關(guān)于保潔員服務(wù)禮儀和儀態(tài)要求

　　通常我們所認(rèn)為的保潔字面意思是保持整潔的意思，而實(shí)際生活中，保潔是一種職業(yè)的代稱，那么你們有了解國(guó)保潔員的服務(wù)禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于保潔員服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　保潔員服務(wù)禮儀

　　保潔服務(wù)

　　保潔服務(wù)一詞源字英文Cleaning Services。 保潔服務(wù)是指通過(guò)專業(yè)保潔人員使用清潔設(shè)備、工具和藥劑，對(duì)居室內(nèi)地面、墻面、頂棚、陽(yáng)臺(tái)、廚房、衛(wèi)生間等部位進(jìn)行清掃保潔;對(duì)門窗、玻璃、灶具、潔具、家具等進(jìn)行針對(duì)性的處理，以達(dá)到環(huán)境清潔、殺菌防腐、物品保養(yǎng)的目的。

　　在保潔服務(wù)的品質(zhì)上，隨著專業(yè)化水平的提高和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，保潔服務(wù)已不再是人們印象中的清潔游擊隊(duì)了，保潔服務(wù)有了正規(guī)的服務(wù)制度，服務(wù)禮儀和正規(guī)公司，有了現(xiàn)代化的清潔設(shè)備，有了經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的保潔員，他們有統(tǒng)一的制服，規(guī)范的服務(wù)和得體的行為舉止，得到了人們的認(rèn)可，已成為現(xiàn)代化大都市生活中不可缺少的一員。

　　保潔服務(wù)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚囊徊糠?，試想一?0層的大廈，一天的垃圾排放量是多么的大，如果沒(méi)有保潔人員，垃圾估計(jì)就能吞沒(méi)半棟樓。

　　大家都知道現(xiàn)在沒(méi)有空氣污染的城市已經(jīng)很少了，所以一間放置兩年的房子沒(méi)人住的話，可想而知灰塵會(huì)有多厚，如果讓自己去打掃的話兩天的時(shí)間也不一定能清理完。但是保潔人員能運(yùn)用他們的專業(yè)在半天之內(nèi)還原房子原貌，清潔如初，這是我的經(jīng)驗(yàn)之談，別不相信。

　　保潔人員的清潔技術(shù)過(guò)關(guān)，保潔服務(wù)禮儀也很能讓客戶滿意。因?yàn)樵谶M(jìn)公司之前他們都經(jīng)過(guò)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

　　保潔人員儀表儀容

　　作為一名保潔人員，雖然接觸的環(huán)境并不干凈，但面對(duì)客戶時(shí)沒(méi)有一個(gè)好的形象，就會(huì)被客戶嫌棄或者不用。所以個(gè)人形象整潔很重要，保潔公司對(duì)工作人員是這樣要求的：

　　行為要求：

　　頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)頭發(fā)，頭飾不能過(guò)大，過(guò)多。

　　服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。

　　不準(zhǔn)紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲

　　皮鞋干凈光亮，常上油

　　不準(zhǔn)帶BP機(jī)、手機(jī)上崗(管理人員除外)

　　不準(zhǔn)備帶多余手飾(結(jié)婚戒指除外)

　　不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

　　不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

　　保潔人員著裝

　　清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊

　　上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。

　　腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

　　外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。

　　在環(huán)境較差的場(chǎng)所工作，不許裸露(男不許光背，女不許裸露四肢)

　　保潔人員禮貌用語(yǔ)

　　您好、請(qǐng)、對(duì)不起謝謝先生女士小姐沒(méi)關(guān)系不客氣打擾了

　　與人交談先說(shuō)您好

　　要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)請(qǐng)結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)謝謝失誤時(shí)一定說(shuō)對(duì)不起

　　給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)對(duì)不起

　　對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱您早前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任

