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酒店接聽電話禮儀培訓規(guī)范用語和技巧

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酒店接聽電話禮儀培訓規(guī)范用語和技巧

  作為一名酒店的工作人員,你們知道要培訓接聽電話禮儀的時候要培訓什么嗎?下面是學習啦小編為大家整理的酒店接聽電話禮儀培訓,希望能夠幫到大家哦!

  酒店接聽電話禮儀培訓

  打電話的禮儀

  首先,聲音基本要求:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。

  集中表現(xiàn)在以下六個方面:

  1、聲音親切、明快

  2、語氣自然、注意措辭

  3、音量適中

  4、聲調自然

  5、發(fā)音清楚

  6、語調優(yōu)美

  其次要注意:

  1、說話要直截了當

  2、做好準備工作

  接聽電話的禮儀

  1、“三響之內”必須接洽;

  2、禮貌接聽電話;

  3、先問好,再報金峰匯,再用問候語;

  4、避免用過于隨便的語言;

  5、注意聆聽對方講話;

  6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容:

  (1)受話人姓名。

  (2)發(fā)話人姓名及公司。

  (3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

  (4)發(fā)話人所在的城市。

  (5)電話留言。

  (6)要求的和允許的活動。

  (7)通話的日期和時間。

  (8)記錄人姓名。

  7、禮貌中斷電話;

  如果員工在通話過程中務必離開一下,應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待,應告知對方他的電話沒有掛斷,并輕輕放下話筒。

  8.禮貌轉接電話

  員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時,才能將電話轉過去,應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

  9.通話完畢,禮貌地結束電話。

  酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧

  一、語言藝術及用語規(guī)范

  1、敬語:

  前臺接待是比較正式的場合,應盡量使用敬語。主要包括:您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

  2、文明用語:

  (1)問候招呼時:早上好、您好、晚安;

  (2)感謝時:謝謝、十分感謝;

  (3)歉意時:對不起、請原諒;

  (4)應答時:沒關系、不客氣、是我應該做的;

  (5)推托時:很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

  (6)送客時:再見、歡迎下次光臨。

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