電話(huà)服務(wù)禮儀
電話(huà)服務(wù)禮儀
電話(huà)服務(wù)已經(jīng)是現(xiàn)在的熱門(mén)行業(yè)了，單數(shù)都有比較正規(guī)的電話(huà)服務(wù)禮儀，一起來(lái)看看吧。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話(huà)服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!
電話(huà)服務(wù)禮儀
一、 服務(wù)聲音標(biāo)準(zhǔn)
1、 語(yǔ)速均勻，舒適自然，音量適中。
2、 態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切，充滿(mǎn)活力。
3、 吐字清晰，明白易懂，語(yǔ)言流利。
4、 音量飽滿(mǎn)，速度適宜，不卑不亢。
二、 不同情境的服務(wù)用語(yǔ)
1、查詢(xún)問(wèn)題等待語(yǔ)：
您的問(wèn)題我需要做進(jìn)一步查詢(xún)，請(qǐng)您稍等1分鐘(此時(shí)間根據(jù)所查詢(xún)的問(wèn)題靈活掌握，如在查詢(xún)過(guò)程中感覺(jué)會(huì)出超60秒，則需告之用戶(hù)稍后回復(fù)。)
2、查詢(xún)后服務(wù)用語(yǔ)：
感謝您的耐心等候!
3、需要提高音量：
1需要用戶(hù)提高音量：
抱歉/對(duì)不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝(如果仍聽(tīng)不清，重復(fù)此句)
2服務(wù)人員提高音量：
抱歉/對(duì)不起，由于線(xiàn)路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?(注意：一定要征得用戶(hù)的同意。)
4、聽(tīng)不懂方言：
1第一步：抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，打斷您一下，請(qǐng)問(wèn)您方便說(shuō)講普通話(huà)嗎?謝謝!
2第二步：(如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思)用探詢(xún)性的方式去引導(dǎo)用戶(hù)，如：您說(shuō)的是……的問(wèn)題是嗎?用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶(hù)的需求。
注意：如果方言特別嚴(yán)重的用戶(hù)，建議受理時(shí)可詢(xún)問(wèn)用戶(hù)周?chē)欠裼信笥褧?huì)是普通話(huà)，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述用戶(hù)的問(wèn)題。
5、無(wú)聲電話(huà)：
報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ)，兩遍您好后仍聽(tīng)不到用戶(hù)講話(huà))抱歉/對(duì)不起，由于線(xiàn)路原因，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽?，再?jiàn)。
(如用戶(hù)使用手機(jī)撥打由于線(xiàn)路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議用戶(hù)移動(dòng)位置，如果仍無(wú)法聽(tīng)清用戶(hù)講話(huà)，可建議用戶(hù)更換電話(huà)重新?lián)艽?，但一定要在征得用?hù)同意的前提條件下才可以)
6、客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)：
對(duì)不起，這里是美的中央空調(diào)服務(wù)電話(huà)。
注意根據(jù)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其他服務(wù)電話(huà)。
7、客戶(hù)投訴
1投訴電話(huà)難撥通
對(duì)不起，現(xiàn)在線(xiàn)路比較繁忙，讓您久等了， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?
2投訴某個(gè)服務(wù)人員
第一步，對(duì)不起，給您添麻煩了，您可以詳細(xì)描述下具體情況嗎?(記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容并交由上級(jí)主管負(fù)責(zé)。)
第二步，如果用戶(hù)不接受道歉：對(duì)不起，您所反映的情況我們會(huì)安排專(zhuān)人核實(shí)清楚之后，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，您看可以嗎?
3投訴產(chǎn)品
很抱歉，給您添麻煩了。請(qǐng)您先介紹一下具體情況，好嗎?您的心情我們可以理解，您的情況我已記下，我們會(huì)盡快安排服務(wù)人員上門(mén)處理的/我們會(huì)根據(jù)與您預(yù)約的時(shí)間安排人員上門(mén)處理的，您看這樣處理行嗎?
8、騷擾電話(huà)：
1第一步：主要針對(duì)用戶(hù)要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)產(chǎn)品的咨詢(xún)工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢(xún)，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝!
