客服電話禮儀具體包括哪些方面
客服電話禮儀具體包括哪些方面
客戶服務(wù)工作態(tài)度、工作效率如何,也決定著企業(yè)的發(fā)展與未來的路。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服電話禮儀 ,希望可以幫助大家!
客服電話禮儀
一、接聽原則
傾聽:要認(rèn)真傾聽每位顧客的每一句話,詳細(xì)記錄并初步了解顧客的需求。
分析:根據(jù)顧客提供的信息,迅速匯總分析顧客的文化層次、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)能力和對牙齒健康需求欲望的強(qiáng)烈程度。
定位:根據(jù)分析對顧客進(jìn)行牙齒健康需求的準(zhǔn)確定位(安全需求、技術(shù)需求、治療需求、療效需求、質(zhì)量需求、價格需求等)。
提問:抓住顧客的消費(fèi)訴求點(diǎn)有意識、有步驟地進(jìn)行誘導(dǎo)性提問,通過雙方的互動式溝通進(jìn)一步了解和挖掘顧客潛在的消費(fèi)需求,引導(dǎo)潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實需求。
解答:根據(jù)需求定位后,對顧客的消費(fèi)需求要針對性的進(jìn)行我們牙科技術(shù)、專家、價格、診室、設(shè)備全面的介紹。
強(qiáng)調(diào):在為顧客答疑解惑的同時,要不斷向顧客灌輸及時進(jìn)行治療的重要性,強(qiáng)調(diào)延誤治療將對其造成的后果和隱患,但不能刻意夸大病情。
預(yù)約:顧客在有前來就診的意向后,及時跟進(jìn)預(yù)約時間、專家。
二、語言形式的運(yùn)用技巧
● 一律使用普通話,語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰。
● 用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑,即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑,可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑。
● 運(yùn)用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度,這是不同于平時說話的。調(diào)節(jié)音量,不要太輕或太重,嘴唇離話筒大約1.2厘米。
● 咬字要清楚,數(shù)字、時間、地點(diǎn)等要特別注意,最好能重復(fù)一遍,以確知對方記清、聽清。同樣,應(yīng)抓住對方的時間、地點(diǎn)、姓名等關(guān)鍵詞,可以重復(fù)一遍,以確認(rèn)聽清,做好記錄。
三、語言內(nèi)容的表達(dá)技巧
● 一般問候語:“您好!**口腔。”這是所有員工都應(yīng)該做到的。
● 咨詢前臺問候語:“您好!**口腔。有什么可以幫到您嗎?”
● 結(jié)束語:
1.(咨詢牙齒病情及治療手段)“如還有疑問,歡迎您到**由專家針對您的情況做出更具體的診治方案,以供您比較參考,再見!”(告知地址及乘車路線。)
2.(咨詢診所情況及技術(shù)設(shè)備力量等)“謝謝您的關(guān)注,歡迎您來**進(jìn)行現(xiàn)場咨詢,再見!”
● 電話轉(zhuǎn)接用語:“請稍等,我為您轉(zhuǎn)到×××,如果沒有接通,請您再打過來。”
● 對來電咨詢者盡可能了解其姓名或電話,做好記錄,以便做電話隨訪。但不能單刀直入,應(yīng)在適當(dāng)時候(最好是來電者說明來意以后詢問);若來電者不想留下任何信息也不要強(qiáng)求。
● 拿機(jī)、掛機(jī)都輕拿輕放,避免造成不必要的誤會。
● 如果一時騰不出空來,讓電話響了四次以上,拿起電話后應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉,讓您久等了。”
客服聲音十忌
一、忌猶豫:你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫,客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。
二、忌過于溫和:避免聲音過于溫和,以至于讓人覺得有氣無力。
三、忌聲音過高:過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng),表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時,如果聲音超出這種場合需要的話,則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話,估計沒有人愿意聽的。
四、忌尾音過低:客戶本來聽得很好,可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處,客服人員的聲音近乎消失了,這使得說出的句子聽起來很不完整。
五、忌語調(diào)中含有刺耳的成分:談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調(diào)體現(xiàn)出來的。當(dāng)客服人員處于消極狀態(tài)時,如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達(dá)的信息中,客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字:客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的,有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。
七、忌偶爾的停頓:面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考,花點(diǎn)時間調(diào)節(jié)呼吸,都有助于客服人員更好地表達(dá)信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發(fā)出各種各樣的聲音,停頓有助于調(diào)整語速,集中思想,清楚地闡釋信息。
八、忌連珠炮:當(dāng)客服人員講話的語速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客戶時,會讓客戶認(rèn)為是過于激動,急于求成。
九、忌慢條斯理:與講得過快相反的一種誤用,就是講得過慢,用別人說三句話的時間說一句話,這樣會導(dǎo)致客戶對所講內(nèi)容失去耐性。
十、忌過多的語氣詞:常見的語氣詞有:嗯、好的、你知道,表達(dá)信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意,但如果頻繁使用,就會分散客戶的注意力,讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。