前臺(tái)電話接聽禮儀
前臺(tái)電話接聽禮儀
電話交談沒辦法已表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此,如果應(yīng)對(duì)不適當(dāng),很容易招致對(duì)方的誤解。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的前臺(tái)電話接聽禮儀,希望可以幫助大家!
前臺(tái)電話接聽禮儀
1) 電話鈴響三聲,必須接聽電話。
2) 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。
3) 報(bào)出自己的名字,提出是否需要幫助。
4) 用自然的聲音接聽電話,語音不要過于響亮或叫喊。
5) 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。
6) 仔細(xì)聆聽對(duì)方的話語,感受他當(dāng)時(shí)的心情。
7) 讓對(duì)方了解,你很想要幫助他。
8) 不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。
9) 當(dāng)知道對(duì)方姓氏后,請(qǐng)連姓氏稱呼。
10) 用禮貌用語。
11) 準(zhǔn)備好筆和紙,用來記錄。
12) 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信,確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13) 澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。
14) 表示感謝對(duì)方的來電。
電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì):
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對(duì)不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起,請(qǐng)稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時(shí)間打來,或打另外一個(gè)電話。如:;實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話,回頭再接聽時(shí)要說:;對(duì)不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費(fèi)您的時(shí)間了;。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;
指定接聽的人重要事情處理中:
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方,當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。
電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時(shí):
當(dāng)事人不在時(shí),請(qǐng)問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí),留下對(duì)方電話號(hào)碼,請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí),告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時(shí):
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時(shí):
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。