酒店收銀員電話禮儀(2)
酒店收銀員電話禮儀
第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章 見面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。
第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當(dāng)，自然大方。
第四章 服務(wù)用語規(guī)范
第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。
第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。
第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。
第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。
第二十八條 接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。
第三十一條 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。
第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。
第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。
第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
第七章 機場、車站、碼頭
迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應(yīng)制作接機、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，停靠位置應(yīng)方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨??？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開。
第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
第五十七條 到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。
第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。
第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。
第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。
第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
第十章 總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十七條 話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。
第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。
第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。
第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。
第七十一條 提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。
第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。
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