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物業(yè)客服接電話基本禮儀和注意事項(xiàng)

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  說到電話服務(wù),人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù),其實(shí),總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分,大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。那么作為物業(yè)客服你們知道接電話的時候要注意什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)客服接電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  物業(yè)客服接電話禮儀

  ※電話接聽服務(wù)的基本原則:既要使打電話者得到最大程度的滿足,又不對公司造成損失和危害。

  ※電話接聽的規(guī)范語言:

  1、問候語句:如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

  2、詢問語句:詢問打電話者時,口氣一定要保持謙虛、客氣、友好,語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言。

  如:“請問先生您貴姓?”

  “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎?”

  “請問,您需要我為您做點(diǎn)什么嗎?”

  “請您稍等片刻,我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎?”

  “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了,現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎?”

  “很抱歉,經(jīng)理暫時不在,需要給他留言嗎?”

  “請問,您可以留下您的電話號碼和住址嗎?”

  3、應(yīng)答語句:回答問題時,在語句和口氣上要帶有謝意,因?yàn)閯e人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人,即使是對難以滿足的要求,也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種:

  如:“很高興能為您服務(wù)。”

  “謝謝,請多提寶貴意見。”

  “請放心,我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。”

  “好的,我們一定遵照您的吩咐去做。”

  “請不要客氣,這是我應(yīng)該做的。”

  4、道歉語句:

  5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時,一定要誠心誠意表示歉意,并盡力挽回公司的形象。

  如:“實(shí)在對不起,是我們不小心碰撞了您的物品,請您多原諒。

  “對不起,讓您久等了。”

  “很對不起,是我們沒有給您解釋清楚,產(chǎn)生誤會,還請您多原諒。”

  A、當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時,應(yīng)先道歉再解釋緣由,請對方予以理解及合作。

  如:“對不起,我們暫時還沒有開展此項(xiàng)服務(wù),如果您有此項(xiàng)要求,可向值班經(jīng)理提出,我們盡力為您解決。”

  “對不起,總經(jīng)理暫時不在,您是否需要給他留言呢?”

  “不好意思,打攪您了。”

  “對不起,我沒聽清楚,請您再重復(fù)一遍好嗎?”

  5、感謝語句:

  如:“謝謝您打電話來。”

  “感謝您的寶貴意見,我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。”

  “多謝您的提醒。”

  “謝謝您的關(guān)心。”

  ※電話接聽服務(wù)的基本程序

  1、接聽電話程序

  1. 打出電話的程序

  ※電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

  1. 正確使用稱呼;

  2. 正確使用敬語;

  3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

  4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言;

  5. 語言要簡練、清楚、明了,不要拖泥帶水;

  6. 無論對方是陌生人還是熟人,盡量少使用幽默語言以免造成誤會;

  7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

  8. 如對方實(shí)在不愿透露身份等,也不要失禮或怪罪對方;

  9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象:

  A. 無禮。如:“你不報姓名,我是不會給你接轉(zhuǎn)的。”,“你有什么事就說嘛”等。

  B. 傲慢。如:“他正忙著呢,現(xiàn)在沒空”,“不知道”,“不在”,“我已經(jīng)說過了,明天再打來”。

  C. 有氣無力,不負(fù)責(zé)任。如:“我也不知道他在不在”,問:“到哪兒去了?”答:“不知道”,問:“我等一會兒再打來吧?”答:“隨便”。

  D. 急躁。即不等對方說完,自己搶話說且一口氣說得太多太快。

  E. 獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。

  F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚,猶猶豫豫,毫無把握。

  G. 不耐煩或出口傷人,態(tài)度粗魯,語言生硬。如:“聲音大點(diǎn),你說什么?我聽不見”,“下班了,明天再打”

  轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

  1. 轉(zhuǎn)接電話時,一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。

  2. 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時,一定要等到雙方通了話,再輕輕放下自己的聽筒。

  3. 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽,則每一次都要跟對方說:“對不起,請稍等。”

  4. 不清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經(jīng)請示后再處理。

  客人或上司在開會時的電話接聽

  1. 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會,禮貌詢問問對方是否需要留言。

  2. 如有留言,應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

  3. 如對方執(zhí)意要通話,應(yīng)記下其基本資料,請對方稍等,隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。

   受話人正在會客時的電話接聽

  1. 首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。

  2. 如遇緊急情況,應(yīng)請對方稍候,設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。

  3. 若受話人正在參加重要會議,則應(yīng)禮貌致歉,婉勸對方過會兒打來。

  上司或同事外出后的電話接聽

  1. 說明上司或同事的大致去向,

  2. 說明大致的返回時間。

  3. 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。

  4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在,應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”,“還未來上班”等,而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時不在辦公室,有什么事可以代勞呢?”等等。

  受話人正在出席宴會時的電話接聽

  1. 首先將電話內(nèi)容摘錄。

  2. 打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。

  3. 宴會服務(wù)員應(yīng)做如下處理:

  A. 婉勸對方過會兒再打來。

  B. 請對方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。

  C. 如不便轉(zhuǎn)告,則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上,在適當(dāng)情況下遞交受話人。

  接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

 ?、贅I(yè)主(或客人)上門:

  a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼,開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”

  b.不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

  ②起身讓坐:

  a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

  b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

 ?、蹣I(yè)主(或客人)說明來意:

  a.如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動問:“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”

  b.如手頭有重要工作一時無法完成,應(yīng)說:“對不起,請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

 ?、菟涂停簶I(yè)主告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

  (5)上門服務(wù)規(guī)范

 ?、偕祥T準(zhǔn)備:

  a.上業(yè)主家里拜訪或維修時,應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

  b.上門維修時,應(yīng)帶齊所需工具、材料。

 ?、谇瞄T:

  a.按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待5s再次敲門。

  b.除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

 ?、蹣I(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

  ④說明身份及來訪目的。

  ⑤進(jìn)門:

  a.得到業(yè)主同意后,方可進(jìn)入。

  b.業(yè)主說“請進(jìn)”時,應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

  c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣,視情況是否脫鞋。

  d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。

  e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

 ?、吒孓o:

  a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

  b.主動為業(yè)主帶門。

  物業(yè)客服基本禮儀

  服裝:工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服,服裝應(yīng)干凈、平整,無明顯污跡、破損,且袖扣,外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

  工牌:上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌,保持牌面清潔。

  面容:男士員工不留胡須,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白凈,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

  鞋襪:保持光亮無浮灰,不準(zhǔn)釘響底,著肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮,不準(zhǔn)釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。

  手部:應(yīng)保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油。

  頭發(fā):男士員工不得蓄長發(fā),不得剃光頭,做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

  表情規(guī)范:真誠的微笑,做到笑口常開,面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

  物業(yè)客服禮貌用語

  稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

  問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

  歡迎語:歡迎您來我們小區(qū),歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

  告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

  道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

  道謝語:謝謝、非常感謝。

  應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

  征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?

  基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

  
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