酒店接聽電話禮儀培訓(xùn)規(guī)范用語和技巧
酒店接聽電話禮儀培訓(xùn)規(guī)范用語和技巧
作為一名酒店的工作人員,你們知道要培訓(xùn)接聽電話禮儀的時(shí)候要培訓(xùn)什么嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店接聽電話禮儀培訓(xùn),希望能夠幫到大家哦!
酒店接聽電話禮儀培訓(xùn)
打電話的禮儀
首先,聲音基本要求:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。
集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面:
1、聲音親切、明快
2、語氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調(diào)自然
5、發(fā)音清楚
6、語調(diào)優(yōu)美
其次要注意:
1、說話要直截了當(dāng)
2、做好準(zhǔn)備工作
接聽電話的禮儀
1、“三響之內(nèi)”必須接洽;
2、禮貌接聽電話;
3、先問好,再報(bào)金峰匯,再用問候語;
4、避免用過于隨便的語言;
5、注意聆聽對(duì)方講話;
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容:
(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。
(4)發(fā)話人所在的城市。
(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動(dòng)。
(7)通話的日期和時(shí)間。
(8)記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話;
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下,應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待,應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。
8.禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí),才能將電話轉(zhuǎn)過去,應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9.通話完畢,禮貌地結(jié)束電話。
酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧
一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范
1、敬語:
前臺(tái)接待是比較正式的場合,應(yīng)盡量使用敬語。主要包括:您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見。
2、文明用語:
(1)問候招呼時(shí):早上好、您好、晚安;
(2)感謝時(shí):謝謝、十分感謝;
(3)歉意時(shí):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?
(4)應(yīng)答時(shí):沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;
(5)推托時(shí):很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;
(6)送客時(shí):再見、歡迎下次光臨。