)格清洗并進(jìn)行消毒。接待客戶時(shí)，茶水應(yīng)該用茶杯沖泡，咖啡也應(yīng)該用咖啡杯來呈現(xiàn)。所以茶葉、咖啡、水具和熱水都應(yīng)該隨時(shí)有所準(zhǔn)備。
(2)當(dāng)客戶應(yīng)約來訪時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)微笑、打招呼：“您好，很高興見到您”，并引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水。
(3)客戶經(jīng)理與客戶交換名片、進(jìn)行商談，準(zhǔn)確向客戶介紹業(yè)務(wù)操作方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)。
(4)當(dāng)客戶對(duì)公司提出意見或建議，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)場做好記錄并表示感謝。
(5)在辦公室道別由客戶先提出，當(dāng)客戶提出告別時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在對(duì)方起身后再站起來，如果先站起來給客戶的感覺是有催促之嫌。如果與對(duì)方常有來往，可以送到辦公室門口或電梯口;如果對(duì)方是初次來訪，我們應(yīng)該適當(dāng)送遠(yuǎn)些。
3、電話拜訪禮儀
(1)客戶經(jīng)理準(zhǔn)備電話拜訪客戶前，應(yīng)有計(jì)劃地落實(shí)每天進(jìn)行電話拜訪的客戶名單，重點(diǎn)放在VIP卡客戶，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，避免在客戶用餐和休息的時(shí)間打電話。
(2)客戶經(jīng)理在撥打電話給客戶前，應(yīng)分析客戶資料，查看歷史記錄，了解到客戶的職業(yè)屬性、話費(fèi)結(jié)構(gòu)、資費(fèi)套餐的選用、服務(wù)記錄等，分析業(yè)務(wù)或者新的資費(fèi)政策推薦成功的可能性，撥打前應(yīng)調(diào)整好姿勢和情緒，上身挺直，微向前傾，做一次深呼吸，保持微笑。
(3)當(dāng)電話接通后，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌地向客戶問候并進(jìn)行自我介紹，詢問客戶是否方便接聽電話;道明自己的來意;通話過程中盡量清晰地表達(dá)，使用客戶語言;需要的話可約定上門拜訪的時(shí)間，最后禮貌地結(jié)束對(duì)話。
(4)客戶經(jīng)理與拜訪客戶結(jié)束對(duì)話后應(yīng)立即用短信的形式對(duì)拜訪的內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)，“感謝您對(duì)××移動(dòng)的支持，客戶經(jīng)理×××將竭誠為您服務(wù)。”并及時(shí)對(duì)通話過程中客戶反映的問題給予解決或答復(fù)。
(5)客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)拜訪過的客戶進(jìn)行登記備忘、資料整理;并對(duì)改期的客戶進(jìn)行新的拜訪安排。