基本服務(wù)禮儀包括哪些
不管你去到哪里,都會(huì)有基本的服務(wù)禮儀,那么你們有感受嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的基本服務(wù)禮儀,希望可以幫助大家!
基本服務(wù)禮儀
1、鞠躬禮儀
鞠躬是表達(dá)敬意的最好身體語(yǔ)言之一,在客戶進(jìn)門時(shí),起身適度的鞠躬迎接讓客戶有受倍受尊重感,而過(guò)度的鞠躬讓人感覺(jué)形式和別扭感覺(jué)。我們國(guó)內(nèi)通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼,表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮,表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮,表達(dá)深切的敬意。
2、微笑禮儀
笑是世界的共通語(yǔ)言,就算語(yǔ)言不通,一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。所以,笑是服務(wù)人員最好的語(yǔ)言工具,在有些情況下甚至不需要一言一行,只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。
3、問(wèn)候禮儀
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ),所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言,比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的?有沒(méi)有需要我效勞的?”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體,需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰(shuí)?有事嗎?”這樣的問(wèn)候語(yǔ),它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。
4、引導(dǎo)禮儀
銀行服務(wù)人員在引導(dǎo)客戶的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮,鞠個(gè)躬,當(dāng)你的手伸出的時(shí)候,眼睛要隨著手動(dòng),手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。
女性服務(wù)人員在做指引時(shí),手要從腰邊順上來(lái),視線隨之過(guò)去,很明確地告訴訪客正確的方位;當(dāng)開始走動(dòng)時(shí),手就要放下來(lái),否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人,等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候,需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起,我們這邊要右轉(zhuǎn)”。
5、詢問(wèn)客戶受理業(yè)務(wù)
雙手接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù),以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符,要素是否齊全,填寫是否正確。在和客戶交流的時(shí)候一定要注視客戶眼睛,并盡量傳達(dá)給他你的真誠(chéng)、友善、專注。對(duì)于特殊的客戶,比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛心,不怕麻煩,用尊重的神情予以回應(yīng)。
航空基本服務(wù)禮儀
1:制服干凈,平整,無(wú)褶皺。襯衣必須扣好紐扣,下擺需系入裙中。制服褲筆挺,裙擺內(nèi)襯不要露出。
2:工作皮鞋保持光亮,無(wú)破損。著統(tǒng)一絲襪,無(wú)抽絲,無(wú)破損。平飛更換布鞋時(shí)特別注意要避及旅客。
3:妝容得體,協(xié)調(diào),顏色適宜。給人清新雅致的感覺(jué),精神狀態(tài)佳。特別注意不要在旅客面前補(bǔ)妝,使用香水以清新為主。
4:發(fā)型按要求梳起,整齊無(wú)碎發(fā),保持清潔,光澤,無(wú)頭屑。
5;飾品以簡(jiǎn)單的一枚戒指,不超過(guò)5厘米,黃豆大小的耳釘,無(wú)掛飾。