国产成人v爽在线免播放观看,日韩欧美色,久久99国产精品久久99软件,亚洲综合色网站,国产欧美日韩中文久久,色99在线,亚洲伦理一区二区

學(xué)習(xí)啦>生活課堂>禮儀知識(shí)>商務(wù)禮儀>電話禮儀>

客服電話溝通禮儀

時(shí)間: 雪錦826 分享

  作為一名客服人員,你們知道自在打電話的時(shí)候要注意什么溝通禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客服電話溝通禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  客服電話溝通禮儀

  1、電話溝通中最合適的聲音和語調(diào)

  電話溝通要加強(qiáng)聲音的感染力,引導(dǎo)客戶;要適度調(diào)整好自己狀態(tài),不要太過于熱情,要表現(xiàn)出我們的專業(yè);聲音甜美,要富有磁性和吸引力,讓人喜歡;音量不大不小,要讓對(duì)方能聽清楚;語速要適中,像面對(duì)面交流一樣,不要過于一板一眼。另外,要留有停頓的時(shí)間,給客戶思考和提問。

  2、語言的運(yùn)用上到下

  吐字要清晰:發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),沒有雜音;語調(diào)柔和:說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和,恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急;用語規(guī)范:準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語,“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、稍等;心境平和:無論客戶的態(tài)度怎樣,客服始終要控制好情緒,保持平和的心態(tài)。

  3、傾聽的技巧

  耐心傾聽:要抓住客戶說的中心點(diǎn),有分歧的地方需要跟對(duì)方再次確認(rèn)。

  反饋:在傾聽過程中及時(shí)回應(yīng),讓對(duì)方意識(shí)到你一直都認(rèn)真的在聽他講話。

  記錄:電話交流的時(shí)間有限,及時(shí)記錄客戶提到的重點(diǎn)。

  表達(dá)同理心:站在客戶的立場,從客戶的角度考慮問題,充分理解客戶的心情,適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意

  客服的基本禮儀

  一、基本禮節(jié)

  禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

  (一)稱呼禮節(jié)

  稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

  1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

  2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

  注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

  (二)問候禮節(jié)

  問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對(duì)象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

  1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,我能幫您做些什么?”

  2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。

  3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。

  (三)應(yīng)答禮節(jié)

  應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

  1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

  2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。

  3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。

  4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。

  5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

  6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

  (四)迎送禮節(jié)

  迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

  1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說話,必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語;對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

  2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

  (五) 操作禮節(jié)

  引導(dǎo)

  1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

  2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。

  3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語。

  4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。

  二、儀表、儀容和儀態(tài)

  (一)儀表、儀容

  儀表、儀容的基本要求:

  1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

  2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

  3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。

  (二)儀態(tài)

  儀態(tài)的具體要求:

  1、站姿:

  基本要求是“站如松”。

  正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

  站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

  2、坐姿

  基本要求“坐如鐘”。

  基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

  3、步姿

  基本要求“行如風(fēng)”

  基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

  4、手勢

  與賓客談話時(shí),手勢不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

  5、表情

  面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

  微笑的要求:

  1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

  2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對(duì)方。

  3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

  
看了客服電話溝通禮儀的人還看了:

1.電話客服禮儀規(guī)范

2.電話溝通禮儀

3.客服電話禮儀用語

4.客服接電話禮儀

5.電話客服基本禮儀

6.電話銷售溝通禮儀

客服電話溝通禮儀

作為一名客服人員,你們知道自在打電話的時(shí)候要注意什么溝通禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客服電話溝通禮儀,希望能夠幫到大家哦! 客服電話溝通禮儀 1、電話溝通中最合適的聲音和語調(diào) 電話溝通要加強(qiáng)聲音的感染力,引導(dǎo)客戶;要
推薦度:
點(diǎn)擊下載文檔文檔為doc格式
1477867