2第二步：如果用戶(hù)繼續(xù)騷擾
感謝您的致電，再見(jiàn)!(直接掛機(jī))
9、電話(huà)轉(zhuǎn)接：
1轉(zhuǎn)接至負(fù)責(zé)人：請(qǐng)您稍等，我將電話(huà)轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)人，請(qǐng)您不要掛機(jī)，好嗎?(和負(fù)責(zé)人打好招呼，并提前向?qū)Ψ綌⑹鰡?wèn)題，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接)
2轉(zhuǎn)接至其他工作人員：您好，很抱歉，您的問(wèn)題我需要幫您轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員進(jìn)行詳細(xì)查詢(xún)，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，好嗎?
注意：電話(huà)轉(zhuǎn)接后，接到電話(huà)的工作人員：您好 很高興為您服務(wù)。
10、用戶(hù)要求聯(lián)系某位工作人員時(shí)：
1第一步：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)具體事宜：抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，***現(xiàn)在正在受理其他用戶(hù)的問(wèn)題，您方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎?看我能不能幫到您?
2第二步：如用戶(hù)拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求某工作人員受理時(shí)， a)如果工作人員可以受理則可轉(zhuǎn)接至該客戶(hù)服務(wù)人員; b)如此工作人員當(dāng)時(shí)無(wú)法受理(如正在受理其它電話(huà)或未當(dāng)班)，可請(qǐng)用戶(hù)留下聯(lián)系方式
11、 問(wèn)題回答錯(cuò)誤需要更正時(shí)：
您好，對(duì)于剛才的問(wèn)題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……
12、 電話(huà)掛斷回?fù)軙r(shí)：
您好，我是美的中央空調(diào)公司的×××，請(qǐng)問(wèn)剛才是您撥打********咨詢(xún)問(wèn)題嗎?
1如果是：對(duì)于您剛才的問(wèn)題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……
2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過(guò)我們的客服電話(huà)，請(qǐng)問(wèn)他/她在嗎?
13、 結(jié)束語(yǔ)：
感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!(結(jié)束前可根據(jù)實(shí)際情況詢(xún)問(wèn)用戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我?guī)椭膯?尤其是當(dāng)回答完用戶(hù)所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，但用戶(hù)未掛機(jī)，也未表示有掛機(jī)意圖時(shí))
三.服務(wù)禁語(yǔ)
1、不行、不知道、不清楚、我不懂
2、一分錢(qián)一分貨
3、不可能有這種事情發(fā)生
4、這不關(guān)我們的事/這事不屬于我管
5、我絕對(duì)沒(méi)講過(guò)這種話(huà)
6、電腦壞了(或系統(tǒng)壞了)，沒(méi)法查
7、我們沒(méi)有你的檔案
8、這個(gè)問(wèn)題不小、這問(wèn)題很?chē)?yán)重
9、不是告訴過(guò)你了嗎
10、不是跟你說(shuō)過(guò)了嗎
11、我們又不是為你一個(gè)人服務(wù)的
12、你聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有
13、你不懂、你不知道，你搞錯(cuò)了
14、不是給你講了嗎，怎么還不明白
15、你怎么什么都不知道、你怎么連基本常識(shí)都不懂
16、急什么?慢慢等!我們已經(jīng)派工了
17、我怎么知道他們(維修工)什么時(shí)候能到?
18、喂!哎!
19、肯定不好、絕對(duì)沒(méi)有、您肯定錯(cuò)了
20、那不是我的錯(cuò)
21、有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去
22、我跟你講、你聽(tīng)我說(shuō)
23、你有什么事
24、你快說(shuō)啊
25、你沖我發(fā)什么脾氣
26、你為什么不早點(diǎn)聯(lián)系我們呢?
27、我不可能這么快給你答復(fù)
28、這是無(wú)理要求我們滿(mǎn)足不了
29、你那邊吵死了，聽(tīng)不到你說(shuō)什么
30、你的方言我聽(tīng)不懂
31、這是我們的政策規(guī)定，我沒(méi)有辦法!
32、這是你自己的選擇，賴(lài)誰(shuí)呀!