4s店服務(wù)顧問禮儀標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)有哪些(2)
?、壅\如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應(yīng)在一個(gè)干凈的環(huán)境中進(jìn)行服務(wù)。④同時(shí)，您要知道如果技術(shù)很難確切地診斷一個(gè)罕見的故障時(shí)，他會(huì)去尋求車間主任或經(jīng)理的的幫助。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和整個(gè)廠家技術(shù)系統(tǒng)能夠幫助技術(shù)員解決任何問題?？偠灾梢苑判?，我們會(huì)對您的車進(jìn)行精心檢修。
?、菰谀承┬蘩眄?xiàng)目上我們的收費(fèi)可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務(wù)的收費(fèi)是很合理的，會(huì)讓您感到物有所值。
為什么必須使用原廠零件?
應(yīng)對話術(shù)：
更好的質(zhì)量和性能—為了發(fā)揮出最初設(shè)計(jì)的性能，對每個(gè)零件而言，最重要的是發(fā)揮出它應(yīng)發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經(jīng)過廠家最嚴(yán)格的測試，從而才能夠保證它們的質(zhì)量。因此，可以完全放心，不用擔(dān)心零件會(huì)導(dǎo)致車輛性能或安全等級的下降。耐用性和經(jīng)濟(jì)性—因?yàn)榉窃瓘S零件的競爭力僅在于它們的價(jià)格，而不在于它們的質(zhì)量。它們不耐用，必需經(jīng)常更換，盡管您不能從外型上判斷一個(gè)零件，但是經(jīng)驗(yàn)告訴我們，從長遠(yuǎn)看，原廠零件更耐用，因此也就更具經(jīng)濟(jì)性。
為什么電池明明有電(電眼呈綠色)卻不能起動(dòng)?
應(yīng)對話術(shù)：
其實(shí)蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當(dāng)有電，但電量不足時(shí)，如果裝入隨身聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12V~2V之間任何電壓都可能，如果電壓低于12V太多，汽 車就無法起動(dòng)
為什么充了氣，胎壓燈還是亮?
應(yīng)對話術(shù)：
輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)是一種軟件驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)通過輪速傳感器來探測由于胎壓太低引起的相對轉(zhuǎn)動(dòng)差異。當(dāng)某一輪胎比其他輪胎氣壓低 82Kpa(12PSI)以上時(shí)，點(diǎn)亮氣壓監(jiān)視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監(jiān)視器。這樣做才能保證重置后的胎壓監(jiān)視系統(tǒng)能進(jìn)入正常工作。
正常情況下的輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)能在0~85KM/H的范圍內(nèi)進(jìn)行監(jiān)測，在車速大于85KM/H時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)功能關(guān)閉。
除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發(fā)生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動(dòng)平衡之后，也應(yīng)該重置胎壓監(jiān)視器進(jìn)行一段時(shí)間的自學(xué)習(xí)，否則系統(tǒng)可能在行駛中也會(huì)點(diǎn)亮輪胎氣壓監(jiān)視器指示。此外，制動(dòng)控制模塊系統(tǒng)電壓低，或輪胎傳感器線路接觸不良，或潮濕，或持續(xù)行駛在不平/打滑路面也會(huì)使輪胎氣壓指示燈亮。遇到這種情況，請到服務(wù)站由專業(yè)人員為您進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)學(xué)習(xí)調(diào)試。
前剎車片怎么比后剎車片磨損快?
應(yīng)對話術(shù)：
剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實(shí)施的制動(dòng)力是不同的，因?yàn)橹苿?dòng)力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個(gè)乒乓球從滾動(dòng)狀態(tài)停下比讓一個(gè)鐵球從滾動(dòng)狀態(tài)停下要容易一樣。因?yàn)槟壳癤XXX車大多是前置發(fā)動(dòng)機(jī)的前輪驅(qū)動(dòng)汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因?yàn)閷?shí)施的制動(dòng)力大于后制動(dòng)片，所以磨損得較快。
我的車少了防凍液是否能加水?
應(yīng)對話術(shù)：
如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水(俗稱熟水)，因?yàn)檎麴s水中無雜質(zhì)，不會(huì)引起水垢，影響發(fā)動(dòng)機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會(huì)有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動(dòng)機(jī)正常工作。
發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮?xí)r可以行駛嗎?
應(yīng)對話術(shù)：
在該燈亮起的情況下，如果您繼續(xù)行駛，過一段時(shí)間，排放控制將不能正常工作，燃油經(jīng)濟(jì)性將下降，最后導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這將導(dǎo)致昂貴的修理費(fèi)用。而且不屬于保修范圍之內(nèi)。建議立刻停車和最近的服務(wù)站聯(lián)系。
燃油液位燈亮還能開多少公里?
應(yīng)對話術(shù)：
燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，將造成燃油泵磨損，縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時(shí)再去加油。
為什么我的車的剎車液位會(huì)下降?這與剎車片有什么關(guān)系呢?
應(yīng)對話術(shù)：
制動(dòng)液儲液罐中制動(dòng)液液位下降有兩種原因。一是制動(dòng)摩擦片磨損導(dǎo)致制動(dòng)液位下降，在更換制動(dòng)摩擦片后液位即可回復(fù)。另是，制動(dòng)系統(tǒng)的故障或自然損耗也會(huì)引起的制動(dòng)液下降。若發(fā)現(xiàn)制動(dòng)液液位下降后，直接向制動(dòng)液儲液罐加注制動(dòng)液是非常不可取的，因?yàn)楦鼡Q新的制動(dòng)片后制動(dòng)液就可能過多了，過多溢出的制動(dòng)液非常 危險(xiǎn)，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動(dòng)機(jī)部件上會(huì)引起燃燒。只有當(dāng)制動(dòng)液自然損耗時(shí)才可直接向制動(dòng)液儲液罐添加同型號的制動(dòng)液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動(dòng)液液位下降，應(yīng)立即請專業(yè)人員檢查原因并進(jìn)行相關(guān)處理。
為什么我的車的冷卻液要經(jīng)常添加?
