關(guān)于電話(huà)禮儀
電話(huà)是我們這個(gè)時(shí)代的進(jìn)步，那么你們知道關(guān)于電話(huà)的禮儀是怎樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于電話(huà)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
關(guān)于電話(huà)禮儀
接電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
1、及時(shí)接電話(huà)
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
2、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。
最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話(huà)。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接電話(huà)的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。
5、左手接聽(tīng)電話(huà)
便于隨時(shí)記錄有用信息。
接聽(tīng)步驟
1、接聽(tīng)電話(huà)前：
⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
?、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾膭?dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
?、?、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。
?、取е⑿ρ杆俳悠痣娫?huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話(huà)
⑴、三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
?、?、注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;
?、?、注意語(yǔ)調(diào)的速度;
③、注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;
?、?、注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境;
?、?、注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
?、?、注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
?、?、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。⑵、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己;
?、恰⑷绻胫缹?duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”;
?、?、須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
?、省?duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話(huà)⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話(huà)
?、?、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
⑻、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
(9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等
(10)、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息
電話(huà)禮儀的注意事項(xiàng)
1、電話(huà)的聲音禮儀
接打電話(huà)，雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素。雙方因不能見(jiàn)面，就憑聲音進(jìn)行判斷，個(gè)人的聲音不僅代表自己的獨(dú)特形象，也代表了組織的形象，所以打電話(huà)時(shí)，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，這不僅易于溝通，而且普通話(huà)是最富有表現(xiàn)力的語(yǔ)言。其次，要讓聲音聽(tīng)起來(lái)充滿(mǎn)表現(xiàn)力，聲音要親切自然。使對(duì)方感受到自己是位精神飽滿(mǎn)、全神貫注、認(rèn)真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方，使對(duì)方有一種溫馨愉悅之感。
2、電話(huà)的語(yǔ)言禮儀
語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，吐字要清晰，不要對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。
稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)要加頭銜，無(wú)論男女，都不可直呼其名，即使對(duì)方要求如此稱(chēng)呼，也不可用得過(guò)分。切不可用輕浮的言語(yǔ)。
3、出現(xiàn)線(xiàn)路中斷情況
當(dāng)通話(huà)時(shí)線(xiàn)路突然中斷時(shí)，此時(shí)，撥打電話(huà)的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)埽油ê髴?yīng)先表示歉意。即使通話(huà)即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線(xiàn)路中斷，也要重?fù)?，繼續(xù)把話(huà)講完。要是在一定時(shí)間內(nèi)打電話(huà)的一方仍未重?fù)埽与娫?huà)一方也可撥過(guò)去。
4、準(zhǔn)時(shí)等候約定的回電
如果約定某人某時(shí)回電話(huà)，屆時(shí)一定要開(kāi)手機(jī)或在辦公室等候。有事離開(kāi)辦公室時(shí)，務(wù)必告訴同事自己返回的準(zhǔn)確時(shí)間，以防萬(wàn)一有人打來(lái)電話(huà)他們無(wú)從對(duì)答。
5、妥善處理電話(huà)留言
對(duì)電話(huà)留言必須在一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。因?yàn)椴荒芗皶r(shí)回電話(huà)，就意味著不尊重對(duì)方。一般也要在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話(huà)留言給予答復(fù)。如果回電話(huà)時(shí)恰遇對(duì)方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了，即使找不到對(duì)方所需要的資料，也要讓對(duì)方知道自己是誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的，這是最基本的禮儀。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，也要托付他人代辦。
6、通話(huà)時(shí)受到各種干擾
如果自己走進(jìn)別人辦公室時(shí)，正好別人正在通話(huà)，應(yīng)輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話(huà)時(shí)間不太長(zhǎng)，所談也并非什么保密的事，接話(huà)人也許會(huì)示意自己坐下稍候，此時(shí)應(yīng)盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話(huà)的人，只能將要談的問(wèn)題寫(xiě)在便條上放在他的眼前，然后退出。
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