　　遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。

　　稱謂：

　　對(duì)待老年人：老大爺、老大媽、老同志、老先生、老師傅。

　　對(duì)待中、青年人：同志、師傅、先生、兄弟、大姐等。

　　對(duì)待解放軍同志：解放軍同志、同志。

　　對(duì)待外地來(lái)京人員：同志、或師傅。

　　對(duì)待外賓：先生、女士、小姐。

　　清掃保潔時(shí)：

　　有人妨礙清掃作業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)說(shuō)：勞駕，請(qǐng)您讓一讓，我把這里清掃一下。

　　清掃作業(yè)時(shí)碰到過(guò)往行人應(yīng)當(dāng)說(shuō)：對(duì)不起碰著您了。同時(shí)該虛心接受對(duì)方的批評(píng)。

　　如果遇到有人問(wèn)路時(shí)，知道的要客氣的告訴對(duì)方，如果不知道的要說(shuō)：對(duì)不起、我不清楚、您問(wèn)一下別人吧。

　　如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，當(dāng)?shù)卣f(shuō)：請(qǐng)您放心，我們一定盡快(設(shè)法)解決，或?yàn)榱吮M快解決您反映的問(wèn)題，請(qǐng)您直接與環(huán)衛(wèi)所聯(lián)系。并告訴對(duì)方聯(lián)系電話。

　　聽(tīng)到批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心，我們今后一定改進(jìn)工作。并及時(shí)向環(huán)衛(wèi)所反映對(duì)方提出的意見(jiàn)。

　　保潔服務(wù)內(nèi)容和常識(shí)

　　保潔按照服務(wù)對(duì)象可以分為日常保潔服務(wù)，公司保潔服務(wù)，家政保潔服務(wù)和物業(yè)保潔服務(wù)。服務(wù)對(duì)象不同，但是保潔服務(wù)的內(nèi)容和要求卻是大致相同的。

　　保潔服務(wù)內(nèi)容

　　環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，是一項(xiàng)非常重要的工作環(huán)節(jié)，它關(guān)系到一個(gè)部門機(jī)構(gòu)的自身形象及展開(kāi)動(dòng)作活力。良好的衛(wèi)生環(huán)境是開(kāi)展工作必不可少的重要保證，因此搞好環(huán)境衛(wèi)生保潔工作是一項(xiàng)即艱巨又瑣碎的工作。

　　掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝;拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進(jìn)行拖洗，拖地每拖3m2進(jìn)行清洗一次拖把。

　　毛巾的使用：應(yīng)對(duì)折為8面，反正面可用16面。

　　擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質(zhì)應(yīng)用碧麗珠、家私蠟順著條紋進(jìn)行清潔。

　　不銹鋼制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進(jìn)行擦拭。(不能沾水)。

　　玻璃門的清潔：①用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對(duì)玻璃門進(jìn)行擦洗;②每塊擦洗后應(yīng)用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑;③玻璃刮刀每刮一次應(yīng)用半干濕毛巾對(duì)刮刀膠片進(jìn)行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進(jìn)行下一次工作;④清洗工作完成后應(yīng)將工具放回指定地點(diǎn)。

　　銅制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及銅亮劑。①首先用干毛巾擦去灰塵;②把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進(jìn)行擦拭(不得噴過(guò)多、不能沾水)。

　　公用煙灰盅的清潔：①將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米;②將篩網(wǎng)中的石米浸入水中進(jìn)行翻洗以洗去煙灰;③將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進(jìn)行反復(fù)搓洗;④將洗好的石米曬于指定地點(diǎn)，曬干后及時(shí)收回放于指定地點(diǎn)，以備后用。

　　洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進(jìn)行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然后在用清水進(jìn)行清潔，有物質(zhì)特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最后用毛巾進(jìn)行清擦。

　　便池的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后在用清水進(jìn)行清潔。

　　馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗。然后用清水進(jìn)行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。

