如何做好接待的工作(2)
三、熱情與節(jié)儉
正確處理熱情周到與勤儉節(jié)約的關(guān)系，是接待部門、接待人員一個(gè)繞不開(kāi)的話題。
熱情與節(jié)儉，從不同的方面揭出禮儀的本質(zhì)特征。熱情，是一種心理特征，一種積極的情緒和情感，它從情感、心理方面揭示了禮儀的心理本質(zhì)和精神特征特征：要求以客為尊，一視同仁，殷勤對(duì)客，重視細(xì)節(jié)，使賓客產(chǎn)生被尊重、被歡迎，舒適、愉悅的體驗(yàn)，形成和諧、融洽的接待氛圍。
節(jié)儉，是一種與消費(fèi)相關(guān)的道德品質(zhì)，在中國(guó)文化中，恭儉莊敬曰禮?？鬃诱f(shuō)：“禮，與其奢也，寧儉。”《禮記》云：“恭儉莊敬， 禮教也”。并把勤儉提高到國(guó)家治理的高度：“歷覽前賢國(guó)與家，成由勤儉破由奢。”熱情、樸素，更是我們黨的接待工作的優(yōu)良傳統(tǒng)。在公務(wù)接待中，必須堅(jiān)持勤儉節(jié)約、倡導(dǎo)素樸之美，務(wù)實(shí)節(jié)儉、好廉去奢，堅(jiān)持熱情與節(jié)儉的統(tǒng)一。
實(shí)現(xiàn)熱情與接待的統(tǒng)一，要求正確認(rèn)識(shí)接待服務(wù)提供的物質(zhì)性與精神性及其關(guān)系。不能只看到服務(wù)提供的物質(zhì)性，而忽視服務(wù)提供的情感性、精神性，甚至把“熱情”理解為講排場(chǎng)、比闊氣，鋪張浪費(fèi)。接待服務(wù)，總是要有一定的物質(zhì)提供為載體，以滿足來(lái)賓吃、住、行等的需要。但是，這種物質(zhì)提供，不僅具有實(shí)用性，而且具有表意性。節(jié)儉、也是表意的內(nèi)容。因此，決不是越奢侈越排場(chǎng)越貴重就越禮儀越能表達(dá)“熱情”。陜西省委書(shū)記趙樂(lè)際在談到選送“禮品”時(shí)說(shuō)：強(qiáng)調(diào)選送有地域特色的小禮品和紀(jì)念品，少而精。禮品和紀(jì)念品實(shí)際上是一個(gè)心意，表示一下意思。外國(guó)人送東西，一件很小的禮物，里三層外三層包裝，外觀看似很精美，實(shí)際上不值幾個(gè)錢。所以說(shuō)不一定送貴重的，貴重的從某種意義上說(shuō)就是行賄，當(dāng)背離了公務(wù)接待的原則、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，其結(jié)果是浪費(fèi)人力物力，加重了財(cái)政負(fù)擔(dān)，造成了公共資源的浪費(fèi)。而這種“熱情”所釋放出來(lái)的情意內(nèi)涵，實(shí)際上扭曲了人際關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系，使人際關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系庸俗化。從接待禮儀的角度看，實(shí)際上是對(duì)來(lái)賓的不敬和失禮。
熱情，首先體現(xiàn)在接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化之中。在接待標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)思考問(wèn)題，量力而行，量入為出，精打細(xì)算，做到少花錢、多辦事、辦好事。從目前情況看，缺乏統(tǒng)一的接待標(biāo)準(zhǔn)，以及雖然有標(biāo)準(zhǔn)但落實(shí)不到位，這兩個(gè)問(wèn)題同時(shí)存在。
實(shí)現(xiàn)熱情與節(jié)儉的統(tǒng)一，必須充分發(fā)揮主體個(gè)性。接待禮儀，是接待服務(wù)人員的交際姿態(tài)、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能以及服務(wù)人員的儀表風(fēng)度所表現(xiàn)出來(lái)的人以及人際關(guān)系的文明程度和美。同時(shí)，要善于利用接待地的特色資源和文化特色，凸顯接待內(nèi)涵和個(gè)性，不斷創(chuàng)新接待方式，控制不必要的禮儀性、應(yīng)酬性活動(dòng);從實(shí)際出發(fā)，節(jié)儉樸實(shí)，注重實(shí)效，控制活動(dòng)的規(guī)模、時(shí)間、參加人數(shù);降低會(huì)議成本。
在接待過(guò)程中，則要注重動(dòng)態(tài)調(diào)控。在保證服務(wù)質(zhì)量和正常工作需要的同時(shí)，根據(jù)來(lái)賓信息和工作進(jìn)度，對(duì)各項(xiàng)后勤保障措施及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，最大限度地節(jié)省經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。嚴(yán)格執(zhí)行“事前申請(qǐng)審批、事后復(fù)核報(bào)銷”的支出審批制度和資產(chǎn)領(lǐng)用登記制度，嚴(yán)格進(jìn)行工作人員分組考核登記，嚴(yán)格監(jiān)控日常性支出，嚴(yán)格控制酒店就餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)，盡最大努力減少一切不必要費(fèi)用。
會(huì)務(wù)接待工作基本禮儀
1、如何迎接客人?
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過(guò)多。
二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間。客人抵達(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
2、如何稱呼、介紹和握手?
關(guān)于稱呼。國(guó)際上,對(duì)男子通常稱先生，對(duì)女子通常稱夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱夫人，對(duì)未婚女子稱小姐;而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的可稱女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，我國(guó)是先尊后卑,西方與我國(guó)正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
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