服務(wù)員接待客人時(shí)起沖突的解決方法

　　最近新聞經(jīng)常性地爆出服務(wù)員與顧客發(fā)生沖突等消息，不得不說(shuō)，現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)做得大多不盡人意，當(dāng)然，也不能否認(rèn)有些顧客確實(shí)存在一些故意刁難的現(xiàn)象，那么若是我們遇到服務(wù)員被顧客故意刁難時(shí)，又應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)呢，下面就讓學(xué)習(xí)啦小編給大家簡(jiǎn)單講一講。

　　服務(wù)員接待客人時(shí)起沖突的解決方法

　　弄清楚自己的立場(chǎng)。

　　首先要弄明白自己的身份，只是一名旁觀者還是被刁難的服務(wù)員本人。若是作為旁觀者，你的一言一行體現(xiàn)的只是你的道德觀，此時(shí)若是想要仗義執(zhí)言，則要先弄清楚過(guò)錯(cuò)方，不要還不清楚情況就自作主張勸架，以免好心辦了壞事。

　　若是作為被刁難的服務(wù)員本身，需要注意的就很多了，在這里我就給大家細(xì)致地講一講。

　　隨時(shí)注意自己的態(tài)度。

　　態(tài)度決定一切，服務(wù)業(yè)有一句話(huà)被大家奉為圭臬，顧客就是上帝。這句話(huà)造成了很多消費(fèi)者的誤解，同時(shí)也引起了很多服務(wù)業(yè)員工的不滿(mǎn)，我們不能要求服務(wù)員真的像對(duì)待上帝一樣對(duì)待顧客，可至少最基本的態(tài)度問(wèn)題還是要得到落實(shí)。

　　作為服務(wù)員，要盡量保持微笑，尊重每一位顧客，不歧視任何人，也不戴著有色眼鏡看人，對(duì)人平等，展現(xiàn)自己最好的一面。

　　不與顧客發(fā)生直接沖突。

　　碰到有些故意找事的顧客，有時(shí)候即便態(tài)度良好，也會(huì)無(wú)能為力。一般這一類(lèi)顧客脾氣較為暴躁，且可能是在自己平時(shí)生活或工作中受挫的人，對(duì)這一類(lèi)顧客應(yīng)態(tài)度和藹，不要跟他硬碰硬，盡量滿(mǎn)足他提的要求，實(shí)在應(yīng)付不來(lái)就請(qǐng)主管或經(jīng)理協(xié)助，總之不要跟顧客發(fā)生口角。、

　　做事仔細(xì)，考慮周到。

　　做服務(wù)業(yè)，要善于觀察。若有顧客帶著自己的小孩兒就餐之類(lèi)的，要趕在顧客開(kāi)口之前就拿嬰兒車(chē)來(lái)，且要把孩子安排在桌子內(nèi)側(cè)遠(yuǎn)離走廊一方以免磕著碰著;若有孕婦或行動(dòng)不便的客人，也要盡量為她們安排安靜安全的位置，貼心細(xì)致的服務(wù)也會(huì)避免產(chǎn)生一些不必要的沖突，還能給顧客留下比較好印象。

　　隨機(jī)應(yīng)變，會(huì)處理突發(fā)事件。

　　有時(shí)候，我們難以避免一些突發(fā)狀況，例如將湯汁不小心灑到顧客身上，顧客需要的東西沒(méi)貨了等等，此時(shí)作為服務(wù)員，要懂得如何與顧客溝通并能完美地解決這些事。

　　若不小心灑落湯汁等惹得顧客不高興，則應(yīng)立即道歉，并表示自己會(huì)予以賠償，態(tài)度及立場(chǎng)要迅速表明，犯了錯(cuò)要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)，顧客此時(shí)心情激動(dòng)罵人有時(shí)候在所難免，不要頂嘴，隨時(shí)注意自己的態(tài)度。

　　有敬業(yè)精神，保持良好的心態(tài)。

　　做服務(wù)業(yè)的，每天都能遇到形形色色的人，不管自己的心情如何，只要在工作中，我們就要保持最好的狀態(tài)，體現(xiàn)職業(yè)精神。不論在工作或生活中遇到任何不愉快，我們都需要在最快的時(shí)間內(nèi)調(diào)節(jié)好心情，保持良好的心態(tài)。