應(yīng)對話術(shù)：
即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度和環(huán)境溫度。廠家要求使用規(guī)定濃度的專用冷卻液，更換周期為2年或6萬公里(以先 到為準(zhǔn))，在2年或6萬公里之內(nèi)可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會(huì)引起化學(xué)反應(yīng)，請?zhí)砑訌S家推薦的專用冷卻液。
火花塞為什么要定期更換?
應(yīng)對話術(shù)：
火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時(shí)也與發(fā)動(dòng)機(jī)使用工況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會(huì)有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應(yīng)檢查一次火花塞，每2年或30000KM(以先到者為準(zhǔn))應(yīng)更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊。
為什么要做四輪定位?
應(yīng)對話術(shù)：
您提出了一個(gè)非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單地說，為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度(稱四輪定位)，以達(dá)到最佳行駛的效果。你的車經(jīng)過一段時(shí)間的使用，特別在車輛運(yùn)行時(shí)發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時(shí)，專業(yè)技師需要對這個(gè)數(shù)值進(jìn)行重新檢測、調(diào) 整，確保您的車始終處在良好的行駛狀態(tài)，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的摩擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時(shí)的去服務(wù)站調(diào)整四輪定位。
皮帶漲緊輪為什么要定期更換?
應(yīng)對話術(shù)：
正時(shí)皮帶和漲緊輪是發(fā)動(dòng)機(jī)上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用逐漸會(huì)磨損，請嚴(yán)格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時(shí)皮帶與漲緊輪，否則會(huì)危及您的行車安全。
新車的磨合期為多久，要注意些什么?新車最高時(shí)速開多少碼?
應(yīng)對話術(shù)：
新車不強(qiáng)制要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒期間，最容易受到損傷，需要精心呵護(hù)一樣，我們還是建議在2000KM之內(nèi)需注意以下事項(xiàng)： 避免急加速或急剎車，也不要總是以一種速度(高或低)行駛，當(dāng)然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力得到調(diào)整提升。
為什么車的噴油嘴要經(jīng)常的清洗?
應(yīng)對話術(shù)：
由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時(shí)期后，會(huì)造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，從而影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動(dòng)機(jī)工作順暢，我們建議您經(jīng)常清洗噴油嘴，從長遠(yuǎn)來看這其實(shí)即省錢又省油。
抱怨車子耗油高;
應(yīng)對話術(shù)：
1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下(無風(fēng)、路面平直等)，車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速 行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。
2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會(huì)影響你 的油耗，
3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百 公里左右，再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置)，用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值;
4、影響油耗的因素有很多;是否在磨合期;車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等; 駕駛習(xí)慣，駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等);油品(93號無鉛汽油)
5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng);不要對車 輛外觀進(jìn)行任意改裝;高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式;車輛行避免急加速，猛踩油門;定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng)機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔;定期對輪 胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會(huì)增加車輛行駛的阻力;
6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會(huì)稍高一些，建 議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝!!
為什么油耗比使用手冊上高很多?
應(yīng)對話術(shù)：
對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒 負(fù)載100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的 頻繁剎車會(huì)增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下;如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何 等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。
抱怨配件價(jià)格過高
應(yīng)對話術(shù)：
您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還 是購買正廠配件。
抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高
應(yīng)對話術(shù)： 你好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)， 不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維
修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用 壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng);
抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 (屬于間歇性故障)。
應(yīng)對話術(shù)： 你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。
如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨: 應(yīng)對話術(shù)：
您好!您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是(對應(yīng)解釋延誤提車的原因)，還需要您等待*個(gè)小時(shí)，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止 ↓(要求在站點(diǎn)等待的)
請麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎?→同意→投訴中止 ↓仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
為什么車子不易啟動(dòng)?
應(yīng)對話術(shù)：
對不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您使用高標(biāo)號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。
為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程?
應(yīng)對話術(shù)：
您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，PAG的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。
…如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間…
在車間車輛不斷地移動(dòng)，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維
修過程，我們的車間會(huì)成什么樣!況且修理汽車是一個(gè)十分精密、仔細(xì)的過程， 就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有 什么感覺?
你們品牌的配件為什么不能外賣?我在外地，我住的地方無售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?
應(yīng)對話術(shù)：
您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請?jiān)饰医忉屢幌?XX 汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX車主在XX能獲 得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大PAG車主的安全得到保證，廠家規(guī)定配件 不得外賣，以防非專業(yè)人員向PAG車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的 駕車安全。
上次我更換配件價(jià)格高，這次配件又降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太快，總在變動(dòng)，能不能不變?
應(yīng)對話術(shù)：
配件價(jià)格下降是為了回饋廣大PAG車主對廠家的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們PAG可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)， 您看如何?
我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們XX不是說檢測是免費(fèi)的嗎?為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢?
應(yīng)對話術(shù)：
維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技 術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。
為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題?
應(yīng)對話術(shù)：
由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會(huì)立刻對您 的車進(jìn)行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會(huì)盡快地給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。
你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
應(yīng)對話術(shù)：
十分抱歉給你造成不便，我們會(huì)對您的車再做一個(gè)全面的檢測，請放心，
您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。)
我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來你們服務(wù)中心的?
應(yīng)對話術(shù)：
對于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰?天之前，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)等待的時(shí)間，您不覺得預(yù)約其實(shí)是對您非常有利嗎?
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