商務(wù)e-mail禮儀(2)
商務(wù)e-mail禮儀
這主要是因為，一方面，對電子郵件修飾過多，難免會使其容量增大，收發(fā)時間增長，既浪費(fèi)時間又浪費(fèi)金錢，而且往往會給人以華而不實(shí)之感。另外一方面，電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。這樣一來，他所收到的那個電子郵件就很有可能會大大地背離了發(fā)件人的初衷，因而使之前功盡棄。
寫好商務(wù)郵件有什么訣竅
要考慮到你的上司會在何時何地閱讀你的郵件
在當(dāng)今這個快節(jié)奏的時代，以字節(jié)信息為載體的高速通訊可以隨時隨地實(shí)現(xiàn)。因此，寫完了一封電子郵件之后，你也許會忍不住馬上發(fā)給對方，而這也很容易實(shí)現(xiàn)。但是，請考慮一下對方會在何時何地收到你的郵件。舉個例子，如果你想要給老板發(fā)封郵件，申請請兩個月的假，那么周五晚上就不會是一個很好的時間點(diǎn)。這個時候，你的上司正被困在擁擠的機(jī)場，等著晚點(diǎn)的飛機(jī)帶他回家;在此之前，他剛剛與工會代表進(jìn)行了長達(dá)三天的緊張談判，結(jié)果不歡而散。你的請假申請也許理由萬般充分，措辭流暢有力，但是你不妨多等一會，讓你的電子郵件在一個更好的時間和地點(diǎn)進(jìn)入上司的收件箱。
利用主題線索讓郵件在收件箱中更為顯眼
商務(wù)人士都非常忙，因此他們無法為作出一項決定花費(fèi)太多時間。所以，他們往往是根據(jù)過去的經(jīng)驗，或者僅僅根據(jù)呈現(xiàn)給他們的一條書面線索就下意識地作出決定。首先是給電子郵件擬定標(biāo)題，這不難做到。標(biāo)題要讓閱讀郵件的人感到這是機(jī)會，并且會有好處，而不是要他們費(fèi)力做什么事情，或者謀求他們給予恩惠。例如，你要寫一封邀請別人參加基準(zhǔn)管理培訓(xùn)的電子郵件，如果標(biāo)題含有類似“學(xué)習(xí)”這樣的字眼，就會讓人產(chǎn)生“如何提高績效”之類讓人不安的聯(lián)想。更高深的技巧是，要拉近郵件閱讀者和你的心理距離，例如，提及共同利益或夸贊對方。當(dāng)然，這種做法稍不留神就會走偏：你不想去誤導(dǎo)、欺騙或操縱讀者;只是想勸導(dǎo)、說服、促使他們作出決定。
對消息進(jìn)行個人化處理
有時候，你會需要將相同的文本發(fā)送給多名讀者。比如在需要從多位同事那里獲取數(shù)據(jù)來建立商業(yè)案例時。你可以群發(fā)同一條請求，或者針對不同讀者分別發(fā)送請求。雖然群發(fā)乍看之下效率較高，但是也讓你面對著遭遇“旁觀者效應(yīng)”的風(fēng)險。首先，每個人都會認(rèn)為其他人會做出響應(yīng)，因此什么也不做。其次，每個人都等待其他人做出反應(yīng)，以判斷請求是否真的那么嚴(yán)肅或重要。如果花一些時間對消息進(jìn)行個人化處理，你可能會獲得更高的回復(fù)率。當(dāng)然，這并非只是潦草地將抬頭從“大家好”換成“蘇珊你好”，而是要在細(xì)節(jié)上下些功夫。
注意受眾中的神秘讀者
任何一本優(yōu)秀的商業(yè)寫作指南都會告訴你，必須考慮到接收你消息的各種不同的讀者群體。例如，如果你正在寫一份并購目標(biāo)評估報告，公司的首席執(zhí)行官、董事會以及投資銀行家都可能閱讀這份報告，你知道他們的需求各不相同。更難應(yīng)對的是神秘讀者——那些你一無所知的讀者。比如，你的某個目標(biāo)讀者可能(不經(jīng)意地)將消息轉(zhuǎn)發(fā)給你認(rèn)為不應(yīng)該讀取該消息的某個人。請記住網(wǎng)絡(luò)版的墨菲定律：“有可能出錯的事情總會出錯。”另外一個例子就是在你和目標(biāo)管理者之間充當(dāng)哨兵的個人助理，這些人會瀏覽和過濾所有來信。遇到這種情況時，你可以先寫一封郵件作掩護(hù)，專門讓助理去處理。不要忘了，一份文件可能會儲存很長時間，有可能在幾年后才會被不知原委的人閱讀，因而可能出現(xiàn)誤解。所以要充分考慮神秘讀者的存在，以及如何進(jìn)行應(yīng)對。
堵上挑刺者的嘴
