電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
我們現(xiàn)在是經(jīng)常打電話的，那么你們打電話的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，希望能夠幫到大家哦!
電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
一、接聽電話的準(zhǔn)則：
1、接聽電話的準(zhǔn)備
?、?前臺(tái)咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。
② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和《客人預(yù)約表》，以便做好記錄。
?、?美容院進(jìn)行促銷期間，前臺(tái)咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。
2、話鈴響時(shí)
① 電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。 以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。
?、?立即報(bào)上店名：A:“您好，這是玲瓏梵宮連鎖機(jī)構(gòu)!我是***，很高興為您服務(wù)!
?、?對(duì)方若是未報(bào)姓名，要主動(dòng)請(qǐng)教。
請(qǐng)問您怎么稱呼?
**姐!您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您?
好的!很樂意為您解說!我們本次的優(yōu)惠活動(dòng)……(如果是找她人電話：不好意思!***暫時(shí)不在位置上!請(qǐng)問我方便幫您傳達(dá)嗎?
好的!我會(huì)幫你留字條給她，一定幫您轉(zhuǎn)大
④ 如果是客人預(yù)約，要為客人安排好相應(yīng)的時(shí)間和美容師。
?、?如果客人打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。
?、?即使打錯(cuò)電話也要親切應(yīng)對(duì)。
1、指定接聽的人無法出面接聽時(shí)：
?、?當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
② 當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
③ 當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
?、?當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。
2、指定接聽的人正值開會(huì)中或電話中：
l 確定是否情況緊急。
l 無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
l 告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。
l 電話聯(lián)系事項(xiàng)盡量做成筆記。
3、受托傳話之時(shí)：
l 善用傳話單或便條紙。
l 便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
l 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
l 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
l 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
4、談話結(jié)束時(shí)：
l 親切道別。
l 等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。
l 輕輕放下話筒。
l 將客戶來電信息及時(shí)進(jìn)行整理歸納，與私人會(huì)所老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。
二、打出電話的準(zhǔn)則
1、對(duì)方有人來接電話時(shí)：
?、?自報(bào)家門，并簡單說明來意。
② 確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。
?、?不要弄錯(cuò)指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。
2、指定通話的人出來接聽時(shí)：
?、?報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。
?、?再確認(rèn)對(duì)方的身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。
③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。
?、?要比平常更加小心說話。
⑤ 遣詞用字要讓對(duì)方能懂，語意力求清晰明了。
?、?態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。
?、?聽不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>
⑧ 線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。
⑨ 對(duì)方有所抱怨時(shí)莫要辯解。
?、?容易混淆弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。
3、指定通話之人不在時(shí)：
?、?請(qǐng)問何時(shí)人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。
② 可以代理時(shí)，委請(qǐng)代理人代辦。問明代理人的姓名。
?、?委托傳話時(shí)，請(qǐng)問傳話者的姓名。
?、?有時(shí)也可請(qǐng)求對(duì)方回電
4、致謝：
?、?向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。
?、?向指定通話人致謝。
?、?向委托代理人致謝。
?、?親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒。
使用手機(jī)時(shí)須注意的問題
要安全使用。 一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的秘書人員是不應(yīng)該用移動(dòng)電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個(gè)人使用竊密的工具，竊取移動(dòng)電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動(dòng)電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規(guī)范，比如開車的時(shí)候不打手機(jī)，乘坐飛機(jī)時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機(jī)等。
要文明使用。 這一要求是指秘書人員在使用手機(jī)時(shí)要有尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、體諒人的意識(shí)。在公眾場合，秘書人員要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音、甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要讓手機(jī)在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時(shí)就要注意，給別人拍照要先征得對(duì)方同意。發(fā)手機(jī)短信應(yīng)該發(fā)有效、有益的信息。
要規(guī)范使用。首先，使用手機(jī)通話，跟使用座機(jī)是一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機(jī)的使用規(guī)則去遵守。其次，手機(jī)也同樣不宜相互借用，手機(jī)里儲(chǔ)存的電話號(hào)碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個(gè)人隱私。
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