電話禮儀的重要作用
電話禮儀的重要作用
看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準備的電話禮儀的重要作用,希望可以幫助大家!
電話禮儀的重要作用
1、接聽電話前:
?、拧蕚溆涗浌ぞ撸喝绻蠹覜]有準備好記錄工具,那么當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準備好記錄工具,例如筆和紙、手機、電腦等。
?、?、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
?、?、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
?、?、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
?、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z調(diào),讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;
?、?、注意語調(diào)的速度;
?、?、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
?、?、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
?、?、注意當電話線路發(fā)生故障時,必須向?qū)Ψ酱_認原因;
?、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。
?、?、當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
?、?、主動問候,報部門介紹自己;
電話禮儀
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⑶、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
?、?、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
?、?、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
⑹、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
電話禮儀
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?、?、感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時,應(yīng)用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
?、獭⒁?jīng)常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
(9)、當手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話,詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事,晚上十點后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息
3、問候禮儀
(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。
(2)以問候語加上單位、部門的名稱,或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。
(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是,不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”,一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”,或者“有什么事兒呀”,這樣一來,別人在厭惡之余就會很難接受你
留言要素
致:即給誰的留言
發(fā)自:誰想要留言
日期:最好也包括具體時間
記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
內(nèi)容:簡單技巧
1、如果接到的電話是找你的上級時,不要直接回答在還是不在,要詢問清楚對方的姓名和大概意圖,然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級,由他判斷是否接電話。
2、打電話時,列出要點,避免浪費時間。
3、在打電話之前,要準
電話禮儀
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備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在,可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話,同時,要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。
5、在給其他部門打電話時,要先報部門和姓名,這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。
3基本禮儀
(一)重要的第一聲
當打電話給某單位,若一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給
電話禮儀
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對方留下完全不同的印象。同樣說:“你好, 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住,接電話時,應(yīng)有“代表單位形象”的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話時要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化, 所以即使在電話中,也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。
(三)清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因 此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
(四)迅速準確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分急躁,你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠,聽到電
電話禮儀
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話鈴聲后,附近沒有 其他人,應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的, 這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會 十分不滿,會給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于 5WIH技巧。
(六)了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的,如自己無法處理, 也應(yīng)認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別, 說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
4接電話
接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
及時接
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
確認對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應(yīng)說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)
接聽電話時,應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。
最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
調(diào)整心態(tài)
當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。
打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白。
左手接聽
便于隨時記錄有用信息。
5打電話
打電話時,需注意以下幾點:
1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,“煲電話粥”,通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹,不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時,應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應(yīng)當?shù)摹?/p>
6商務(wù)電話
國際商務(wù)運作離不開電話這一便捷的通訊工具,當你的聲音通過話筒傳向世界各地時,是否也能做到彬彬有禮? 語調(diào)的魅力用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容,但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。打電話時語調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳,這時如能面帶微笑地與對方交談,可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。
得體的問答來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽,在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名,切忌拿起電話劈頭就問:“喂,找誰?”同樣,來電話人需要留話也應(yīng)以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。結(jié)束電話交談時,通常由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷,主動打電話的一方應(yīng)負責(zé)重撥。
電話留言在商業(yè)投訴中,不能及時回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機會,有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復(fù),如果回電話時恰遇對方不在,也要留言,表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實無法親自回電,應(yīng)托付他人代辦。
留意時差打電話前要搞清地區(qū)時差以及各國工作時間的差異,不要在休息日打電話談生意,以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你,也盡量不要往家中打電話。
恰當?shù)厥褂秒娫捲诿绹憧梢酝ㄟ^電話向一個素不相識的人推銷商品,而在歐洲、拉美和亞洲國家,電話促銷或在電話中長時間地談生意就難以讓人接受。發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對面地商談,而電話主要用來安排會見。當然一旦雙方見過面,再用電話往來就方便多了。
7禁忌用語
在接電話時切忌使用“說!”“講!”。
說講是一種命令式的方式,即難讓人接受,又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到,說!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解,由于某種原因工作繁忙,時間緊張,沒有太多的時間應(yīng)對電話,希望對方直截了當,別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮,有一種盛氣凌人的氣勢,好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說,老子沒空和你在電話里啰嗦!
有的人對這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”,干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息,一聽他這口氣就不舒服,說了等于白說,這種人懶得理他。
大家每個人都希望別人以禮相待,有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以,在接聽電話時,一定要注意應(yīng)有的禮貌。
8注意事項
在手機越來越普及的今天,我們在使用手機時,應(yīng)遵循以下幾點原則:
1、不要在醫(yī)院或者是在機場用手機,以免影響機場及醫(yī)院的電子設(shè)備。
2、打電話時,請注意一下,有些地方是不允許使用手機的。如加油站,一些餐館,酒吧,劇院,電影院以及火車行李站都禁止使用手機。
3、當不使用手機時,請鎖住手機按鈕,以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。
9禮貌用語
1.您好!這里是×××公司×××部(室),請問您找誰?
2.我就是,請問您是哪一位?……請講。
3.請問您有什么事? (有什么能幫您?)
4.您放心,我會盡力辦好這件事。
5.不用謝,這是我們應(yīng)該做的。
6. ×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?)
7.對不起,這類業(yè)務(wù)請您向×××部(室)咨詢,他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是……)
8.您打錯號碼了,我是×××公司×××部(室),……沒關(guān)系。
9.再見! (與以下各項通用)
10.您好!請問您是×××單位嗎?
11.我是×××公司×××部(室) ×××,請問怎樣稱呼您?
12.請幫我找×××同志。
13.對不起,我打錯電話了。
14.對不起,這個問題……,請留下您的聯(lián)系電話,我們會盡快給您答復(fù)好