當(dāng)然，絕大多數(shù)讀者都不傻。他們知道內(nèi)容重于格式，漂亮的格式(干凈的構(gòu)成模塊、漂亮的布局、頁碼等)并不能保證內(nèi)容的質(zhì)量。但是，他們也會經(jīng)常下意識地推斷，如果作者連格式都不關(guān)心，那么很可能也不會重視內(nèi)容的質(zhì)量。注重格式質(zhì)量還可以讓所謂的“挑刺者”閉嘴。我們對這類人都很熟悉：在參加演示會時，他們會立即翻到有餅形圖的那一頁，檢查所有百分比加起來是否剛好100%。雖然這些吹毛求疵的人既不會致命，也不會增加價值，但是不要讓他們能輕易抓住你郵件報告的把柄，把讀者的注意力從真正的信息上引開。
讓回應(yīng)你的郵件變得簡單
評價一塊布丁的好壞要靠品嘗，而檢驗寫作的質(zhì)量則是要根據(jù)讀者的反應(yīng)。切記，不回復(fù)往往是一種更方便的選擇。雖然你很難迫使讀者作出回應(yīng)，但是至少你可以刺激一下他們。為此，從開頭的第一句話就要表明來意，說明你為什么寫這份郵件，以及你希望對方作出什么樣的回應(yīng)—— 商務(wù)信函不應(yīng)該像是推理小說。到結(jié)尾時，要為讀者提供默認(rèn)選項，方便對方做出回應(yīng)。例如，你可以在郵件中寫：“如果您在周一之前沒有回信，我就會當(dāng)做您同意了我的建議。”(當(dāng)然，如果郵件的接收者是你的頂頭上司，這一點(diǎn)就很難做到。)默認(rèn)選項的威力巨大，因為人們往往不愿意花太多精力去做別的選擇。人們往往很難對默認(rèn)選項說不，特別是當(dāng)你指出，你提供的選項是正常的，或者甚至是被他人所推薦的。如果默認(rèn)選項不太好想到，你可以明確向讀者表示你期待回復(fù)，并請他們告知他們的打算，以及相關(guān)的時間和方式。僅僅是詢問人們的計劃就可以起到推動作用。
反復(fù)修改
沒有偷懶的辦法。寫出一封非常出色的郵件需要時間和精力。想想托馬斯•愛迪生那句最被人喜愛的格言：“大多數(shù)人錯過了機(jī)會，因為機(jī)會穿著工作服，而且看起來像工作。”只有付出時間提高郵件的質(zhì)量，才有可能獲得回報，贏得機(jī)遇。只需要按下發(fā)送按鍵，你的讀者就有可能注意、查看、理解你傳遞的信息，并采取行動。
這七大訣竅有一個共同點(diǎn)，那就是都非常注重揣摩閱讀者的心理。為什么這一點(diǎn)非常重要?在對方收到你發(fā)出的郵件后，他就會馬上在心里將你的郵件進(jìn)行分揀歸類，很有可能就歸入了那些糟糕的類目下，比如：“忽略并歸類為垃圾郵件”、“以后再讀”、“現(xiàn)在讀，但不采取行動”等等。而顯然，你所期望的是對方將你的郵件歸類為“現(xiàn)在看并馬上采取行動”。
如果想要你的閱讀者做出積極的回應(yīng)，懂一點(diǎn)社會心理學(xué)和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)會對你有所幫助。具體來說，關(guān)于這兩個領(lǐng)域的一些基礎(chǔ)知識，有兩本書非常值得一讀。第一本是羅伯特•希爾蒂尼(Robert Cialdini)的《影響力：說服的心理學(xué)》(Influence:The Psychology of Persuasion)，這本書對順從行為進(jìn)行了心理學(xué)分析，即什么因素能讓一個人答應(yīng)他人的要求;另外一本是由理查德•塞勒(Richard Thaler)和卡斯•孫斯坦因(Cass Sunstein)合著的《推動力》(Nudge)，這本書對各種系統(tǒng)進(jìn)行了分析，幫助人們提高作出對自身更為有利選擇的能力。雖然這兩本書本身不涉及商務(wù)寫作，但是包含了一些非常實(shí)用的相關(guān)理論。在這些理論的基礎(chǔ)上，我總結(jié)出了以下的建議，它們與你在別的地方學(xué)到的那些常見的商務(wù)寫作技巧，比如“避免使用被動語態(tài)”、“避免使用行業(yè)術(shù)語和縮略語”、“變換語句的長度和結(jié)構(gòu)”等，將互為補(bǔ)充。
總而言之，郵件作者應(yīng)當(dāng)像設(shè)計師那樣精心設(shè)計自己的郵件。好的商務(wù)郵件作者既不是藝術(shù)家也不是工程師;他是可以預(yù)見人們需求或想法的設(shè)計師，然后據(jù)此精雕細(xì)琢出一封恰當(dāng)?shù)泥]件。利用這一方法，你可能就會得到自己想要的回應(yīng)。
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