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電話營(yíng)銷禮儀

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電話營(yíng)銷禮儀

  電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,作為一名營(yíng)銷人員在日常工作中,使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話營(yíng)銷禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  電話營(yíng)銷禮儀

  接聽(tīng)電話的步驟

  1、接聽(tīng)電話前

 ?、拧?zhǔn)備筆和紙:如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽(tīng)電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

  ⑵、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。

  ⑶、使用正確的姿勢(shì):如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話從你手中滑下來(lái),或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

  ⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

  2、接聽(tīng)電話

 ?、拧⑷曋畠?nèi)接起電話:這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外,接聽(tīng)電話還要注意:

 ?、?、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào),讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;

  ②、注意語(yǔ)調(diào)的速度;

 ?、?、注意接聽(tīng)電話的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;

  ④、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境;

 ?、荨⒆⒁猱?dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

 ?、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。

  ⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

  ⑵、主動(dòng)問(wèn)候,報(bào)部門介紹自己;

 ?、?、如果想知道對(duì)方是誰(shuí),不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”,可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn),“對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

  ⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明,并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

 ?、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

  ⑹、對(duì)方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話

  ⑺、感謝對(duì)方來(lái)電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

 ?、獭⒁?jīng)常稱呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

  接電話禮儀

  接聽(tīng)電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

  1、及時(shí)接電話

  一般來(lái)說(shuō),在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng),6遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng),代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

  2、確認(rèn)對(duì)方

  對(duì)方打來(lái)電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句:“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái),陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話,您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊,您應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在,您應(yīng)該告訴對(duì)方,并且問(wèn):“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

  3、講究藝術(shù)

  接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

  最后,應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

  4、調(diào)整心態(tài)

  當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。

  打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí),聲音不宜過(guò)大或過(guò)小,吐詞清晰,保證對(duì)方能聽(tīng)明白。

  5、用左手接聽(tīng)電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆

  便于隨時(shí)記錄有用信息。

  打電話禮儀

  打電話時(shí),需注意以下幾點(diǎn):

  1、要選好時(shí)間。打電話時(shí),如非重要事情,盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間,而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

  2、要掌握通話時(shí)間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時(shí)間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō),“煲電話粥”,通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。

  3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫,震耳欲聾。

  4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹,不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

  電話營(yíng)銷技巧

  1、注意自己的聲音與心態(tài)。

  電話只靠聲音傳達(dá)消息,因此開(kāi)口的第一句話,以及語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣都相當(dāng)重要。如果心無(wú)誠(chéng)意,對(duì)方多少也能聽(tīng)出來(lái)。接到電話應(yīng)該專心聆聽(tīng),且把要點(diǎn)記下,切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。

  2、通話以簡(jiǎn)潔為主。

  每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯?wèn)隔,并且主旨明確,不要拖泥帶水,說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前,先寫(xiě)下要點(diǎn)的習(xí)慣,就不會(huì)有這種現(xiàn)象。

  3、避開(kāi)電話的高峰時(shí)段。

  若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方,會(huì)經(jīng)常由于“通話中”而無(wú)法通話。因此,必須有一套避開(kāi)電話高峰時(shí)段的方法。

  一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何,在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句;“對(duì)不起,在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。

  電話禁忌用語(yǔ)

  在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。

  說(shuō)講是一種命令式的方式,即難讓人接受,又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話時(shí),一接起電話?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到,說(shuō)!”

  這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解,由于某種原因工作繁忙,時(shí)間緊張,沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話,希望對(duì)方直截了當(dāng),別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮,有一種盛氣凌人的氣勢(shì),好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話快說(shuō),老子沒(méi)空和你在電話里啰嗦!

  有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”,干脆一聲不吭將電話掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息,一聽(tīng)他這口氣就不舒服,說(shuō)了等于白說(shuō),這種人懶得理他。

  大家每個(gè)人都希望別人以禮相待,有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以,在接聽(tīng)電話時(shí),一定要注意應(yīng)有的禮貌.

  
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6.電話溝通禮儀

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