服務(wù)用語(yǔ)禮儀_商務(wù)接待禮儀
我們?cè)诜?wù)客人的過(guò)程中服務(wù)用語(yǔ)也是很重要的一項(xiàng)，那么你們知道怎么樣的服務(wù)用語(yǔ)才是正確的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的服務(wù)用語(yǔ)禮儀_商務(wù)接待禮儀，希望可以幫助大家!
服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心地、熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。
作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。
作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。從1998年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。
曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資?” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái);顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益;我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對(duì)你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。
在服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。
在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這句話是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來(lái)的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說(shuō)，顧客真是對(duì)的，而應(yīng)該讓他覺(jué)得，他是對(duì)的。
把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。
俗話說(shuō)：“一句話使人笑，一句話使人跳”這句話就形象的概括了使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用和要求。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，態(tài)度誠(chéng)懇，講究語(yǔ)言藝術(shù)。
五聲：賓客到來(lái)時(shí)有“問(wèn)候聲”、遇到賓客有“招呼聲”、賓客離去的“道別聲”、得到協(xié)助時(shí)有“致謝聲”、麻煩賓客時(shí)有“致歉聲”。
四語(yǔ)：不尊重賓客的蔑視語(yǔ)(你能做的了嗎?量你也做不成)
缺乏耐心的煩燥語(yǔ)(這都說(shuō)幾遍了，還是不明白啊，真是的)
自以為是的否定語(yǔ)(這件事絕不是你說(shuō)的那樣的)
刁難他人的斗氣語(yǔ)(你說(shuō)做就做，我就是不做)
十字：您好 (問(wèn)候語(yǔ))
請(qǐng) (尊敬語(yǔ))
謝謝 (致謝語(yǔ))
對(duì)不起 (致歉語(yǔ))
再見(jiàn) (告別語(yǔ))
常用的服務(wù)禮貌用語(yǔ)：
·晚上好，歡迎光臨酒吧!
·先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)定?
·先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你們一共幾位?
·先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您希望到包房還是大廳消費(fèi)?
·先生/小姐，請(qǐng)這邊走。
·先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這張臺(tái)可以嗎?
·先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這間房可以嗎?
·里邊請(qǐng)。
·我是本房服務(wù)生，很榮幸為您服務(wù)!
·請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單了嗎?
·請(qǐng)問(wèn)您需要些___(飲品、小吃、酒 )?
·請(qǐng)問(wèn)你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類(lèi)的飲料搭配嗎?
·先生/小姐，您剛才點(diǎn)的是…一共…元。
·謝謝，一會(huì)找您…元。
·請(qǐng)稍等，我馬上為您送到!
·先生/小姐對(duì)不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的__酒，請(qǐng)過(guò)目。
·請(qǐng)問(wèn)是否現(xiàn)在打開(kāi)。
·請(qǐng)您試一下酒。
·請(qǐng)問(wèn)是否由我用大調(diào)幫您調(diào)好。
·請(qǐng)問(wèn)你的酒水是需要調(diào)濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)?一般濃一點(diǎn)的酒水是兩洛杯調(diào)一扎，淡一點(diǎn)是一杯半調(diào)一扎。
·請(qǐng)您試一下這樣調(diào)的口感如何。
·對(duì)不起，我?guī)湍僬{(diào)一次。
·先生/小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。
·先生/小姐，這是您點(diǎn)的__，請(qǐng)慢用。
·先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)可以為你加酒嗎?
·對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 。
·不客氣，這是我應(yīng)該做的。
·對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品
·請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎?
·打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐?買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目
…………
服務(wù)工作中的禁用語(yǔ)
①、……不行，這是不可能的。
②、……干嘛
③、……您怎么這樣
④、……我們規(guī)定是這樣的
⑤、……你去__部門(mén)問(wèn)一下，就知道了
⑥、……不行，我會(huì)給人罵的
⑦、……沒(méi)有
⑧、……這樣很麻煩的哦
⑨、……__部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)!