　　垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時(shí)，選擇適宜的時(shí)間和通道，只能使用貨運(yùn)電梯或消防電梯，不可使用客梯，并避免與顧客同乘一趟電梯;不能將垃圾散落在樓梯、樓面或路面上;傾倒垃圾后，用水或清潔工具將各臨時(shí)盛裝垃圾的容器清洗干凈，再將垃圾袋套上;垃圾車用完后要進(jìn)行清洗，再放回原處。

　　保潔常識(shí)：

　　家用水龍頭長(zhǎng)期不用污垢多，建議你用牙膏擠在牙刷去刷，清洗好過(guò)后噴一點(diǎn)表板蠟，再用干毛巾擦拭。

　　平時(shí)要定期為皮制、木制家具打蠟，可用碧麗珠等用品，只有平時(shí)多保養(yǎng)才能常用常新。

　　家中白色桌面、白色椅子很容易弄臟，和抹布不容易擦去臟痕，不妨試著用牙膏擠在干凈的抹布上，只需輕輕一擦，家具上的污痕便會(huì)去除。用力不要太大，勿傷漆面。

　　熱杯盤(pán)等直接放在家具漆面上，會(huì)留下一圈的燙痕。一般只要用煤油、酒精、花露水或濃茶蘸濕的抹布擦拭即可，或用碘酒在燙痕上輕輕擦抹或涂上一層凡士林油;隔兩日再用抹布擦拭燙痕即可消除。

　　煙火、煙灰或未熄滅的火柴等燃燒物;有時(shí)會(huì)在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面燒灼，可在牙簽上包一層細(xì)硬布輕輕擦抹痕跡。然后涂上一層蠟，焦痕即可除去。

　　在貼防火板的茶幾上泡茶，久而久之會(huì)留下難看的片片污跡。這時(shí)，您可以在桌上灑些水，用香煙盒里的錫箔紙來(lái)擦拭，再用水擦洗，就能把茶跡洗掉。

　　如果家具背板大面積受潮變形就應(yīng)更換了，家具一定要四腳墊平，不然受力不均就會(huì)變型，推拉式大衣柜門不要輕意加裝鏡子，鏡子過(guò)大過(guò)重會(huì)使柜門下墜壓變軌道。

　　電器的電鍍開(kāi)關(guān)如經(jīng)常觸摸，會(huì)失去光澤被汗侵蝕，可經(jīng)常涂抹凡士林，防止鹽分侵蝕。

　　如果家具漆面擦傷，未觸及木質(zhì)，可用同家具顏色一致的蠟筆或顏料在家具的創(chuàng)面涂抹，覆蓋外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄地抹一層即可。

　　物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

　　說(shuō)到保潔不得不提物業(yè)，保潔是物業(yè)工作中的重要的一部分，在一定程度上反映了保潔服務(wù)禮儀的規(guī)章制度。

　　物業(yè)保潔服務(wù)禮儀包括以下幾個(gè)方面：

　　服務(wù)態(tài)度：

　　對(duì)業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動(dòng)。

　　在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

　　謙虛、和悅的接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　行走：

　　行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。

　　手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)。

　　走路時(shí)應(yīng)盡量靠油行駛。

　　行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞、粗俗無(wú)禮。

　　坐姿：

　　坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。

　　不允許前俯后仰，擺腳搖腿。

　　不允許蹺著二郎腿，抱前胸。

　　不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺(tái)上，不允許晃動(dòng)桌椅。

　　其他禁止行為：

　　上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個(gè)人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。

　　談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

　　不允許口叼牙簽到處走。

　　不得隨地吐痰，亂仍雜物。

　　不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　不得將物品夾與腋下。

　　在業(yè)主面前不允許經(jīng)常看手表。

　　在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講對(duì)不起。

　　在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說(shuō)話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

　　不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。

　　要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。

　　坐車時(shí)嚴(yán)禁拖鞋或?qū)⒛_放在座位上。

　　保潔員工作職責(zé)

　　保潔員是負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，直接服務(wù)于商家、顧客的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，為了規(guī)范管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定保潔人員崗位責(zé)任制度，每位員工必須認(rèn)真執(zhí)行：