電話接聽禮儀的重要性
電話接聽禮儀的重要性
電話已經(jīng)在我們的生活和工作中占領(lǐng)了比較重要的位置,那么你們知道電話接聽禮儀有什么重要性的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話接聽禮儀的重要性,希望可以幫助大家!
電話接聽禮儀的重要性
1、接聽電話前:
?、拧?zhǔn)備記錄工具:如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具,那么當(dāng)對方需要留言時(shí),就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準(zhǔn)備好記錄工具,例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
⑵、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
?、?、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
①、注意接聽電話的語調(diào),讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
?、凇⒆⒁庹Z調(diào)的速度;
?、邸⒆⒁饨勇犽娫挼拇朕o,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
?、堋⒆⒁怆p方接聽電話的環(huán)境;
?、?、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
?、?、注意打電話雙方的態(tài)度。
⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
?、?、主動問候,報(bào)部門介紹自己;
?、?、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
?、?、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
?、?、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
⑹、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
?、恕⒏兄x對方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。
?、獭⒁?jīng)常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話,詢問是否有要事等
(10)、若非有要緊事,晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息
3、問候禮儀
(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。
(2)以問候語加上單位、部門的名稱,或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。
(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是,不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”,一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”,或者“有什么事兒呀”,這樣一來,別人在厭惡之余就會很難接受你
留言要素
致:即給誰的留言
發(fā)自:誰想要留言
日期:最好也包括具體時(shí)間
記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
內(nèi)容:簡單技巧
1、如果接到的電話是找你的上級時(shí),不要直接回答在還是不在,要詢問清楚對方的姓名和大概意圖,然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級,由他判斷是否接電話。
2、打電話時(shí),列出要點(diǎn),避免浪費(fèi)時(shí)間。
3、在打電話之前,要準(zhǔn)備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在,可以問一下對方什么時(shí)間可以再打電話或請其回電話,同時(shí),要將自己的電話號碼和回電時(shí)間告訴對方。
5、在給其他部門打電話時(shí),要先報(bào)部門和姓名,這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。
注意事項(xiàng)
在手機(jī)越來越普及的今天,我們在使用手機(jī)時(shí),應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則:
1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī),以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。
2、打電話時(shí),請注意一下,有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站,一些餐館,酒吧,劇院,電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。
3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí),請鎖住手機(jī)按鈕,以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。
禮貌用語
1.您好!這里是×××公司×××部(室),請問您找誰?
2.我就是,請問您是哪一位?……請講。
3.請問您有什么事? (有什么能幫您?)
4.您放心,我會盡力辦好這件事。
5.不用謝,這是我們應(yīng)該做的。
6. ×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?)
7.對不起,這類業(yè)務(wù)請您向×××部(室)咨詢,他們的號碼是……。(×××同志不是這個(gè)電話號碼,他(她)的電話號碼是……)
8.您打錯(cuò)號碼了,我是×××公司×××部(室),……沒關(guān)系。
9.再見! (與以下各項(xiàng)通用)
10.您好!請問您是×××單位嗎?
11.我是×××公司×××部(室) ×××,請問怎樣稱呼您?
12.請幫我找×××同志。
13.對不起,我打錯(cuò)電話了。
14.對不起,這個(gè)問題……,請留下您的聯(lián)系電話,我們會盡快給您答復(fù)好