…………
酒吧酒吧連鎖機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一規(guī)范
迎客語(yǔ)：
“晚上好!歡迎光臨酒吧!”
送客語(yǔ)：
“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨酒吧!”
四有：
第一是有分寸。這是語(yǔ)言得體、有禮貌的首要問(wèn)題。要做到語(yǔ)言有分寸，必須配合以非語(yǔ)言要素，要在背景知識(shí)方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時(shí)，要注意如何用言辭行動(dòng)去恰當(dāng)表現(xiàn)。當(dāng)然，分寸也包括具體的言辭的分寸。
第二是有禮節(jié)。語(yǔ)言的禮節(jié)就是寒暄。有五個(gè)最常見(jiàn)的禮節(jié)語(yǔ)言的慣用形式，它表達(dá)了人們交際中的問(wèn)候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問(wèn)候是“您好”，告別是“再見(jiàn)”，致謝是“謝謝”，致歉是“對(duì)不起”?；鼐词菍?duì)致謝、致歉的回答，如“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類(lèi)。
第三是有教養(yǎng)。說(shuō)話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識(shí)，詞語(yǔ)雅致，是言語(yǔ)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛(ài)好，在別人的確有了缺點(diǎn)時(shí)委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時(shí)要視情況加以處理。
第四是有學(xué)識(shí)。在高度文明的社會(huì)里，必然十分重視知識(shí)，十分尊重人才。富有學(xué)識(shí)的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的敬重，而無(wú)知無(wú)識(shí)、不學(xué)無(wú)術(shù)的淺薄的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的鄙視。
當(dāng)然語(yǔ)境不一樣，說(shuō)話的方式會(huì)有所不同，以上列出的是在較正常的交際中應(yīng)注意的問(wèn)題。
四避：
第一是避隱私。隱私就是不可公開(kāi)或不必公開(kāi)的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會(huì)中，隱私除少數(shù)必須知道的有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語(yǔ)交際中避談避問(wèn)隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢(xún)問(wèn)對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻、收入之類(lèi)，否則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。
第二是避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識(shí)，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長(zhǎng)李短，男婚女嫁。言辭單調(diào)，詞匯貧乏，語(yǔ)句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺(jué)淺薄，但有教養(yǎng)、有知識(shí)的人聽(tīng)他們談話，則無(wú)疑感到不快。社會(huì)、自然是知識(shí)的海洋，我們每個(gè)人都不可能做萬(wàn)能博士或百事通。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)有專(zhuān)攻又知識(shí)淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識(shí)之處，要謙虛謹(jǐn)慎，不可妄發(fā)議論。
第三是避粗鄙。粗鄙指言語(yǔ)粗野，甚至污穢，滿(mǎn)口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語(yǔ)粗鄙是最無(wú)禮貌的語(yǔ)言。它是對(duì)一個(gè)民族語(yǔ)言的污染。
第四是避忌諱。忌諱，是人類(lèi)視為禁忌的現(xiàn)象、事物和行為，避忌諱的語(yǔ)言同它所替代的詞語(yǔ)有約定俗成的對(duì)應(yīng)關(guān)系。社會(huì)通用的避諱語(yǔ)也是社會(huì)一種重要的禮貌語(yǔ)言，它往往顧念對(duì)方的感情，避免觸忌犯諱。
中國(guó)的語(yǔ)言文化博大精神，一個(gè)詞在不同的環(huán)境下或在不同的地區(qū)都有不同的含義。在服務(wù)行業(yè)中，客人來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的性格、性趣、忌諱都各不相同，有些人喜歡慢言細(xì)語(yǔ)，有些人喜歡粗言快語(yǔ)，有些人不喜歡數(shù)字“4”和“7”，有些人特別喜歡數(shù)字“8”……所以為了避免發(fā)生不必要的誤會(huì)，我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中要使用社會(huì)通用的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)。
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