前臺(tái)接電話(huà)的禮儀
前臺(tái)接電話(huà)的禮儀
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀需注意,接聽(tīng)電話(huà)中反映出來(lái)的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來(lái)。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的前臺(tái)接電話(huà)禮儀,希望可以幫助大家!
前臺(tái)接電話(huà)的禮儀
一、接聽(tīng)來(lái)電:注意禮貌用語(yǔ):
電話(huà)鈴響三聲內(nèi),需接起電話(huà)。
態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄:來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號(hào)碼和要義。
二、撥打電話(huà):簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰,語(yǔ)速適中,,語(yǔ)氣親切、自然;
問(wèn)候你好,自報(bào)單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語(yǔ)文明、自信等。
重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)技巧
前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本的要求是:確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間,這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內(nèi)容:
電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì):
電話(huà)鈴響了,立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái),一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà):;對(duì)不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情,聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起,請(qǐng)稍候片刻;,或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái),或打另外一個(gè)電話(huà)。如:;實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話(huà),回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō):;對(duì)不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費(fèi)您的時(shí)間了;。
如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn),一般來(lái)講,接聽(tīng)電話(huà)的一方,應(yīng)把電話(huà)放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái),而打電話(huà)的一方要再撥一次,在再次接通電話(huà)后,應(yīng)加上一句;剛才中途斷線(xiàn),真是抱歉。;
指定接聽(tīng)的人重要事情處理中:
確定是否情況緊急。
無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方,當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。
電話(huà)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面時(shí):
當(dāng)事人不在時(shí),請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話(huà)代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí),留下對(duì)方電話(huà)號(hào)碼,請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí),告知該人回店或銷(xiāo)假日期。
受托傳話(huà)之時(shí):
善用傳話(huà)單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話(huà)便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話(huà)結(jié)束時(shí):
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話(huà)筒。
輕輕放下話(huà)筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
前臺(tái)人員,是客戶(hù)了解公司最初的窗口,其言行舉止與綜合素質(zhì),將是公司形象直觀(guān)的寫(xiě)照。前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)禮儀看似微不足道,實(shí)則十分重要。