4s店接待顧問服務(wù)禮儀話術(shù)最新(2)
答:我們非常理解您,其它顧客也提過類似的問題,請允許我解釋一下,XX品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式,目的就是為了保證XX品牌車主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純正配件,您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù),配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù),從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價格高,這次配件降價了,回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代,配件價格變化太大,總在變動,能不能不變?
答:配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛,節(jié)省車主們的使用成本,您的情況很特殊,如果有必要的話,我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo),您看如何?
4、我的車出現(xiàn)疑難故障,你們維修檢查時找到了問題,雖然花費了一整天的時間,但是現(xiàn)在我不想修了,你們卻要收我的檢查費,你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?
答:維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié),尤其是疑難雜癥,需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗,同時還可能使用專用檢測儀,若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半,因此按行業(yè)規(guī)定,適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。
5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題?
答:由于這些問題對您造成不便,我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測,由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多,在檢測結(jié)果出來之后,我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。
6、你們是怎么修車的,同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答:十分抱歉給您造成的不便,我們會對您的車再做一個全面檢測,請放心,您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。(如果是維修質(zhì)量問題,再做一些道歉,和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題,禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果,認(rèn)同后,提出解決方案)。
7、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說:“我不要預(yù)約,有空我會自己來你們服務(wù)中心?”,如何應(yīng)答?
答:對于您的這種心情,我們完全可以理解??墒窍壬灰谶M(jìn)廠前一個小時,花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間,就可以省去您數(shù)小時的等待時間,而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道,您不覺得預(yù)約其實對您非常有利嗎?
8、經(jīng)常性的電話問侯,回訪,客戶比較煩(特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦,你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙。”
答:不好意思打擾你了,我們打電話給你是因為我們非常關(guān)心您車子維修后的使用情況,對我們自己負(fù)責(zé),也是對您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了,那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話,那這個電話就可以不打,否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣,有的便宜,有的貴?
答:非常感謝您提出這個問題,因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同,所以各服務(wù)廠工時會略有不同,但請您放心,全國所有的收費標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批,如您對您的賬單有疑問,可隨時與我們聯(lián)系,我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)。
10、同樣的配件,為什么市場上也能買到,而且價格便宜?
答:為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件,XX品牌所有的零配件采購都達(dá)到XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),而市場上的配件來自不同渠道,質(zhì)量和使用安全得不到保證。“安全和品質(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎,為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成?
答:更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求,一般無法保證修理質(zhì)量,因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時,專業(yè)維修人員會給您修復(fù)的。
12、客戶問:“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了,能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?”
答:到4S店換機(jī)油會有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章,以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件,所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件,如果您確實距4S店較遠(yuǎn),每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字,給您帶一套保養(yǎng)件,您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時間這么長?
答:公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限,而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店,還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長,同時為了緩解這個問題,建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進(jìn)行預(yù)約,從而減少等待時間。
14、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴?
答:我公司是維修一類企業(yè),工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處,以及物價局三者共同制定的,配件則為原廠配件,價格全國統(tǒng)一,所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn),維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比,我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的,您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng),就是買了5000公里的放心承諾,我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。
15、你們的收費是怎么收的,不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時,卻收費1000多?
答:因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè),維修車對于您來說,肯定是速度越快越好,維修工時與實際工作時間不是一個概念,工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值,所以時間長短并不能作為衡量收費標(biāo)準(zhǔn),例如修發(fā)動機(jī)需兩天兩夜,工費只有2000元。如果同樣的收費,維修同樣的問題在別人那里要半天,在我們這里只要一個小時,你會選擇哪里呢?
16、你們說你們的收費是統(tǒng)一的,而且是很正規(guī)的,為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?
答:因為我們的服務(wù)專員每天面對很多客戶,而且公司里也有規(guī)定,服務(wù)專員必須對維修價格非常熟悉,迅速、準(zhǔn)確報價是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價格,也很清楚,就像你買大紅鷹,每次都買,以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。
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