口腔門診前臺接待服務(wù)禮儀
口腔門診前臺接待服務(wù)禮儀
什么是服務(wù)接待禮儀?就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。下面是學習啦小編給大家搜集整理的口腔門診前臺接待服務(wù)禮儀文章內(nèi)容。希望可以幫助到大家!
口腔門診前臺接待服務(wù)禮儀:基本禮儀
1、面對客人,始終面帶微笑,微笑是沒有國界的語言,是全世界最佳的溝通手段,它鼓勵他人與你交流,也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時,它還讓你的聲音充滿活力,也讓你自己感覺良好。
2、來就診的一律尊稱為客人。
3、和顧客對話要求站立,不得坐在位置上回答客人提問。
4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng):后退一步,側(cè)身,向客人行進方向提臂橫擺,面帶微笑,并說:“您先請”。
5、引導客人走路,應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè),如果一行三人,則應(yīng)讓客人走在中間,主陪在客人左邊與其并行不能落后,隨行人員尾隨其后,不能并排或走在前面。
6、引導客人上樓時,客人在前,主人在后;下樓時,主人在前,客人在后。
7、引導客人乘電梯,如若電梯此時無其他人乘座,主人應(yīng)先進去,等電梯到達目的地時,客人應(yīng)先出來;如若電梯里面還有其他乘客,應(yīng)讓客人先進去,到達目的地,讓客人先出來。
口腔門診前臺接待服務(wù)禮儀:接待流程
A、初診客人接待流程:
1、客人來訪,前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候:“您好,請問您有預約嗎?”
2、如有預約,禮貌的詢問客戶姓名,在小天使上觀察該客人預約時間,告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》:“先生/小姐,麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容,注意登記媒體來源,并輸入電腦。
4、待客茶為先:茶水七分滿即可,雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去,杯耳應(yīng)朝向外側(cè);并輕聲告之:“請您用茶。”若對方向自己道謝,不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號作業(yè),并通知相關(guān)護士至前臺領(lǐng)客戶進入診室。
6、事先未預約的客人,須禮貌地了解客人需求,并請客人坐下稍候,查詢各位醫(yī)生的治療時間,當時可要安排就診的立刻安排妥當;需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的,婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當安排。
7、前臺接待客戶的態(tài)度:微笑面對每一位客戶,回答問題語速快慢適度,音調(diào)高低適當;忌:面無表情,語速過快,音調(diào)過高。
8、客人結(jié)帳時,提醒是否需要停車卡。
9、客人離開診所,前臺人員站立目送客人離開,標準禮貌用語:“謝謝您的來訪,再見。”
B、超時等候客人接待流程
1、患者預約時間已到,而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結(jié)束,前臺人員需向客人道歉,標準用語:“XX先生/小姐,對不起,您的醫(yī)生治療還未結(jié)束,請您稍等X分鐘,非常抱歉!”。
2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的,前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流(具體溝通間隔時間因人而宜),讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的,前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意,并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉,說明等候原因并取得客戶的理解和認可;或征得客戶同意后,安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
3、約定時間客戶未到時,前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電,確認客戶是否就診,如果在來此的路上,確定到達時間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負責治療的醫(yī)生預約已排滿,拖延時間將會影響到下面的客人進行治療,需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預約時間,并表示歉意,如客人堅持要就診,先與醫(yī)生溝通后再安排時間,并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。
4、外傷等急診客戶,前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室,可直接引導其入診室),標準用語:“請您稍候,我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護接診。非緊急情況,可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。
5、當前臺等候區(qū)已無位置,前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候,并及時提供飲料和休閑資料(會議室有其他醫(yī)護人員時可告之并請其離開)。