4s店接待顧問(wèn)服務(wù)禮儀話術(shù)最新(2)
答:我們非常理解您,其它顧客也提過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題,請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下,XX品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式,目的就是為了保證XX品牌車(chē)主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純正配件,您知道汽車(chē)的維修和保養(yǎng)需要較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù),配件不外賣(mài)也是以防非專(zhuān)業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù),從而危及到您的駕車(chē)安全。
3、上次我更換配件價(jià)格高,這次配件降價(jià)了,回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代,配件價(jià)格變化太大,總在變動(dòng),能不能不變?
答:配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX品牌車(chē)主對(duì)XX品牌的厚愛(ài),節(jié)省車(chē)主們的使用成本,您的情況很特殊,如果有必要的話,我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo),您看如何?
4、我的車(chē)出現(xiàn)疑難故障,你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題,雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間,但是現(xiàn)在我不想修了,你們卻要收我的檢查費(fèi),你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎?為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢?
答:維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié),尤其是疑難雜癥,需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn),同時(shí)還可能使用專(zhuān)用檢測(cè)儀,若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半,因此按行業(yè)規(guī)定,適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。
5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題?
答:由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便,我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車(chē)進(jìn)行檢測(cè),由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多,在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后,我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)和解決方案。
6、你們是怎么修車(chē)的,同樣的問(wèn)題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答:十分抱歉給您造成的不便,我們會(huì)對(duì)您的車(chē)再做一個(gè)全面檢測(cè),請(qǐng)放心,您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿(mǎn)答復(fù)。(如果是維修質(zhì)量問(wèn)題,再做一些道歉,和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題,禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果,認(rèn)同后,提出解決方案)。
7、在建議客戶(hù)到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶(hù)說(shuō):“我不要預(yù)約,有空我會(huì)自己來(lái)你們服務(wù)中心?”,如何應(yīng)答?
答:對(duì)于您的這種心情,我們完全可以理解??墒窍壬?,您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí),花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間,就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間,而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道,您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎?
8、經(jīng)常性的電話問(wèn)侯,回訪,客戶(hù)比較煩(特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客)。“我的車(chē)很好啦,你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢?我很忙。”
答:不好意思打擾你了,我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅jP(guān)心您車(chē)子維修后的使用情況,對(duì)我們自己負(fù)責(zé),也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺(jué)得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了,那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你。(如果客戶(hù)執(zhí)意我們以后都不需要再打電話,那這個(gè)電話就可以不打,否則會(huì)引起顧客的另一種不滿(mǎn)意)。
9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣,有的便宜,有的貴?
答:非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題,因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同,所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同,但請(qǐng)您放心,全國(guó)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的嚴(yán)格審批,如您對(duì)您的賬單有疑問(wèn),可隨時(shí)與我們聯(lián)系,我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
10、同樣的配件,為什么市場(chǎng)上也能買(mǎi)到,而且價(jià)格便宜?
答:為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件,XX品牌所有的零配件采購(gòu)都達(dá)到XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道,質(zhì)量和使用安全得不到保證。“安全和品質(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎,為什么我的車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成?
答:更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專(zhuān)用工具和較高的工藝要求,一般無(wú)法保證修理質(zhì)量,因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí),專(zhuān)業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。
12、客戶(hù)問(wèn):“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了,能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?”
答:到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書(shū)》上蓋4S店專(zhuān)用章,以上這兩條是您的愛(ài)車(chē)享受2年/6萬(wàn)保修期的必備條件,所以建議您還是到店更換享受專(zhuān)業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件,如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn),每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字,給您帶一套保養(yǎng)件,您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)?
答:公司現(xiàn)在的工位和車(chē)輛停放區(qū)的空間有限,而客戶(hù)經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店,還有有些客戶(hù)的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車(chē)、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),同時(shí)為了緩解這個(gè)問(wèn)題,建議客戶(hù)下次來(lái)廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約,從而減少等待時(shí)間。
14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴?
答:我公司是維修一類(lèi)企業(yè),工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車(chē)轄區(qū)汽車(chē)待業(yè)管理處,以及物價(jià)局三者共同制定的,配件則為原廠配件,價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一,所有維修技師都經(jīng)過(guò)培訓(xùn),維修質(zhì)量保證。在我們這里修車(chē)和外面私人的小型維修廠相比,我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專(zhuān)業(yè)的、一流的,您在我們這里花幾百元做個(gè)全車(chē)保養(yǎng),就是買(mǎi)了5000公里的放心承諾,我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。
15、你們的收費(fèi)是怎么收的,不是說(shuō)好100塊錢(qián)一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車(chē)子修了才1個(gè)小時(shí),卻收費(fèi)1000多?
答:因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車(chē)是非曲直非常的專(zhuān)業(yè),維修車(chē)對(duì)于您來(lái)說(shuō),肯定是速度越快越好,維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念,工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值,所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),例如修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜,工費(fèi)只有2000元。如果同樣的收費(fèi),維修同樣的問(wèn)題在別人那里要半天,在我們這里只要一個(gè)小時(shí),你會(huì)選擇哪里呢?
16、你們說(shuō)你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的,而且是很正規(guī)的,為什么看你們的服務(wù)顧問(wèn)在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的?
答:因?yàn)槲覀兊姆?wù)專(zhuān)員每天面對(duì)很多客戶(hù),而且公司里也有規(guī)定,服務(wù)專(zhuān)員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉,迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專(zhuān)員可以不去電腦里查價(jià)格,也很清楚,就像你買(mǎi)大紅鷹,每次都買(mǎi),以后去商店你就不會(huì)去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。
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