酒店接聽電話禮儀培訓規(guī)范用語和技巧
酒店接聽電話禮儀培訓規(guī)范用語和技巧
作為一名酒店的工作人員,你們知道要培訓接聽電話禮儀的時候要培訓什么嗎?下面是學習啦小編為大家整理的酒店接聽電話禮儀培訓,希望能夠幫到大家哦!
酒店接聽電話禮儀培訓
打電話的禮儀
首先,聲音基本要求:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。
集中表現(xiàn)在以下六個方面:
1、聲音親切、明快
2、語氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調自然
5、發(fā)音清楚
6、語調優(yōu)美
其次要注意:
1、說話要直截了當
2、做好準備工作
接聽電話的禮儀
1、“三響之內”必須接洽;
2、禮貌接聽電話;
3、先問好,再報金峰匯,再用問候語;
4、避免用過于隨便的語言;
5、注意聆聽對方講話;
6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容:
(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。
(4)發(fā)話人所在的城市。
(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動。
(7)通話的日期和時間。
(8)記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話;
如果員工在通話過程中務必離開一下,應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待,應告知對方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。
8.禮貌轉接電話
員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時,才能將電話轉過去,應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。
9.通話完畢,禮貌地結束電話。
酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧
一、語言藝術及用語規(guī)范
1、敬語:
前臺接待是比較正式的場合,應盡量使用敬語。主要包括:您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語:
(1)問候招呼時:早上好、您好、晚安;
(2)感謝時:謝謝、十分感謝;
(3)歉意時:對不起、請原諒;
(4)應答時:沒關系、不客氣、是我應該做的;
(5)推托時:很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
(6)送客時:再見、歡迎下次光臨。