電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。下面是學習啦為大家準備的酒店電話禮儀 ，希望可以幫助大家!

　　酒店電話禮儀

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調

　　注意說話時的“語調”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

　　電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時，提供另一個供他選擇的機會。

　　5.不要使用專業(yè)術語

　　使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術語。

　　6.避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認信息

　　1.向客人重復聽到的信息

　　重復客人的信息以保證正確無誤，避免產(chǎn)生誤會。重復客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉接電話

　　1.告知將轉接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進行等候設置

　　詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節(jié)省客人時間。

　　經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　?、俳勇犝叩男彰?/p>

　?、诮勇犎掌诤蜁r間

　?、蹃黼娬叩男彰推磳?/p>

　?、軄黼娬叩膯挝?/p>

　?、輥黼娬叩碾娫捥柎a

　?、藓唵蔚男畔?/p>

　　⑦姓名和簽字

　　記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　?、賰?yōu)先為付費客人服務

　?、诒M量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　?、壅埻瑫r打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

　?、茉俅谓悠痣娫挄r，要對等候的客人表示感謝

　?、萑绻与娫挼臅r間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　?、迾I(yè)務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應對不滿意客人的來電

　　當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續(xù)事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產(chǎn)生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　?、俳榻B產(chǎn)品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費電影和游戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數(shù)據(jù)端口

　?、跒榭腿颂峁┒喾N選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　?、酃膭羁腿藚⑴c，做出選擇

　?、芤坏┠忝鞔_了客人的特定需求，落實銷售

　?、莞鶕?jù)程序完成預訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團隊

　　電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

　　酒店選購電話機應注意事項

　　電話機是酒店客房里相當重要的基本配置，承載著相當重要的對客服務職能。因此必須根據(jù)酒店的自身定位，選擇適合酒店檔次的客用電話，既不能買得太貴，也要意識到“便宜無好貨”，做到“貨比三家，質量第一，陽光采購，買的放心。”

　　目前，酒店電話機品牌越來越多，酒店的選擇面變寬了，但問題也隨之而來。不少酒店由于不了解酒店電話機的通用標準、技術發(fā)展趨勢、品牌格局，或者忽視了對廠商在售后服務、功能升級等方面的要求，電話壞了無法更換、修理，給酒店工作帶來了麻煩，甚至導致了客人的投訴。

　　那么，酒店選購電話機應注意哪些事項呢?

　　國際知名酒店采購電話機有四大基本標準：

　　大宣傳面板：印制酒店徽標(LOGO)、電話使用指南、一鍵通標識。

　　一鍵通速撥：酒店常用服務速撥鍵

　　醒目的留言燈：交換機有留言的提示。

　　標準的數(shù)據(jù)端口：連接電話分機、傳真機、答錄機等設備。

　　除此之外，一般還應滿足下列要求：

　　重量要大————確保不被輕易拽起、落地，話機底角最好是硅橡膠而不要泡棉。

　　柄線要長————通話時也可做找東西、文件等其他事情。

　　手柄兼容助聽————滿足聽力不好的旅客。

　　電話機具備以上條件的才符合酒店專用的要求。雖然普通電話機也可絲印上酒店徽標但酒店的人性化服務措施是無法體現(xiàn)的，采購時應首先排除在外。

　　有些廠商針對酒店話機早期功能設計缺陷而推出一些改進型功能，堪稱客房電話機國際新標準：

　　話機掉電一鍵通存儲號碼永不丟失：早期“一鍵通”存儲號碼采用鋰電池或大電容做電源支持，鋰電池最多三五年總有用盡的時候，在掉電超過24小時的情況下一鍵通存儲號碼全部丟失，給客人和酒店帶來麻煩，而大電容容易在掉電的情況下丟失號碼。采用了最新的EEROM結合軟件技術的新“一鍵通”存儲方法，號碼永不丟失技術，徹底解決了困擾業(yè)界多年的難題。

　　留言信息燈直接提取留言：入住酒店的客人許多是人地生疏，光看到留言燈亮不知如何提取留言。最新的“燈鍵合一”技術，直接按下信息燈可觸發(fā)免提自動開機提取留言。

　　重撥號碼自動消失：重撥是普通電話機的基本功能，但在酒店這一特殊環(huán)境中，重撥鍵意味著客人通話隱私和秘密存在泄露的可能，導致明星、政要等VIP客人的不滿，而酒店的其他管理和行政手段都不能保證解決這一問題，比特通過技術創(chuàng)新使電話機實現(xiàn)了重撥號碼的自動消失。

　　忙音自動掛機：一般話機忘記掛機或掛機不當，將導致外線電話打不進來，忙音自動掛機新技術使話機在長時間忙音的情況下恢復掛機狀態(tài)，解決了這個問題。

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