電話應(yīng)對(duì)禮儀

　　電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒(méi)有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過(guò)電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話應(yīng)對(duì)禮儀，希望可以幫助大家!

　　電話應(yīng)對(duì)禮儀

　　1.左手持聽筒、右手拿筆

　　2.電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話

　　3.報(bào)出公司或部門名稱

　　4.確定來(lái)電者身份姓氏

　　5.聽清楚來(lái)電目的

　　6.注意聲音和表情

　　7.保持正確姿勢(shì)

　　8.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

　　9.最后道謝

　　10.讓客戶先收線

　　打電話的注意事項(xiàng)

　　1.簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚

　　2.勿因人而改變通話語(yǔ)氣

　　3.說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢

　　4.最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘

　　5.私下與人交談需按保留鍵

　　6.不要大聲回答問(wèn)題

　　7.指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)

　　8.修正習(xí)慣性口頭禪

　　9.斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?/p>

　　10.勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮

　　11.轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間

　　12.勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話

　　13.幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)

　　14.不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接

　　15.不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非

　　16.請(qǐng)教來(lái)電者的姓名

　　打電話的一般禮節(jié)

　　了解時(shí)間限制

　　1.通話時(shí)機(jī)

　　2.通話長(zhǎng)度

　　斟酌通話內(nèi)容

　　1.事先準(zhǔn)備

　　2.簡(jiǎn)明扼要

　　3.適可而止

　　控制通話過(guò)程

　　1.語(yǔ)言文明

　　2.態(tài)度文明

　　3.舉止文明

　　注重通話細(xì)節(jié)

　　1.確認(rèn)通話對(duì)象

　　2.征詢通話者是否方便接聽電話

　　3.勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲

　　4.不要忘記最后祝福和感謝

　　令人產(chǎn)生好感的做法

　　1.5W1H通話要點(diǎn)

　　WHY(理由)

　　WHAT(內(nèi)容)

　　WHO(對(duì)象)

　　WHEN(時(shí)間)

　　WHERE(場(chǎng)所)

　　HOW(方法)

　　2.確定對(duì)方尊稱及電話號(hào)碼

　　3.報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名

　　4.復(fù)誦重要事項(xiàng)及電話號(hào)碼

　　5.真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝

　　6.專心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意

　　7.對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)

　　電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧

　　1.以客為尊，放下身價(jià)

　　2.找出抱怨事由

　　3.尋求解決之道

　　4.請(qǐng)教同事或主管

　　5.征詢客戶意見

　　電話抱怨處理的注意事項(xiàng)

　　1.不斷向客戶賠不是

　　2.記錄問(wèn)題點(diǎn)

　　3.不要影響個(gè)人情緒

　　4.提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)

　　5.勿遮掩過(guò)失及怨言

　　6.規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去

　　7.不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)

　　8.化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒

　　9.回報(bào)處理方式，讓客戶了解

　　電話方位指引要點(diǎn)

　　1.確認(rèn)對(duì)方所在區(qū)域位置

　　2.乘坐何種車輛

　　3.開車族大目標(biāo)指引

　　4.搭車族如何使用公共交通工具

　　5.車程距離時(shí)間