電話禮儀小知識(shí)
電話是我們用來溝通的工具，所以對(duì)于電話我們需要注意的禮儀是有很多的，那么，下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話禮儀小知識(shí)，希望能夠幫到大家哦!
電話禮儀小知識(shí)
一，通話技巧
1、通話時(shí)間的選擇
(1)因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。
(2)若非特殊情況，不要在特殊時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。
(3)打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。
2、通話時(shí)間的長(zhǎng)度
(1)在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過三分鐘，這在國(guó)際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。
(2)如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對(duì)方有沒有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。
3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)
(1)通話開始
a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問題，可以嗎?”
b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽颍⑾驅(qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過來。
(2)通話進(jìn)行中
a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺。
b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或客戶，一般等對(duì)方先掛電話，然后再掛。
4、接電話的禮節(jié)
(1)、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。
(2)、拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。
(3)、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時(shí)間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。
(4)、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”
(5)、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。
二、特殊電話處理技巧
1、聽不清對(duì)方的話語
當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。
2、遇到自己不知道的事
有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。
3、接到客戶的投訴電話
投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。
正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。
手機(jī)使用常識(shí)禮儀
手機(jī)禮儀一：手機(jī)放哪兒有講究
很多人習(xí)慣于把手機(jī)隨意擺放，這在自己家里或者工位上沒有問題。但在公共場(chǎng)合手機(jī)的擺放是很有講究的，但很多人并沒有意識(shí)到。手機(jī)在不使用的時(shí)候，可以放在口袋里，也可以放在書包里，但要保證隨時(shí)可以拿出來。在與別人面對(duì)面時(shí)，最好不要把手機(jī)放在手里，也不要對(duì)著別人放置，這都會(huì)讓對(duì)方感覺不舒服。而對(duì)于職場(chǎng)人士來說，最好也不要把手機(jī)掛在脖子上，這會(huì)讓人覺得很不專業(yè)。
手機(jī)禮儀二：打電話前考慮對(duì)方
如今，手機(jī)作為溝通的重要工具，自然是聯(lián)系客戶的重要手段之一。但在給自己重要的客戶打手機(jī)前，首先應(yīng)該想到他是否方便接聽你的電話，如果他正處在一個(gè)不方便和你說話的環(huán)境，那么你們的溝通效果肯定會(huì)大打折扣，因此“打電話前考慮對(duì)方”這是職場(chǎng)人員必須要學(xué)會(huì)的一課。最簡(jiǎn)單的一點(diǎn)，就是在接通電話后，先問問對(duì)方是否方便講話，但僅有這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
一般會(huì)在平時(shí)主動(dòng)了解客戶的作息時(shí)間，有些客戶會(huì)在固定時(shí)間召開會(huì)議，這個(gè)時(shí)間一般不要去打擾對(duì)方。而電話接通后，要仔細(xì)傾聽并判斷對(duì)方所處的環(huán)境，如果環(huán)境很嘈雜，可能說明他正在外面而不在辦公室，這個(gè)時(shí)候你要考慮對(duì)方是否能夠耐心聽你講話。而如果他小聲講話，則說明他可能正在會(huì)場(chǎng)里，你應(yīng)該主動(dòng)掛斷電話，擇機(jī)再打過去。
手機(jī)禮儀三：接聽勿擾他人
除了要注意手機(jī)擺放位置之外，職場(chǎng)新人也要懂得接聽手機(jī)的禮儀。手機(jī)最大的優(yōu)勢(shì)就是隨時(shí)隨地可以通話，這在帶給大家便利的同時(shí)自然也會(huì)帶來一些負(fù)面效果。同事B剛剛來到公司不久，在辦公室里接聽手機(jī)的時(shí)候總是聲音很大，旁若無人。周圍的同事有的正在思考業(yè)務(wù)，有的正在和其他客戶通話聯(lián)系工作，他這樣大聲講話，影響了周圍人正常的工作，沒多長(zhǎng)時(shí)間就招來了同事們的不滿。
對(duì)于職場(chǎng)新人，給他人的第一印象往往很大程度上決定了日后的發(fā)展，而同事B這種行為給周圍人留下的印象就是心中沒有他人，不考慮他人的感受。在公共場(chǎng)合接聽手機(jī)時(shí)一定要注意不要影響他人。有時(shí)辦公室因?yàn)槿硕?，原本就很雜亂，如果再大聲接電話，往往就會(huì)讓環(huán)境變得很糟糕。作為職場(chǎng)新人，在沒有熟悉環(huán)境之前，可以先去辦公室外接電話，以免影響他人，特別是一些私人的通話更應(yīng)注意。
手機(jī)如今已是再平常不過的事物，但在職場(chǎng)中，一部手機(jī)卻可以折射出你的職場(chǎng)能力。因此職場(chǎng)人員一定要掌握手機(jī)禮儀，讓手機(jī)成為自己的職場(chǎng)幫手，而不是減分利器。
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