商務(wù)禮儀——接待的禮節(jié)

　　迎客——放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問候熱情接待

　　四類訪客:

　　預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視被期望

　　未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方法

　　拒絕訪客——熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無法接待的訪客

　　來訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項(xiàng)落實(shí)

　　商務(wù)禮儀——引路

　　在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,忌把背影留給客人。

　　接待禮儀——介紹的禮節(jié)

　　先介紹位卑者給位尊者，年輕的給年長的，自己公司的同事給別家公司的同事，低級(jí)主管給高級(jí)主管，公司同事給客戶，非官方人事給官方人士，本國同事給外國同事，介紹時(shí)說明被介紹人的身份/頭銜，一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名，是常事，主動(dòng)介紹自己。

　　商務(wù)禮儀常識(shí)及注意事項(xiàng)：握手的禮節(jié)

　　何時(shí)要握手?

　　遇見認(rèn)識(shí)人時(shí)，與人道別時(shí)，某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)，被相互介紹時(shí)，安慰某人時(shí)。

　　伸手的先后順序：

　　上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。

　　握手的時(shí)間：

　　2、3秒或4、5秒之間為宜

　　握手力度：

　　不宜過猛或毫無力度。

　　面部表情：

　　注視對(duì)方面帶微笑。

　　握手的禁忌：

　　不用左手握手。

　　男性與同性握手時(shí),應(yīng)稍用力，以顯熱情

　　男性與異性握手時(shí)，應(yīng)只握手掌的前1/3。

　　和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問對(duì)方。

　　握手時(shí)，不能戴帽子，不能戴墨鏡，不能戴手套。

　　在國際交往中，握手時(shí)要避免交叉握手。

　　商務(wù)禮儀——交換名片

　　遞送名片——表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方

　　存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名

　　接收名片——感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片

　　立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)

　　特別提醒：

　　如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。

　　輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片。

　　到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。

　　接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)。

　　接受名片后，不宜隨手置于桌上。

　　經(jīng)常檢查皮夾。

　　不可遞出污舊或皺折的名片。

　　名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。

　　盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西。

　　不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。

　　上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

　　商務(wù)禮儀——會(huì)客入座

　　第一種：座次安排要求是：賓客坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員或記錄則分別坐在主賓和主人的身后。

　　如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

　　第二種：此種會(huì)客室門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入。

　　商務(wù)禮儀——乘車入座禮節(jié)

　　乘計(jì)程車時(shí)

　　遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓。

　　主人開車時(shí)

　　遵循右為上，左為下，前為上，后為下的原則。一般情況下，副駕駛座是上賓席。

　　乘列車時(shí)

　　列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位;再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對(duì)面的座位。

　　商務(wù)禮儀——會(huì)餐

　　一般參宴禮儀：

　　選址：宴請(qǐng)地點(diǎn)要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。

　　出場：衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場

　　選陪客：一般不宜超過客人人數(shù)，但如果只有一位客人，也可以有兩位陪客

　　貴賓座：分清主次位子，領(lǐng)客人就座后方可進(jìn)餐。

　　進(jìn)餐：保持舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響，咀嚼時(shí)把嘴閉起來，不可邊嚼邊說話;殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤內(nèi);用牙簽時(shí)，應(yīng)用手稍作掩飾;不能喝醉酒。

　　談話：說話聲音控制在對(duì)方聽到為宜。

　　協(xié)調(diào)氣氛：力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主。

　　不雅行為：要打噴嚏時(shí)，注意用餐巾，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，然后向其他就餐客致歉。

　　離席：有事需要離席，應(yīng)說明原因，并表示歉意;不可留下客戶自己先走;一般等主人、主人客人離席后，方可離席。

　　付款：不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

　　會(huì)餐“十”不要：

　　餐桌的所有物品都不可順手牽羊拿走，如想留下需經(jīng)主人同意，可食用的東西絕對(duì)不能開口要。

　　無論用叉用匙進(jìn)食，都不能將餐具整體放入嘴里，也不能用舌去舔。

　　不要站起身在餐桌另一邊夾取自己喜歡的食物。

　　不要在酒宴上評(píng)論菜肴不好。

　　不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論。

　　不要在用餐時(shí)狼吞虎咽或發(fā)出聲音。

　　不要口內(nèi)含有食物和人說話。

　　如果湯或菜太熱，不要用嘴吹。

　　吃完后用餐巾擦干，絕不要用嘴去舔。

　　用手取食前，服務(wù)員會(huì)送上放有檸檬片的洗手水，絕不要端起來喝。

　　商務(wù)禮儀——送客

　　禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動(dòng)送客。

　　言語——熱情的感謝語、告別語。

　　行動(dòng)——周到的服務(wù)(取、穿衣帽，幫提重物等)。

　　禮貌身送(適情應(yīng)對(duì))。

　　熱情告別(握手、話語、揮手致意等)。

　　商務(wù)禮儀——接、打電話

　　接電話禮儀：

　　電話鈴聲在響3聲之內(nèi)接起。

　　電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

　　確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

　　告知對(duì)方自己的姓名。

　　接聽電話特別注意：

　　認(rèn)真做好記錄。

　　使用禮貌語言。

　　講電話時(shí)要簡潔、明了。

　　注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。

　　電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。

　　注意講話語速不宜過快。

　　接到打錯(cuò)的電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。

　　拔打電話特別注意：

　　要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)。

　　注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話。

　　準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。

　　講話的內(nèi)容要有次序、簡潔、明了。

　　注意通話時(shí)間，不宜過長。

　　要使用禮貌語言。

　　外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。