會所接待禮儀

　　高級酒店會所前臺是高級酒店會所的門面，是客戶對高級酒店會所的第一印象，是高級酒店會所與客戶之間的橋梁，那會所有什么接待禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　會所接聽電話禮儀

　　1、快捷專業(yè)電話服務(wù)

　　任何電話響三聲內(nèi)，立即放下手頭工作，立即接聽。(如：“請問先生/小姐，怎么稱呼?”)。同時趕緊記下來電者姓名，并經(jīng)常稱呼來電者，令對方覺得自己重要。

　　2、應(yīng)注意的問題

　　接電話時應(yīng)腰肢挺直、振作精神、面帶笑容、語氣溫和。

　　忌：將文件報紙、雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著;電話響得過久無人接聽;發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。

　　會所處理電話禮儀

　　1、主動幫助

　　如客戶提出因上次使用xx化妝品產(chǎn)生皮膚紅腫現(xiàn)象，怎么辦時，應(yīng)立即主動了解情況，(如：“不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎，看我怎么幫您?”)盡量提出解決方法，自己不能解決的告訴客戶稍候打來，請示公司專業(yè)人士予以解決。

　　要求：尊重客戶，交代清楚。不可推卸責(zé)任。

　　忌：不是我負責(zé)、不清楚便收線。

　　2、口信

　　如客戶認為需找某同事而所找的同事沒空閑。(如：“XX走開了請問您貴姓呀?請您留下電話，我會請XX盡快回復(fù)您。”)應(yīng)找人接聽，并記下客戶口信，包括姓名(先生、小姐、太太)、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。

　　要求：預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料，同時記下來電日期和時間。

　　忌：一句“她不在”便收線;隨意寫在報章雜志上。

　　3、復(fù)述口信

　　向來電者復(fù)述資料(如：“李小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XX，預(yù)定美容時間是X日X時，座位是X號。”)。

　　要求：吐字清晰、發(fā)音清楚。

　　忌：含糊不清，只用了“行了”來表示已記下訊息。

　　4、道別

　　向來電者道別(如：“如果您在使用XX化妝品的過程中有什么問題，您隨時打電話給我，再見!”)。

　　要求：待來電者收線后才輕輕放下電話。

　　忌：催促對方收線或沒說“再見”便收線。

　　會所前臺接待禮儀糾正

　　1、坐著迎接客人

　　目前很多高級酒店會所為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多高級酒店會所的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，高級酒店會所式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的高級酒店會所式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

　　高級酒店會所前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。