醫(yī)院電話禮儀
醫(yī)院電話禮儀
作為一名在醫(yī)院工作的工作人員，你們知道醫(yī)院的電話禮儀是怎樣的嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的醫(yī)院電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
醫(yī)院電話禮儀
1打電話禮儀
(1)打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。
(2)耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。
(3)聽到對(duì)方聲音，首先問候?qū)Ψ剑缓髨?bào)出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。
(4)通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過長(zhǎng)。
(5)對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)：
用“對(duì)不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。
請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。
請(qǐng)求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他; ×××給他打過電話。
(6)打錯(cuò)電話要致歉。
(7)等對(duì)方說了“再見”后再掛電話。
2接電話禮儀
(1)聽到電話響起，應(yīng)迅速接聽，響鈴最好不要超過3聲。拿起電話首先要講：您好/你好。遵醫(yī)附院德江縣人民醫(yī)院××科(室)。請(qǐng)問/請(qǐng)講/請(qǐng)稍候……
(2)當(dāng)接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了，××科的電話是××”。
(3)遇到問題要耐心親切。“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過會(huì)兒打來”。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話后再以“再見”為結(jié)束語，對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)方的尊敬。
(5)接打電話要輕提輕放，愛護(hù)電話設(shè)施。
3電話交談禮儀
(1)從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，不要隨便說笑。
(2)合適的語言語調(diào)。
(3)寒暄和禮貌語言，開始時(shí)“您好、早上好”，結(jié)束時(shí)“謝謝、再見”。
(4)為了表示自己在專心傾聽并理解了對(duì)方的意見，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好、是、噢、嗯”，作禮貌的反饋。
(5)認(rèn)真傾聽，必要時(shí)記錄。
4接打電話注意事項(xiàng)
(1)病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8-10點(diǎn)不打外線電話。
(2)不打超時(shí)電話。
(3)不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)總機(jī)維修。
(4)不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。
(5)查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。
5手機(jī)禮儀
(1)放置公文包、上衣口袋里，上班時(shí)手機(jī)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。
(2)查房、接診、服務(wù)時(shí)不使用手機(jī)。
醫(yī)院人員禮儀
掛號(hào)窗口服務(wù)及語言禮儀
客戶來到掛號(hào)窗口：
收費(fèi)員注視來者，確定需求。“您好!請(qǐng)問是掛號(hào)嗎?”
客戶：“是”
客戶：“不是”，收費(fèi)員：“有什么可以幫到您的?”
落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉(zhuǎn)移到導(dǎo)診臺(tái)或其他部門
收費(fèi)員：“請(qǐng)問有沒有病歷本?”
客戶：“這本可以嗎?”
收費(fèi)員：“可以”
或“對(duì)不起，要使用我院的病歷本才可以!”
客戶：“在哪里買病歷本?”
收費(fèi)員：“在這個(gè)窗口暫時(shí)給你，確認(rèn)掛號(hào)嗎?”
收費(fèi)員：“請(qǐng)付X元錢”
客戶：“有沒有病歷本都是X元嗎?”
收費(fèi)員：“不是，有就可以繼續(xù)使用那本病歷本，不用再付工本費(fèi)，沒有就現(xiàn)在給你一本新的，隨后再收你X元工本費(fèi)?
客戶：“所有醫(yī)生都是X元嗎?”“你們的專家門診是多少錢?”“看XX醫(yī)生要掛多少錢?
收費(fèi)員：“掛號(hào)一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫(yī)師診金收X元，主任醫(yī)師收X元。”“XX醫(yī)生是XX醫(yī)師，掛號(hào)診金是X元。”“在這個(gè)窗口暫收普通掛號(hào)，待后來這邊窗口付款再補(bǔ)交X元”“還有什么不明白的嗎?”)
收費(fèi)員：“收你4元，請(qǐng)拿好單據(jù)。”“有零錢給零錢好嗎?”“收您X元，找你XX元，請(qǐng)點(diǎn)好。”(面向客戶，病歷本，收據(jù)在下，零錢在上，雙手放上窗口。)
客戶：請(qǐng)問到哪里看病?或“到哪里看專科門診?”或“掛完號(hào)去哪里?”
收費(fèi)員：“我們的門急診在XXXX，如果還有什么不清楚的，請(qǐng)您到(手指示)導(dǎo)診臺(tái)咨詢好嗎?”注意要微笑。
藥房發(fā)藥基本服務(wù)禮儀
病人拿著處方向柜臺(tái)走來時(shí)，藥劑人員要微笑面向病人。
病人走近柜臺(tái)時(shí)，藥劑人員說：“您好!”
若發(fā)現(xiàn)病人沒有交款，藥劑人員說：“請(qǐng)您先到收費(fèi)處付款后再來取藥。”
交款病人來取藥，藥劑人員核對(duì)處方后說：“XXX，請(qǐng)到休息區(qū)稍候，我盡快為您配藥。”
藥劑人員配藥，核對(duì)。
藥劑人員分別用國語、粵語叫病人：“請(qǐng)XX到XX號(hào)窗口取藥。”
病人過來后，藥劑人員說：“您好，請(qǐng)問您叫XXX名嗎?請(qǐng)出示你的發(fā)票給我們核對(duì)。”
核對(duì)后將發(fā)票交還給病人(雙手正面交還)說：“謝謝!請(qǐng)收好。”
發(fā)藥說明。
XXX，你分別有針劑及口服藥，共有XX支針，主要有XX作用，共有XX種口服藥，告知數(shù)量、用法、用量、注意事項(xiàng)等(用手指示)，請(qǐng)你清點(diǎn)并收好，到對(duì)面門診注射室(新大樓一樓急診室)去打針(必要時(shí)做手勢(shì))，請(qǐng)問你有什么疑問嗎?(貴重藥品要打開包裝與病人清點(diǎn)，并重新包裝好交給病人。)
祝福：“請(qǐng)走好，請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)!”
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5.電話客服基本禮儀